Erik Evlinger, produkteier i ComAround, deler sitt syn på Knowledge Management Software og fremtiden

rik Evlinger, produkteier i ComAround, deler sitt syn på Knowledge Management Software og fremtidenErik Evlinger har vært produkteier for ComAround Knowledge™ i fem år. ComAround Knowledge™ er en avansert Knowledge Management-programvare som er basert på Microsoft-teknologi. Den er KCS v6-verifisert, det vil si ifølge en metodikk for Knowledge Management basert på beste praksis, Knowledge-Centered Service (KCS®). ComAround Knowledge™ brukes av hundrevis av organisasjoner verden over, f.eks. Disney Studios, Volvo Cars, Electrolux og Marsh & McLennan. ComAround Knowledge™ omtales i flere Gartner-rapporter og ComAround ble kåret til Årets Microsoft-partner 2019.

I denne artikkelen utdyper Erik Evlinger sine tanker om rollen som produkteier, om Knowledge Management Software og sin visjon for den nærmeste fremtiden.

Beskriv din rolle som produkteier i ComAround

I mine oppgaver inngår det å prioritere kravene fra markedet og vår virksomhet, forvandle dem til gjennomførbare kravspesifikasjoner, planer for produktutvikling og kommunisere ut disse til markedet. Jeg har også en strategisk rolle i og med at jeg har ansvar for visjonen for ComAround Knowledge™ og for at vårt produkt samsvarer med ComArounds overordnede visjon og mål.

 

Hva verdsetter du mest ved å være produkteier?

Jeg liker veldig godt at jeg får arbeide med produktutviklingsprosessen, fra idé til endelig produkt, og dessuten verdsetter jeg det nære samarbeidet med vårt systemutviklingsteam, forretningssiden og – naturligvis – våre kunder. Spesielt givende er det å få se hvordan ideene skaper verdi for kundene.

 

Hva er formålet med ComAround Knowledgeog hvem har mest nytte av denne løsningen?

ComAround Knowledge™ er en Knowledge Management-programvare. Formålet er å gi organisasjoner mulighet til å arbeide mer effektivt gjennom å samle inn og dele kunnskap slik at de sparer tid og penger. Det handler også om å hjelpe våre kunder med å gjennomføre sin digitale omstilling raskere og å tilby en fantastisk kundeopplevelse på nettet som fører til økt salg og bruk av online-tjenester. ComAround Knowledge™ egner seg best for større organisasjoner der kunnskapen retter seg mot en intern målgruppe eller til eksterne kunder i en digital kundesupport. Det er en fordel om organisasjonen har kunnskap om Knowledge Management-prosesser, men det er ikke noe krav. Jeg og mine kolleger i ComAround er alle kunnskapseksperter og vi hjelper våre kunder med å komme i gang med denne prosessen.

 

Hva vil du si er den fremste styrken til ComAround Knowledge?

Fremfor alt hvor godt ComAround Knowledge™ fungerer med Knowledge Management-prosessen og KCS®-metodikken (Knowledge-Centered Service). Vi har mange sterke funksjoner, f.eks. søkefunksjonen og vår data- og språkkapasitet. Sammen skaper de et enestående system for Knowledge Management. Den åpne programarkitekturen innebærer dessuten at kunnskapen kan kobles til andre systemer. Brukeren skal ikke føle seg låst til vårt system.

 

Hvordan vet du at ComAround utvikler de rette funksjonene for kundenes behov?

For det første tar vi utgangspunkt i produktvisjonen når vi velger hva vi skal utvikle for ComAround Knowledge™. Vår visjon for ComAround Knowledge™ fungerer som ledestjerne for alle nye utviklingsprosjekter.

Den viktigste informasjonskilden er våre kunder. Jeg har personlig daglig kontakt med nåværende og potensielle kunder for å finne ut av hva de ønsker og trenger for å bli fremgangsrike. Vi setter aldri i gang et stort utviklingsprosjekt uten at vi har en strategisk kunde som bakker det opp. Jeg pleier å ha møter med mindre kundegrupper for å fange opp deres synspunkter i en tidlig fase av prosessen.

Data gir også et veldig bra beslutningsunderlag. Vi analyserer data fra brukerinteraksjoner og navigasjonsflyter for å undersøke mønstre og atferd som kan forbedres. Vi bruker også dataanalyser for å se hvilke funksjoner som brukes mest og får på den måten en idé om hvor vi skal sette inn våre utviklingsressurser.

 

Flere kunder implementerer chatboter akkurat nå, for å forbedre kundesupport og service gjennom automatisering. Hvordan kan ComAround bidra?

Vi ser en økt etterspørsel etter chatboter fra våre nåværende og potensielle kunder. Stadig flere organisasjoner lanserer chatboter og de må fylles med relevant kunnskap. Det er ikke så veldig vanskelig å bygge en chatbot ut fra ulike systemer og teknologier fra leverandører som Microsoft, AWS og Google. Utfordringen ligger i å bygge en smart chatbot som skaper verdi for målgruppen. Det er viktig å koble den til organisasjonens KMS, og organisasjonens Conversational AI til data basert på kunnskapsbruk, slik at den består av oppdatert og relevant kunnskap. Vi er involvert i chatbot-prosjekter som anvender alle mulige teknologier, f.eks. Microsoft, AWS, Google og en håndfull mindre leverandører. Dessuten hjelper vi organisasjoner med å få ut mer av sine chatbot-prosjekter ved å tilføre kunnskap og data til chatbotens minne og ordforråd.

 

Hvordan ser din visjon for ComAround Knowledgeut for den nærmeste fremtiden?

Min visjon er å utvikle Knowledge Management fra noe du gjør til noe som virkelig gjennomsyrer alt du gjør. Jeg treffer mange kunder og personer fra ulike organisasjoner som betrakter Knowledge Management som IT-avdelingens ansvar, men Knowledge Management er en sentral prosess som berører alle avdelinger i organisasjonen. Å betrakte kunnskap som en sentral komponent bidrar ikke bare til å forbedre de ansattes og kundenes opplevelse, det gir også viktige virksomhetsdata som hjelper organisasjoner med å fornye og utvikle produkter og tjenester basert på et sikrere underlag.

Knowledge Management, når det fungerer som best, handler om å automatisere arbeidsflyten som knytter sammen innkommende spørsmål med relevant kunnskap, og at man dermed får informasjon om hvilken kunnskap som må skapes eller oppdateres for ubesvarte spørsmål. Det er da din personlige ekspertise og kunnskap kan knyttes til organisasjonens kunnskapsbehov. Det resulterer i en samarbeidende organisasjon der alle er engasjerte i prosessen og oppmuntres til å være med på å forbedre kunnskapsbasen.

Les mer om ComAround Knowledge™.