De fire viktigste fordelene med Knowledge Management-strategien KCS

Med en effektiv Knowledge Management-strategi kan du forbedre både kundenes opplevelse av organisasjonen og de ansattes lojalitet.

Organisasjonen kan også utvikle flere innovative produkter og tjenester og skape den typen positiv endring som fører til utmerkede resultater. Å arbeide med KCS® (Knowledge-Centered Service) kan være forskjellen mellom å være middelmådig og ypperlig. KCS er en enkel idé som skaper virkelige fordeler. Ideen er at du bør integrere oppretting og vedlikehold av kunnskap i din daglige problemløsningsprosess.

 

Det finnes fire viktige fordeler med KCS, og de realiseres på ulike tidspunkter i løpet av din KCS-reise.

1.    Effektiv drift

Den første fordelen organisasjonen kan nyte godt av etter å ha implementert KCS, er effektiv drift. Når medarbeiderne forstår hvor viktig det er å integrere bruken av kunnskap i den daglige arbeidsflyten, innser de at det å arbeide med en strukturert problemløsningsprosess vil hjelpe dem til å produsere bedre og mer effektive løsninger. Ved å integrere bruken av en kunnskapsbase i arbeidsflyten kan medarbeiderne utnytte organisasjonens samlede erfaring. Dette vil føre til både økt kapasitet og evne til å introdusere både nye ansatte og nytt arbeid i organisasjonen med mye mindre innsats og tidsbruk. Den samlede erfaringen vil alltid være mer presis og komplett enn enkeltpersoners bidrag.

2.    Suksess med Self Service

Medarbeiderne produserer strukturert kunnskap ved å gjenbruke eksisterende kunnskap, forbedre den når det behøves og innhente ny kunnskap i løpet av arbeidsprosessen. Resultatet er at i løpet av kort tid (vanligvis 4–6 måneder) vil organisasjonen ha en kunnskapsbase som er fylt med strukturert innhold i kundekonteksten. Siden utvikles dette innholdet etter behov. Følgelig er det mulig å finne og gjenbruke denne kunnskapen for både medarbeiderne dine og kundene. Målet er å gjøre kunnskapen tilgjengelig for de som trenger den når de trenger den, og derfor må vi legge ut mest mulig kunnskap for self service.
Så snart du vet noe nytt, vil kunden også vite det.
Dette innebærer en kraftig reduksjon i den tiden og innsatsen som kundene bruker for å finne relevant informasjon, og de slipper også å tenke på hva de må gjøre for å få hjelp. En effektiv self service-løsning gir kundene svar på kjente problemer, og medarbeiderne dine kan konsentrere seg om å løse nye utfordringer og problemer.

3.    Organisasjonsmessig forbedring

Den kanskje mest verdifulle fordelen med KCS er at man kan identifisere og prioritere muligheter til å forbedre prosesser, policyer, produkter og tjenester. Mønstre og trender i den samlede erfaringen i kunnskapsbasen gjør det enklere å finne ut hvilke tiltak som kan treffes. Analyser av rotårsaker er f.eks. en veldig god metode for å vurdere hvilke utbedrende tiltak vi bør prioritere for å oppnå optimale forbedringer av effektiviteten og produktiviteten, samt en bedre og mer kundesentrert opplevelse.

4.    Lærdom for organisasjonen

Den siste fordelen er hvordan vi som organisasjon kan lære av hverandre. Med KCS innhentes kunnskap og gjøres tilgjengelig for gjenbruk i løsningsprosessen. Samtidig forenkler man dokumentasjonsprosessen og skaper verdifulle artikler som er søk- og lesbare. Medarbeiderne kan stole på innholdet i kunnskapsbasen og lære noe hver gang de bruker den. Ved å legge til en artikkel om sitt problem bekrefter medarbeiderne også at de forstår og tror på løsningen. Man tilegner seg kunnskap hele tiden gjennom samhandling og erfaring. Etter hvert som vi skaffer oss mer erfaring, kan vi supplere, forbedre og korrigere kunnskapen. Det betyr at kunnskapen vår utvikler seg hele tiden, selv om den aldri er perfekt eller virkelig komplett. Vi vet alle at vår individuelle kunnskap er et kraftig verktøy. Men en gruppes delte kunnskap er enda kraftigere.

Den smarteste personen i rommet er alle oss til sammen.

Den samlede virkningen av disse fire fordelene fører til at man reduserer driftskostnadene og øker inntektene, samtidig som man forbedrer resultatene og produktiviteten hos dem som får hjelp.

Lena Stormvinge, KCS Trainer, ComAround
Lena Stormvinge er en sertifisert KCS Trainer og erfaren Knowledge Advisor (kunnskapsrådgiver) i ComAround med lang erfaring fra self service, support og implementering av kostnadseffektive supportløsninger. Hun hjelper servicedesker med å oppnå suksess med Knowledge Management og self service-verktøy. Lena har høyeste nivå innen KCS-sertifisering (Knowledge-Centered Service), hun er en sertifisert Help Desk Institute Professional og har eksamen fra Griffith University i Australia.

Relaterte koblinger:

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *