Hva er din organisasjons Knowledge-initiativer for 2016?

Uansett om en organisasjon skal starte Knowledge-reisen eller om de videreutvikler sine KCS-prosesser i fase II eller III, er årets første måneder tiden til å planlegge og sette målene for Knowledge-initiativene for 2016.

Les mer

Hvordan evaluere medarbeidere uten å rangere dem?

Så här får supportorganisationen engagerade och nöjda medarbetare i servicedesken

När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Du vil at supportorganisasjon skal bli bedre og utvikle seg. For at det skal skje må dere fokusere på de riktige tingene. Når medarbeiderne føler at jobben de gjør bidrar til å nå selskapets mål, vil prestasjonene og engasjementet øke.

Les mer

Løsningsgraden i første linje bør være lav!

IT- og økonomisjefer i Fortune Global 500-selskapene har brukt selskapets løsningsgrad i første linje som en sentral indikator for nøkkelytelse. Jo høyere løsningsgrad, desto bedre. Jeg er uenig.

Les mer

Selvbetjening betyr nye måltall for supportorganisasjonen

Det er på tide å revurdere de tradisjonelle måltallene de fleste servicedesker fremdeles bruker til å måle hvor fremgangsrike de er. Og årsaken er at den verdien support skaper, ikke kan måles internt i støtteorganisasjonen. Verdien er som seg hør og bør på et høyere nivå, og supporten skaper virkelig verdi for bedriften og ikke bare intern supportverdi. Det er også på tide å slutte å fokusere for mye på aktivitet og i stedet begynne å måle utfallet av aktivitetene våre. Les mer

Vis den virkelige verdien for bedriften, ikke bare standardmåltall fra IT-avdelingen

Under ITSMF-konferansen i Norge 3.–5. mars 2015 fikk jeg sjansen til å lytte til hovedforedragsholderen Ray Ann Bruno. Hele foredraget hennes var fascinerende, men hun traff virkelig en nerve hos meg da hun snakket om IT-avdelingens egentlige forretningsformål, særlig kløften mellom det den rapporterer til bedriften, og det som er nyttig informasjon.

Les mer

Del 2: Løs flere saker med selvbetjening – Supportstrategi og mål gir et grunnleggende styremiddel

En ny tjeneste eller et nytt verktøy gjør ikke automatisk underverker hvis man ikke gjør noe bra med det. Man må velge strategi og få mennesker til å følge den for å kunne lykkes. I denne bloggartikkelen beskriver jeg de aller viktigste delene i en supportstrategi for selvbetjening, og viktigheten av å sette seg mål.

Les mer

Del 4 Järfälla kommune: Tiltak og planer for å løse flere saker i Zero Level-support

Järfälla kommune utenfor Stockholm har brukt nettbasert selvbetjening som en supportkanal i sju år. I fjor besluttet de å innføre Zero Level-support som et skritt før førstelinjen. Forventningene er at Zero Level-support skal løse 40 % av alle innkommende saker. Utfordringen er å få brukerne til å hjelpe seg selv via selvbetjeningstjenesten.Jeg har intervjuet IT-sjefen i Järfälla kommune, Hans Berkvall, som forteller om deres tiltak og planer for å øke antallet løste saker i Zero Level support.

Les mer

Del 1 Järfälla kommune – Tjenestevillig IT-avdeling i en virksomhet med store utfordringer

Järfälla kommune i Sverige har gjennomført en stor intern IT-endring. Dette har skapt misnøye blant brukerne. IT-avdelingen i Järfälla kommune har valgt å innføre Zero Level-support for å skape en mer fornøyd virksomhet og et mer positivt bilde av IT-avdelingen. Jeg vil følge deres reise med å innføre Zero Level-support over flere bloggartikler. I den første forteller jeg om IT-avdelingens mål og utfordringer.

Les mer

Hvor aktivt bruker dere selvbetjening og hvor høy Self Service Score har dere?

Har dere fokus på brukerne når dere yter support via selvbetjening? Supportfunksjoner har ofte fokus på å effektivisere supportorganisasjonen og måler antallet løste saker og hvor lang tid det tar å håndtere en sak. Hvor mange av dere måler brukernes engasjement til å løse egne problemer via selvbetjening?

Les mer