ITIL® + KCS® = Success

Få gjort mer med mindre. Du har sikkert hørt dette eller lignende uttrykk, og mange av oss lever etter det. Hvert år forventes det at servicedesker skal tilfredsstille høyere krav, men uten å utvide organisasjonene. Jeg har møtt svært få servicedesksjefer som hevder at de har nok folk til å overgå deres mål for servicenivået samtidig som de håndterer alle de prosjektene og driftsmessige oppgavene de har. Så hvordan kan du oppfylle kravene fra kunder, medarbeidere og organisasjonen? Du starter med å lære av andres erfaringer.

Les mer

De fire viktigste fordelene med Knowledge Management-strategien KCS

Med en effektiv Knowledge Management-strategi kan du forbedre både kundenes opplevelse av organisasjonen og de ansattes lojalitet.

Organisasjonen kan også utvikle flere innovative produkter og tjenester og skape den typen positiv endring som fører til utmerkede resultater. Å arbeide med KCS® (Knowledge-Centered Service) kan være forskjellen mellom å være middelmådig og ypperlig. KCS er en enkel idé som skaper virkelige fordeler. Ideen er at du bør integrere oppretting og vedlikehold av kunnskap i din daglige problemløsningsprosess. Les mer

Slik øker du søkbarheten i kunnskapsdatabasen

Hvis du skal lykkes med self service, må innholdet i kunnskapsdatabasen ha god søkbarhet og generere relevante treff. I ComAround Knowledge™ er det søkefeltet, som bygger på den kraftige søkemotoren Microsoft Azure Search, som teknisk sett muliggjør selve søkingen. Innholdets søkbarhet avgjøres siden primært av struktur og formuleringer og det er her du og dine kolleger kan påvirke. Her får du flere nyttige tips til hvordan du øker servicen til kundene med bedre søkbarhet og mer relevante søketreff. Les mer

Hva er den største utfordringen ved å lykkes med Knowledge Management?

Barclay Rae, adm.dir. i ItSMF UK, intervjuer Lena Storvinge, Head of Training & Consulting i ComAround, om Knowledge Management.

De fleste som arbeider i en serviceorganisasjon, sliter med å gjøre kundene fornøyde med begrensede ressurser. Ved å anvende en etablert Knowledge Management-metodikk og en spesialisert Knowledge Management-løsning effektiviseres supportarbeidet slik at vi kan løse flere saker med våre eksisterende ressurser. Å innføre KCS-metodikken hjelper oss med å vite nøyaktig hva vi skal gjøre for å oppnå utmerkede resultater.

Barclay Rae, adm.dir. i ItSMF UK, intervjuer Lena Storvinge, Head of Training & Consulting i ComAround, om Knowledge Management. Intervjuet består av tre deler.

Del 1 – Hva er Knowledge Management?

Del 2 – Hva er KCS? – 90/90-regelen? Hva er den største utfordringen ved å lykkes med Knowledge Management?

Del 3 – Om ComAround og fremtidige serviceorganisasjoner

Les mer

Digitalt innfødte – en utfordring eller en styrke i supportorganisasjonen?

Uansett hva vi kaller dem, vil det fortsette å komme nye yngre grupper av mennesker som har et nytt og annet forhold til alt digitalt og all ny teknologi enn tidligere grupper. Det kan være en utfordring, men også en fantastisk styrke.

Les mer

Seks nyttige tips for håndtering av eldre data

Å arbeide med eldre data er et vanlig problem som det ofte skaper frustrasjoner. Denne artikkelen gir deg den kunnskapen du trenger for å kunne begynne å håndtere problemet effektivt.

Les mer

5 viktige tips for å lykkes med self service

Enten du skal implementere self service for en kunde eller vurdere kvaliteten på din nåværende self service-løsning, finnes det fem sentrale faktorer som må være på plass for å kunne oppnå en vellykket self service-løsning.

Les mer

Support-isfjellet vokser 24/7 – mulighet eller trussel?

Hvordan møter vi, som servicerettede supportorganisasjoner og servicedesker, den nye generasjonen av medarbeidere, den gamle generasjonens nye atferd og den nye teknologien?

Les mer

Derfor vil dere bruke et spesialisert kunnskapsverktøy

Riktig verktøy støtter den valgte arbeidsmetoden för Knowledge Management og reduserer behovet for å utvikle workarounds. Det oppmuntrer også brukerne til å følge riktige metoder ved å ha riktige prosesser og funksjoner. Vi gir tre grunner til hvorfor dere bør satse på et spesialisert kunnskapsverktøy.

Les mer

Hva er din organisasjons Knowledge-initiativer for 2016?

Uansett om en organisasjon skal starte Knowledge-reisen eller om de videreutvikler sine KCS-prosesser i fase II eller III, er årets første måneder tiden til å planlegge og sette målene for Knowledge-initiativene for 2016.

Les mer