Vanlige spørsmål knyttet til implementeringen av KCS

Mange supportorganisasjoner har begynt å rette inn supportmodellen mot Knowledge Centered Support (KCS) for å kunne arbeide effektivt med kunnskap. I denne artikkelen svarer vi på de mest stilte spørsmålene knyttet til implementeringen av KCS.

Les mer

Løsningsgraden i første linje bør være lav!

IT- og økonomisjefer i Fortune Global 500-selskapene har brukt selskapets løsningsgrad i første linje som en sentral indikator for nøkkelytelse. Jo høyere løsningsgrad, desto bedre. Jeg er uenig.

Les mer

Seminardeltakerne lærte hvordan de kan forbedre supportleveransen med Self Service og KCS

Med riktig kunnskapshåndtering kan supportorganisasjonen forbedre supportleveransen, øke kompetansen hos servicedesken og sikre at kunnskapen holdes tilgjengelig og oppdatert. Dette lærte deltakerne på ComArounds lunsjseminar i Oslo.

Les mer

Lettilgjengelig selvbetjening

På kontoret legger alle inn lange timer for å rekke korte frister. Det siste vi ønsker, er at basisprogrammene så som Outlook, Word eller Excel skal legge enda et hinder i veien. Vi har ikke tid til å kontakte servicedesken med enkle oppgaver. Det tar tid å kontakte servicedesken, og dessuten kan det være litt flault å stille disse spørsmålene. Jeg har ikke lyst til å være den servicedesken stønner og ler av, for å si det sånn. Det må da vel finnes en bedre løsning?

Les mer

Del 6: Løs flere saker med selvbetjening – Markedsføring til brukerne

Det er ikke nok å tilby selvbetjening hvis brukerne ikke vet at den finnes eller forstår fordelene. For at flere brukere skal løse sine problemer selv via en selvbetjeningstjeneste, er det viktig at Service Desk markedsfører tjenesten, innholdet og nytten den gir brukeren. Les mer

Selvbetjening er ikke “kjekt å ha”, det er en forventning

Vi er veldig fornøyde med å ha deltatt på HDIs 25. årlige verdenskonferanse og -utstilling i Las Vegas. Mer enn 2400 profesjonelle på elitenivå samles til den største opplæringskonferansen i bransjen for teknisk service og support. Dette er stedet der brukerne er kunder, og der vi forteller folk at det er supportteamet som er heltene.

Les mer

KCS – Utvikle innhold basert på etterspørsel og bruk

Arbeidsmiljøet og dets innhold er i stadig endring. For servicedesker og supportteam er det en svært tidkrevende jobb å holde innholdet oppdatert, om mulig i det hele tatt. Men hvis hver bruk av en artikkel ga en mulighet til å redigere og oppdatere informasjonen i den, ville det ha stoppet flaskehalseffekten og resultert i oppdatert informasjon? I denne artikkelen skal vi se nærmere på det andre kjerneprinsippet ved KCS – hvordan vi kan håndtere og utvikle innholdet.

Les mer

KCS – Bikubementaliteten (den kollektive erfaringen)

I den tredje delen av KCS-serien tittar vi närmare på kunskap som kollektiv erfarenhet. Det faktum att den samlade expertisen och erfarenheten inom en organisation är större än dess individuella delar. Här handlar det om att skapa engagemang och sprida risker, men utan att någon känner sig förbisedd.

Les mer

Del 3 Järfälla kommune: IT-sjefens grunner til å innføre Zero Level-support og forventningene

I de to tidligere bloggartiklene om Järfälla kommune utenfor Stockholm har jeg beskrevet IT-avdelingens utfordringer og hvordan de i dag benytter seg av nettbasert selvbetjening i virksomheten. I denne bloggartikkelen har jeg intervjuet IT-sjefen, Hans Berkvall, om hvorfor de nå innfører Zero Level-support som et skritt før førstelinjen.

Les mer