Data, automasjon, prediktiv support og boter de heteste support- og serviceemnene på CSI Member Summit

På det årlige medlemsmøtet i Consortium for Service Innovation (CSI) i Boston, USA i april handlet diskusjonene og presentasjonene særlig om data, automasjon, maskinlæring og samarbeid. Det er åpenbart at support- og servicebransjen påvirkes sterkt av de endringene vi alle står overfor som følge av ny teknologi. Data er i ferd med å bli en av de mest verdifulle ressursene i organisasjonene og maskiner tar i større grad hånd om kundene. Derfor må vi innse at mye vil komme til å endre seg de kommende årene.

Medlemsmøtet var fullbooket for andre år på rad, med 100 deltakere fra USA, Sverige, Danmark, Canada, Norge, Polen, Frankrike og flere andre land. Uavhengig av organisasjonenes størrelse hadde alle noe å tilby i diskusjonene og under øktene. Man diskuterte naturligvis konsortiets arbeid, men utover det fokuserte presentasjonene og workshopene på hvilke utfordringer og muligheter hele bransjen står overfor. Jeg kan oppsummere dem med tre ord: data, automasjon og samarbeid.

Data er grunnlaget for alt

Mange av medlemsbedriftene fokuserer fullstendig på prediktiv support, dvs. å oppdage og løse problemer før kundene opplever dem. Men når det gjelder innsamling og analyse av data, er det store variasjoner mellom organisasjonene. Noen er viderekomne, mens andre ennå ikke har begynt. De sistnevnte innser nå at dette er deres største utfordring i nær fremtid.

For å kunne levere prediktiv support og service trenger vi data om alt fra samhandling med kundene til deres atferd. Rollene innen support og service kommer til å endre seg fra å fokusere på å være dyktig med mennesker til å kunne analysere data. Ettersom supportmedarbeiderne kommer til å utføre mindre problemløsing (fordi sakene elimineres før de oppstår), kan de i stedet drive mer med salg og kundefokuserte aktiviteter – noe som maskinene ikke er så gode på. Vi må kunne anta at dette vil påvirke den organisasjonsmessige strukturen i de kommende årene.

Automasjon, maskinlæring og chatboter

Alt som kan automatiseres, kommer til å bli automatisert. Det er ikke noe nytt, det er slik det alltid har vært i alle bransjer. Men en del ting er for maskiner og andre ikke. Når det gjelder kundesupport, var en av de generelle konklusjonene på CSIs medlemsmøte at maskiner fungerer veldig bra til å oppdage misfornøyde kunder og/eller å forutse misnøye, men at vi trenger mennesker til den faktiske dialogen med kundene.

Min gjetning er at dette er sant i dag, men jeg lurer på om vi kommer til å tenke det samme om fem år? I dag spør vi gjerne hvordan vi best kan bruke maskiner i stedet for mennesker, men om noen år spør vi kanskje om ”hvordan vi best kan bruke mennesker i stedet for maskiner”. Det er det verdt å tenke på.

Gartner spår at innen 2020 vil de fleste samhandlinger starte med en chatbot, noe som understreker fokuseringen på kunnskap for at chatboter skal kunne fungere bra. Men hva skjer når vi blir mer prediktive og mindre reaktive? Hvilken rolle vil kunnskapsartikler spille? På en måte kan vi faktisk si at skriptene for å løse problemer er kunnskapsartikler for maskiner.

Sosial støtte og samarbeid

Tilbyr dere support via sosiale medier som en del av en strategi eller skjedde det bare? Dette var et veldig godt spørsmål fra en av foreleserne. Begge alternativer kan fungere, men hvorfor ikke ha en strategi for de sosiale kanalene når dere har det for de andre?

Sosial støtte og samarbeid er noe alle de store organisasjonene på møtet fokuserer på. Ganske enkelt fordi ”support skjer der spørsmålene er”. Dette krever en kunnskapsbase med åpent, google-indeksert innhold der strategi og struktur er fundamentalt. Og det legger ekstra press på verktøyene og mulighetene til å integrere sosiale supportkanaler med samarbeidsverktøy og kunnskapsbaser. I forbindelse med dette emnet kunngjorde konsortiet lanseringen av en Intelligent Swarming Architect-sertifisering til sommeren. Vi ser frem mot det!

Takk for at du har tatt deg tid til å lese dette! Ta gjerne kontakt med meg hvis du vil diskutere dette emnet ytterligere.

Heléne Källgården
Prosjektleder, KCS Trainer og konsulent
ComAround
helene.kallgarden@comaround.com
LinkedIn

Om Consortium for Service Innovation
Konsortiet er en ideell allianse av service- og supportorganisasjoner som fokuserer på innovasjon knyttet til kundeengasjement, produktivitet og suksess. Medlemmene skaper innovative driftsmodeller ved hjelp av en prosess med kollektiv tenkning og erfaring. Konsortiets arbeid forener akademisk forskning og fremvoksende forretningstrender med medlemmenes driftsmessige perspektiver. Resultatet er nye strategier og modeller som forbedrer kundeopplevelsen. www.serviceinnovation.org

Relaterte lenker:

On-demand webinar: Feeding the Bots: Strategies for Improving Chat Bots by Leveraging Knowledge Management Interactions

On-demand webinar: Top Service & Support Trends – Through The Year 2020

Bygge fundamentet for AI-teknologier med intelligent kunnskap

Automatiser og styrk kundesupporten med intelligent kunnskap

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *