De fire viktigste fordelene med Knowledge Management-strategien KCS

Med en effektiv Knowledge Management-strategi kan du forbedre både kundenes opplevelse av organisasjonen og de ansattes lojalitet.

Organisasjonen kan også utvikle flere innovative produkter og tjenester og skape den typen positiv endring som fører til utmerkede resultater. Å arbeide med KCS® (Knowledge-Centered Service) kan være forskjellen mellom å være middelmådig og ypperlig. KCS er en enkel idé som skaper virkelige fordeler. Ideen er at du bør integrere oppretting og vedlikehold av kunnskap i din daglige problemløsningsprosess.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Det finnes fire viktige fordeler med KCS, og de realiseres på ulike tidspunkter i løpet av din KCS-reise.

1.    Effektiv drift

Den første fordelen organisasjonen kan nyte godt av etter å ha implementert KCS, er effektiv drift. Når medarbeiderne forstår hvor viktig det er å integrere bruken av kunnskap i den daglige arbeidsflyten, innser de at det å arbeide med en strukturert problemløsningsprosess vil hjelpe dem til å produsere bedre og mer effektive løsninger. Ved å integrere bruken av en kunnskapsbase i arbeidsflyten kan medarbeiderne utnytte organisasjonens samlede erfaring. Dette vil føre til både økt kapasitet og evne til å introdusere både nye ansatte og nytt arbeid i organisasjonen med mye mindre innsats og tidsbruk. Den samlede erfaringen vil alltid være mer presis og komplett enn enkeltpersoners bidrag.

2.    Suksess med Self Service

Medarbeiderne produserer strukturert kunnskap ved å gjenbruke eksisterende kunnskap, forbedre den når det behøves og innhente ny kunnskap i løpet av arbeidsprosessen. Resultatet er at i løpet av kort tid (vanligvis 4–6 måneder) vil organisasjonen ha en kunnskapsbase som er fylt med strukturert innhold i kundekonteksten. Siden utvikles dette innholdet etter behov. Følgelig er det mulig å finne og gjenbruke denne kunnskapen for både medarbeiderne dine og kundene. Målet er å gjøre kunnskapen tilgjengelig for de som trenger den når de trenger den, og derfor må vi legge ut mest mulig kunnskap for self service.
Så snart du vet noe nytt, vil kunden også vite det.
Dette innebærer en kraftig reduksjon i den tiden og innsatsen som kundene bruker for å finne relevant informasjon, og de slipper også å tenke på hva de må gjøre for å få hjelp. En effektiv self service-løsning gir kundene svar på kjente problemer, og medarbeiderne dine kan konsentrere seg om å løse nye utfordringer og problemer.

3.    Organisasjonsmessig forbedring

Den kanskje mest verdifulle fordelen med KCS er at man kan identifisere og prioritere muligheter til å forbedre prosesser, policyer, produkter og tjenester. Mønstre og trender i den samlede erfaringen i kunnskapsbasen gjør det enklere å finne ut hvilke tiltak som kan treffes. Analyser av rotårsaker er f.eks. en veldig god metode for å vurdere hvilke utbedrende tiltak vi bør prioritere for å oppnå optimale forbedringer av effektiviteten og produktiviteten, samt en bedre og mer kundesentrert opplevelse.

4.    Lærdom for organisasjonen

Den siste fordelen er hvordan vi som organisasjon kan lære av hverandre. Med KCS innhentes kunnskap og gjøres tilgjengelig for gjenbruk i løsningsprosessen. Samtidig forenkler man dokumentasjonsprosessen og skaper verdifulle artikler som er søk- og lesbare. Medarbeiderne kan stole på innholdet i kunnskapsbasen og lære noe hver gang de bruker den. Ved å legge til en artikkel om sitt problem bekrefter medarbeiderne også at de forstår og tror på løsningen. Man tilegner seg kunnskap hele tiden gjennom samhandling og erfaring. Etter hvert som vi skaffer oss mer erfaring, kan vi supplere, forbedre og korrigere kunnskapen. Det betyr at kunnskapen vår utvikler seg hele tiden, selv om den aldri er perfekt eller virkelig komplett. Vi vet alle at vår individuelle kunnskap er et kraftig verktøy. Men en gruppes delte kunnskap er enda kraftigere.

Den smarteste personen i rommet er alle oss til sammen.

Den samlede virkningen av disse fire fordelene fører til at man reduserer driftskostnadene og øker inntektene, samtidig som man forbedrer resultatene og produktiviteten hos dem som får hjelp.

