Mange organisasjoner har konkurransemessige utfordringer, et behov for å oppskalere virksomheten og være blant de første leverandørene kundene tenker på, osv. Samtidig har de ofte begrensede personal- og budsjettressurser. Organisasjoner som virkelig forstår at deres mest verdifulle ressurser er den kollektive kunnskapen fra deres personale, kunder og partnere, kan lykkes med mindre innsats. I denne bloggartikkelen fremhever jeg de viktigste fordelene en organisasjon kan oppnå ved å implementere en vellykket Knowledge Management-strategi.

1. Effektiv drift – Kunnskapssentrert kultur og infrastruktur

Knowledge Management handler om teamwork. Den samlede erfaringen vil alltid være mer nøyaktig og komplett enn enkeltpersoners bidrag. Det er viktig å integrere bruken av en kunnskapsbase i organisasjonens arbeidsflyt for å kunne utnytte den kollektive kunnskapen. Det krever at man etablerer en kunnskapssentrert kultur og infrastruktur i organisasjonen der man gjenbruker og forbedrer eksisterende kunnskap og innhenter ny kunnskap dersom den ikke finnes fra før.

Verdien av å gjenbruke den kollektive kunnskapen er enorm. En organisasjon vil nyte godt av å kunne introdusere både nye ansatte og nytt arbeid i organisasjonen med betydelig mindre innsats og tidsbruk. Man vil kunne løse problemer eller situasjoner mye raskere. Ved å velge den vellykkede Knowledge Management-strategien basert på f.eks. Knowledge-Centered Service-metodikken (KCS®), kan dere oppnå driftsmessige fordeler, f.eks.:

• 20–35 % forbedring når det gjelder å beholde medarbeidere
• 20–40 % forbedring av medarbeidernes tilfredshet
• 50–60 % forbedret løsningstid
• 70 % forbedret tid til ønsket kompetanse

2. Lærdom og forbedring for organisasjonen – Del mer, lær mer

Den irske forfatteren George Bernard Shaw uttalte følgende: ”Hvis du har et eple og jeg har et eple og vi bytter, har vi begge fortsatt ett eple. Men hvis du har en idé og jeg har en idé og vi bytter, vil vi begge ha to ideer.” Kunnskap tilsvarer ideer. Kunnskap er immateriell, i motsetning til fysiske produkter som er materielle. Jo mer vi kunnskap deler, desto mer lærer vi.
Bruken av kunnskapsbasen avdekker mønstre som hjelper organisasjonene med å ta bedre beslutninger. Mønstre fra gjenbruk av artikler kan belyse problemer fra et økonomisk og kunderelatert
perspektiv, slik at de ansvarlige for produktstyring og -utvikling får nyttig informasjon. Organisasjoner som har implementert KCS-metodikken, rapporterer at antallet supportsaker har minsket med 10 % fordi man har fjernet rotårsaken. Ved å arbeide med utviklings- og produkteiere for å fjerne disse problemene oppnår man en bedre kundeopplevelse og kostnadsbesparelser.

3. Kundesuksess med Self Service – Kunnskap som er lett å finne og kan brukes i kundens kontekst

Ved å velge den rette strategien for Knowledge Management i din organisasjon skaper du den rette konteksten for kunden. Når kunnskapen er i kundens kontekst, blir den lett å finne og den kan gjenbrukes. Når supportleverandører, f.eks. servicedesker og kundeservicesentre, kan la de fleste enkle, gjentakende spørsmålene gå via Self Service, sparer de tid og penger og de kan også forbedre kundeopplevelsen. Kostnaden per løsning ved Self Service er betydelig lavere enn gjennom assistanse via telefon. Organisasjoner som har implementert KCS-metodikken, rapporter opptil 50 % løste saker via Self Service. Med effektiv Self Service kan supportleverdørene fokusere på nye utfordringer og muligheter, noe som øker tilfredsheten blant både medarbeiderne og kundene.

4. Oppsummering av fordeler: Reduserte driftskostnader

Den samlede virkningen av disse tre fordelene fører til at supportleverandørene reduserer driftskostnadene og øker inntektene (eller kostnadene per person som betjenes), samtidig som man forbedrer resultatene og produktiviteten hos dem som får hjelp.

Din organisasjons mest verdifulle ressurs er kunnskap, og du bør ivareta den på en god måte.

Hvis du vil vite mer, vennligst kontakt en av ComArounds kunnskapseksperter.

Takk for at du leste denne bloggartikkelen. Skriv gjerne en kommentar hvis du har noen tanker om den.

Therese Walve, Marketing Manager i ComAround og KCS Practices V6-sertifisert.

Om ComAround

ComAround er et multinasjonalt programvareselskap som har spesialisert seg på Knowledge Management og Self Service. Selskapet hjelper organisasjoner med å oppnå førsteklasses support ved hjelp av intelligent kunnskap som en del av deres strategi for den digitale transformasjonen, og ved å utnytte ComArounds ekspertise innen Knowledge Management. ComArounds kunder løser problemer raskere, håndterer økte volumer av saker på flere språk mye enklere, reduserer de organisatoriske kostnadene og leverer en utmerket kundeopplevelse.

Relaterte lenker:

Blogartikkel: Fire fordeler ved å velge en separat Knowledge Management-programvare

Whitepaper: Using Self Service and KCS to reduce support cost

On-demand webinar: Building a Business Case for Implementing an Advanced KM Solution