Metoder for å lykkes med Knowledge Management og Self Service
Best practice-metodikk
ComAround tilbyr deg de nødvendige kunnskapene, ferdighetene, tjenestene og løsningene for å lykkes med Knowledge Management og Self Service. Våre eksperter kan hjelpe deg med å sette opp prosesser og løsninger basert på dine behov og vår erfaring. Vi anbefaler å bruke vår best practice-metodikk for Knowledge Management – Knowledge-Centered Service, også kalt KCS®. Grunner til at serviceorganisasjoner velger å ta i bruk KCS-metoden.
Vil du ha mer informasjon om Knowledge Management-metoder som fungerer for deg? Da er du velkommen til å rådføre deg med en ekspert.
Whitepaper
I dokumentet identifiserer hun de ti viktigste årsakene til at Knowledge Management-initiativer mislykkes og hvordan du kan hindre at disse oppstår.
Når data, informasjon og kunnskap fortsetter å vokse i organisasjoner, blir kunnskapen stadig mindre oppdatert og aktuell. Det blir stadig vanskeligere for ansatte og eksterne kunder å finne relevant kunnskap når de behøver det. For å forhindre vanlige problemer i implementeringen av Knowledge Management og sikre at det støtter bedriftens strategiske mål, må organisasjonene gjennomføre den organisatoriske forandringen som kreves for at kunnskap skal kunne skapes, gjenbrukes og forbedres.
Hva er Knowledge-Centered Service (KCS®)?
ITIL har retningslinjer og rammeverk, f.eks. for incidenter, problemer, endringer og Knowledge Management, der målet er å forbedre, utvikle og håndtere serviceleveransen. Knowledge-Centered Service (KCS®) er en best practice-metodikk som gir en detaljert beskrivelse av hvordan serviceorganisasjoner kan arbeide mer effektivt med kunnskap for å forbedre serviceleveransen, bli mer produktive i serviceorganisasjonen, redusere kostnadene og øke servicenivåene til kundene. KCS-metodikken er utviklet og opprettholdes fortsatt av Consortium for Service Innovation, en ideell allianse av serviceorganisasjoner. ComAround er medlem av dette konsortiet og sterkt involvert i utviklingen av KCS-metodikken. Andre medlemmer er DELL Technologies, Hewlett-Packard Enterprise, Ericsson, Cisco, Oracle og mange flere. Se alle nåværende medlemmer.
Hvorfor bør supportorganisasjoner ta i bruk KCS®-metodikken?
For å få dramatisk endrede resultater må vi gjøre noe dramatisk annerledes. KCS® er en ny måte å tenke på om arbeid, medarbeidere, prosesser og mål, og fordelene er store.
Slik fungerer KCS®
KCS-metodikken består av tre komponenter:
- Knowledge: KCS-artikler, resultatet
- Solve Loop: den reaktive prosessen
- Evolve Loop: den reflektive prosessen for kontinuerlig forbedring
Solve Loop er arbeidsflyten med spørsmål og svar. Oppretting av kunnskapsartikler er et biprodukt som skapes ved at man svarer på henvendelser. Artiklene kan brukes til mange ulike typer innhold inkludert et enkelt spørsmål, et komplekst problem eller en prosedyre. Kunnskapsartiklene må være aktuelle, finnbare og anvendbare i kundens kontekst. Artiklene forbedres med tiden basert på etterspørsel og anvendelse med konseptet ”gjenbruk er gjennomgang”. Tilgangen til kunnskapsbasen øker serviceorganisasjonens hurtighet og nøyaktighet når det gjelder å svare på en forespørsel. Det reduserer også behovet for å løse saker som er løst fra før
Evolve Loop gjenspeiler og lærer av en samling av Solve Loop-oppdrag og tilhørende kunnskapsartikler. Her identifiserer man forbedringsområder i Solve Loop og for virksomheten, f.eks. forbedringer av produkter, tjenester, prosesser og policyer.
Slik kan ComAround hjelpe deg med å lykkes
med Knowledge Management og innføring av KCS
Et verifisert Knowledge Management-verktøy
ComAround Knowledge™ er en skybasert Knowledge Management-programvare som synkroniserer og administrerer organisasjoners digitale informasjon, slik at man kan oppfylle det langsiktige behovet for relevant og nøyaktig kunnskap. Vi kaller det – Intelligent kunnskap. ComAround er utpekt som en av de frittstående Knowledge Management-løsningene av Gartner i rapporten ”Hype Cycle for ITSM 2018”. Programvaren er basert på best practice-prosessen og metodikken Knowledge-Centered Service (KCS®), og det er verifisert av Consortium for Service Innovation på høyeste nivå, KCS v6 Verified.
KCS Trainers og Customer Success Team
ComAround tilbyr KCS Trainers og et Customer Success Team, som er sertifiserte eksperter i KCS®. De utdanner og gir råd til organisasjoner rundt om i verden om hvordan de skal lykkes med Knowledge Management og Self Service.
Les mer om utdanning i KM/KCS og rådgivningstjenester.
Vil du ha mer informasjon om
Knowledge Management-metoder som fungerer for deg?
Da er du velkommen til å snakke med en ekspert. Fyll ut skjemaet, så blir du kontaktet av en ekspert så snart som mulig. Han eller hun vil gi deg råd basert på dine behov.
Heléne Källgården
Training & Consulting | KCS Trainer
helene.kallgarden@comaround.com
Mob: +46 766 43 11 22
LinkedIn
Anki Hernborg
Head of Customer Success
anki.hernborg@comaround.com
Phone: +46 733 661 119
LinkedIn