Lena Stormvinge er en sertifisert KCS Trainer og erfaren Knowledge Advisor (kunnskapsrådgiver) i ComAround med lang erfaring fra self service, support og implementering av kostnadseffektive supportløsninger. Hun hjelper servicedesker med å oppnå suksess med Knowledge Management og self service-verktøy. Lena har høyeste nivå innen KCS-sertifisering (Knowledge-Centered Service), hun er en sertifisert Help Desk Institute Professional og har eksamen fra Griffith University i Australia.
Relaterte koblinger:

Slik øker du søkbarheten i kunnskapsdatabasen

Hvis du skal lykkes med self service, må innholdet i kunnskapsdatabasen ha god søkbarhet og generere relevante treff. I ComAround Knowledge™ er det søkefeltet, som bygger på den kraftige søkemotoren Microsoft Azure Search, som teknisk sett muliggjør selve søkingen. Innholdets søkbarhet avgjøres siden primært av struktur og formuleringer og det er her du og dine kolleger kan påvirke. Her får du flere nyttige tips til hvordan du øker servicen til kundene med bedre søkbarhet og mer relevante søketreff. Les mer

Hva er den største utfordringen ved å lykkes med Knowledge Management?

Barclay Rae, adm.dir. i ItSMF UK, intervjuer Lena Storvinge, Head of Training & Consulting i ComAround, om Knowledge Management.

De fleste som arbeider i en serviceorganisasjon, sliter med å gjøre kundene fornøyde med begrensede ressurser. Ved å anvende en etablert Knowledge Management-metodikk og en spesialisert Knowledge Management-løsning effektiviseres supportarbeidet slik at vi kan løse flere saker med våre eksisterende ressurser. Å innføre KCS-metodikken hjelper oss med å vite nøyaktig hva vi skal gjøre for å oppnå utmerkede resultater.

Barclay Rae, adm.dir. i ItSMF UK, intervjuer Lena Storvinge, Head of Training & Consulting i ComAround, om Knowledge Management. Intervjuet består av tre deler.

Del 1 – Hva er Knowledge Management?

Del 2 – Hva er KCS? – 90/90-regelen? Hva er den største utfordringen ved å lykkes med Knowledge Management?

Del 3 – Om ComAround og fremtidige serviceorganisasjoner

Les mer

Digitalt innfødte – en utfordring eller en styrke i supportorganisasjonen?

Uansett hva vi kaller dem, vil det fortsette å komme nye yngre grupper av mennesker som har et nytt og annet forhold til alt digitalt og all ny teknologi enn tidligere grupper. Det kan være en utfordring, men også en fantastisk styrke.

Les mer

Seks nyttige tips for håndtering av eldre data

Å arbeide med eldre data er et vanlig problem som det ofte skaper frustrasjoner. Denne artikkelen gir deg den kunnskapen du trenger for å kunne begynne å håndtere problemet effektivt.

Les mer

5 viktige tips for å lykkes med self service

Enten du skal implementere self service for en kunde eller vurdere kvaliteten på din nåværende self service-løsning, finnes det fem sentrale faktorer som må være på plass for å kunne oppnå en vellykket self service-løsning.

Les mer

Support-isfjellet vokser 24/7 – mulighet eller trussel?

Hvordan møter vi, som servicerettede supportorganisasjoner og servicedesker, den nye generasjonen av medarbeidere, den gamle generasjonens nye atferd og den nye teknologien?

Les mer

Derfor vil dere bruke et spesialisert kunnskapsverktøy

Riktig verktøy støtter den valgte arbeidsmetoden för Knowledge Management og reduserer behovet for å utvikle workarounds. Det oppmuntrer også brukerne til å følge riktige metoder ved å ha riktige prosesser og funksjoner. Vi gir tre grunner til hvorfor dere bør satse på et spesialisert kunnskapsverktøy.

Les mer

Hva er din organisasjons Knowledge-initiativer for 2016?

Uansett om en organisasjon skal starte Knowledge-reisen eller om de videreutvikler sine KCS-prosesser i fase II eller III, er årets første måneder tiden til å planlegge og sette målene for Knowledge-initiativene for 2016.

Les mer

Kunnskap – Overgangen til bra nok

Den tradisjonelle oppfatningen om at alt skal dokumenteres og være perfekt, har ingenting å gjøre med hvordan vi forbruker informasjon. Supportorganisasjoner som innser dette og lykkes med kunnskapshåndtering, vil gå av med seieren. De prioriterer metoder for tidlig identifisering av nye problemer, og gjør dem om til kjente problemer med kjente løsninger.

Les mer