Metoder for å lykkes med Knowledge Management og Self Service
Best practice-metodikk
ComAround tilbyr deg de nødvendige kunnskapene, ferdighetene, tjenestene og løsningene for å lykkes med Knowledge Management og Self Service. Våre eksperter kan hjelpe deg med å sette opp prosesser og løsninger basert på dine behov og vår erfaring. Vi anbefaler å bruke vår best practice-metodikk for Knowledge Management – Knowledge-Centered Service, også kalt KCS®. Grunner til at serviceorganisasjoner velger å ta i bruk KCS-metoden.
Vil du ha mer informasjon om Knowledge Management-metoder som fungerer for deg? Da er du velkommen til å rådføre deg med en ekspert.
Hva er Knowledge-Centered Service (KCS®)?
ITIL har retningslinjer og rammeverk, f.eks. for incidenter, problemer, endringer og Knowledge Management, der målet er å forbedre, utvikle og håndtere serviceleveransen. Knowledge-Centered Service (KCS®) er en best practice-metodikk som gir en detaljert beskrivelse av hvordan serviceorganisasjoner kan arbeide mer effektivt med kunnskap for å forbedre serviceleveransen, bli mer produktive i serviceorganisasjonen, redusere kostnadene og øke servicenivåene til kundene. KCS-metodikken er utviklet og opprettholdes fortsatt av Consortium for Service Innovation, en ideell allianse av serviceorganisasjoner. ComAround er medlem av dette konsortiet og sterkt involvert i utviklingen av KCS-metodikken. Andre medlemmer er DELL Technologies, Hewlett-Packard Enterprise, Ericsson, Cisco, Oracle og mange flere. Se alle nåværende medlemmer.
Hvorfor bør supportorganisasjoner ta i bruk KCS®-metodikken?
For å få dramatisk endrede resultater må vi gjøre noe dramatisk annerledes. KCS® er en ny måte å tenke på om arbeid, medarbeidere, prosesser og mål, og fordelene er store.
Slik fungerer KCS®
KCS-metodikken består av tre komponenter:
- Knowledge: KCS-artikler, resultatet
- Solve Loop: den reaktive prosessen
- Evolve Loop: den reflektive prosessen for kontinuerlig forbedring
Solve Loop er arbeidsflyten med spørsmål og svar. Oppretting av kunnskapsartikler er et biprodukt som skapes ved at man svarer på henvendelser. Artiklene kan brukes til mange ulike typer innhold inkludert et enkelt spørsmål, et komplekst problem eller en prosedyre. Kunnskapsartiklene må være aktuelle, finnbare og anvendbare i kundens kontekst. Artiklene forbedres med tiden basert på etterspørsel og anvendelse med konseptet ”gjenbruk er gjennomgang”. Tilgangen til kunnskapsbasen øker serviceorganisasjonens hurtighet og nøyaktighet når det gjelder å svare på en forespørsel. Det reduserer også behovet for å løse saker som er løst fra før
Evolve Loop gjenspeiler og lærer av en samling av Solve Loop-oppdrag og tilhørende kunnskapsartikler. Her identifiserer man forbedringsområder i Solve Loop og for virksomheten, f.eks. forbedringer av produkter, tjenester, prosesser og policyer.
Vil du ha mer informasjon om
Knowledge Management-metoder som fungerer for deg?
Da er du velkommen til å snakke med en ekspert. Fyll ut skjemaet, så blir du kontaktet av en ekspert så snart som mulig. Han eller hun vil gi deg råd basert på dine behov.
