De fire viktigste fordelene med Knowledge Management-strategien KCS

Med en effektiv Knowledge Management-strategi kan du forbedre både kundenes opplevelse av organisasjonen og de ansattes lojalitet.

Organisasjonen kan også utvikle flere innovative produkter og tjenester og skape den typen positiv endring som fører til utmerkede resultater. Å arbeide med KCS® (Knowledge-Centered Service) kan være forskjellen mellom å være middelmådig og ypperlig. KCS er en enkel idé som skaper virkelige fordeler. Ideen er at du bør integrere oppretting og vedlikehold av kunnskap i din daglige problemløsningsprosess. Les mer

Hva er den største utfordringen ved å lykkes med Knowledge Management?

Barclay Rae, adm.dir. i ItSMF UK, intervjuer Lena Storvinge, Head of Training & Consulting i ComAround, om Knowledge Management.

De fleste som arbeider i en serviceorganisasjon, sliter med å gjøre kundene fornøyde med begrensede ressurser. Ved å anvende en etablert Knowledge Management-metodikk og en spesialisert Knowledge Management-løsning effektiviseres supportarbeidet slik at vi kan løse flere saker med våre eksisterende ressurser. Å innføre KCS-metodikken hjelper oss med å vite nøyaktig hva vi skal gjøre for å oppnå utmerkede resultater.

Barclay Rae, adm.dir. i ItSMF UK, intervjuer Lena Storvinge, Head of Training & Consulting i ComAround, om Knowledge Management. Intervjuet består av tre deler.

Del 1 – Hva er Knowledge Management?

Del 2 – Hva er KCS? – 90/90-regelen? Hva er den største utfordringen ved å lykkes med Knowledge Management?

Del 3 – Om ComAround og fremtidige serviceorganisasjoner

Les mer

Support-isfjellet vokser 24/7 – mulighet eller trussel?

Hvordan møter vi, som servicerettede supportorganisasjoner og servicedesker, den nye generasjonen av medarbeidere, den gamle generasjonens nye atferd og den nye teknologien?

Les mer

Hvorfor bør servicedesken bruke selvbetjening som en supportkanal?

Selvbetjening (Self Service) innebærer at man selv finner svar på spørsmålene man har, uten å måtte kontakte den bemannede supporten. Her er 6 grunner til at servicedesken bør bruke selvbetjening som en supportkanal for kundene sine.

Les mer

Lettilgjengelig selvbetjening

På kontoret legger alle inn lange timer for å rekke korte frister. Det siste vi ønsker, er at basisprogrammene så som Outlook, Word eller Excel skal legge enda et hinder i veien. Vi har ikke tid til å kontakte servicedesken med enkle oppgaver. Det tar tid å kontakte servicedesken, og dessuten kan det være litt flault å stille disse spørsmålene. Jeg har ikke lyst til å være den servicedesken stønner og ler av, for å si det sånn. Det må da vel finnes en bedre løsning?

Les mer

Del 2: Løs flere saker med selvbetjening – Supportstrategi og mål gir et grunnleggende styremiddel

En ny tjeneste eller et nytt verktøy gjør ikke automatisk underverker hvis man ikke gjør noe bra med det. Man må velge strategi og få mennesker til å følge den for å kunne lykkes. I denne bloggartikkelen beskriver jeg de aller viktigste delene i en supportstrategi for selvbetjening, og viktigheten av å sette seg mål.

Les mer

Del 4 Järfälla kommune: Tiltak og planer for å løse flere saker i Zero Level-support

Järfälla kommune utenfor Stockholm har brukt nettbasert selvbetjening som en supportkanal i sju år. I fjor besluttet de å innføre Zero Level-support som et skritt før førstelinjen. Forventningene er at Zero Level-support skal løse 40 % av alle innkommende saker. Utfordringen er å få brukerne til å hjelpe seg selv via selvbetjeningstjenesten.Jeg har intervjuet IT-sjefen i Järfälla kommune, Hans Berkvall, som forteller om deres tiltak og planer for å øke antallet løste saker i Zero Level support.

Les mer

Del 3 Järfälla kommune: IT-sjefens grunner til å innføre Zero Level-support og forventningene

I de to tidligere bloggartiklene om Järfälla kommune utenfor Stockholm har jeg beskrevet IT-avdelingens utfordringer og hvordan de i dag benytter seg av nettbasert selvbetjening i virksomheten. I denne bloggartikkelen har jeg intervjuet IT-sjefen, Hans Berkvall, om hvorfor de nå innfører Zero Level-support som et skritt før førstelinjen.

Les mer

Tilfredsstille kundebehov med KCS (Knowledge Centered Support)

På tvers av bransjer og landegrenser stiller bedrifter de samme spørsmålene: Hvordan kan de skalere og utvide støttekapasiteten med begrensede medarbeidere og budsjettressurser?  Hvordan kan de fortsette å yte kundeservice i verdensklasse til eksisterende kunder samtidig som de blir bedt om å gjøre mer? Hvordan kan de holde tritt med de stadig økende kravene som stilles til supportmedarbeiderne?

Les mer

HDI Orlando – ”Level Zero” på alles lepper

Etter å ha tilbringet tre dager på verdens største event for helpdesk og servicedesk, nemlig HDIs konferanse i Orlando, kan jeg konstatere at amerikanske selskaper og organisasjoner akkurat nå har et stort fokus på å innføre Level Zero-support, som er nivået før førstelinjesupporten der brukerne kan hjelpe seg selv.

Les mer