Fire fordeler ved å ha en vellykket Knowledge Management-strategi

Mange organisasjoner har konkurransemessige utfordringer, et behov for å oppskalere virksomheten og være blant de første leverandørene kundene tenker på, osv. Samtidig har de ofte begrensede personal- og budsjettressurser. Organisasjoner som virkelig forstår at deres mest verdifulle ressurser er den kollektive kunnskapen fra deres personale, kunder og partnere, kan lykkes med mindre innsats. I denne bloggartikkelen fremhever jeg de viktigste fordelene en organisasjon kan oppnå ved å implementere en vellykket Knowledge Management-strategi.

1. Effektiv drift – Kunnskapssentrert kultur og infrastruktur

Knowledge Management handler om teamwork. Den samlede erfaringen vil alltid være mer nøyaktig og komplett enn enkeltpersoners bidrag. Det er viktig å integrere bruken av en kunnskapsbase i organisasjonens arbeidsflyt for å kunne utnytte den kollektive kunnskapen. Det krever at man etablerer en kunnskapssentrert kultur og infrastruktur i organisasjonen der man gjenbruker og forbedrer eksisterende kunnskap og innhenter ny kunnskap dersom den ikke finnes fra før.

Verdien av å gjenbruke den kollektive kunnskapen er enorm. En organisasjon vil nyte godt av å kunne introdusere både nye ansatte og nytt arbeid i organisasjonen med betydelig mindre innsats og tidsbruk. Man vil kunne løse problemer eller situasjoner mye raskere. Ved å velge den vellykkede Knowledge Management-strategien basert på f.eks. Knowledge-Centered Service-metodikken (KCS®), kan dere oppnå driftsmessige fordeler, f.eks.:

  • 20–35 % forbedring når det gjelder å beholde medarbeidere
  • 20–40 % forbedring av medarbeidernes tilfredshet
  • 50–60 % forbedret løsningstid
  • 70 % forbedret tid til ønsket kompetanse

2. Lærdom og forbedring for organisasjonen – Del mer, lær mer

Den irske forfatteren George Bernard Shaw uttalte følgende: ”Hvis du har et eple og jeg har et eple og vi bytter, har vi begge fortsatt ett eple. Men hvis du har en idé og jeg har en idé og vi bytter, vil vi begge ha to ideer.” Kunnskap tilsvarer ideer. Kunnskap er immateriell, i motsetning til fysiske produkter som er materielle. Jo mer vi kunnskap deler, desto mer lærer vi.
Bruken av kunnskapsbasen avdekker mønstre som hjelper organisasjonene med å ta bedre beslutninger. Mønstre fra gjenbruk av artikler kan belyse problemer fra et økonomisk og kunderelatert
perspektiv, slik at de ansvarlige for produktstyring og -utvikling får nyttig informasjon. Organisasjoner som har implementert KCS-metodikken, rapporterer at antallet supportsaker har minsket med 10 % fordi man har fjernet rotårsaken. Ved å arbeide med utviklings- og produkteiere for å fjerne disse problemene oppnår man en bedre kundeopplevelse og kostnadsbesparelser.

3. Kundesuksess med Self Service – Kunnskap som er lett å finne og kan brukes i kundens kontekst

Ved å velge den rette strategien for Knowledge Management i din organisasjon skaper du den rette konteksten for kunden. Når kunnskapen er i kundens kontekst, blir den lett å finne og den kan gjenbrukes. Når supportleverandører, f.eks. servicedesker og kundeservicesentre, kan la de fleste enkle, gjentakende spørsmålene gå via Self Service, sparer de tid og penger og de kan også forbedre kundeopplevelsen. Kostnaden per løsning ved Self Service er betydelig lavere enn gjennom assistanse via telefon. Organisasjoner som har implementert KCS-metodikken, rapporter opptil 50 % løste saker via Self Service. Med effektiv Self Service kan supportleverdørene fokusere på nye utfordringer og muligheter, noe som øker tilfredsheten blant både medarbeiderne og kundene.

4. Oppsummering av fordeler: Reduserte driftskostnader

Den samlede virkningen av disse tre fordelene fører til at supportleverandørene reduserer driftskostnadene og øker inntektene (eller kostnadene per person som betjenes), samtidig som man forbedrer resultatene og produktiviteten hos dem som får hjelp.

Din organisasjons mest verdifulle ressurs er kunnskap, og du bør ivareta den på en god måte.

Hvis du vil vite mer, vennligst kontakt en av ComArounds kunnskapseksperter.

Takk for at du leste denne bloggartikkelen. Skriv gjerne en kommentar hvis du har noen tanker om den.

Therese Walve, Marketing Manager i ComAround og KCS Practices V6-sertifisert.

Om ComAround

ComAround er et multinasjonalt programvareselskap som har spesialisert seg på Knowledge Management og Self Service. Selskapet hjelper organisasjoner med å oppnå førsteklasses support ved hjelp av intelligent kunnskap som en del av deres strategi for den digitale transformasjonen, og ved å utnytte ComArounds ekspertise innen Knowledge Management. ComArounds kunder løser problemer raskere, håndterer økte volumer av saker på flere språk mye enklere, reduserer de organisatoriske kostnadene og leverer en utmerket kundeopplevelse.

Relaterte lenker:

Blogartikkel: Fire fordeler ved å velge en separat Knowledge Management-programvare

Whitepaper: Using Self Service and KCS to reduce support cost

On-demand webinar: Building a Business Case for Implementing an Advanced KM Solution

Hva er din organisasjons Knowledge-initiativer for 2016?

Uansett om en organisasjon skal starte Knowledge-reisen eller om de videreutvikler sine KCS-prosesser i fase II eller III, er årets første måneder tiden til å planlegge og sette målene for Knowledge-initiativene for 2016.

Les mer

Hvordan evaluere medarbeidere uten å rangere dem?

Så här får supportorganisationen engagerade och nöjda medarbetare i servicedesken

När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Du vil at supportorganisasjon skal bli bedre og utvikle seg. For at det skal skje må dere fokusere på de riktige tingene. Når medarbeiderne føler at jobben de gjør bidrar til å nå selskapets mål, vil prestasjonene og engasjementet øke.

Les mer

Løsningsgraden i første linje bør være lav!

IT- og økonomisjefer i Fortune Global 500-selskapene har brukt selskapets løsningsgrad i første linje som en sentral indikator for nøkkelytelse. Jo høyere løsningsgrad, desto bedre. Jeg er uenig.

Les mer

Selvbetjening betyr nye måltall for supportorganisasjonen

Det er på tide å revurdere de tradisjonelle måltallene de fleste servicedesker fremdeles bruker til å måle hvor fremgangsrike de er. Og årsaken er at den verdien support skaper, ikke kan måles internt i støtteorganisasjonen. Verdien er som seg hør og bør på et høyere nivå, og supporten skaper virkelig verdi for bedriften og ikke bare intern supportverdi. Det er også på tide å slutte å fokusere for mye på aktivitet og i stedet begynne å måle utfallet av aktivitetene våre. Les mer

Vis den virkelige verdien for bedriften, ikke bare standardmåltall fra IT-avdelingen

Under ITSMF-konferansen i Norge 3.–5. mars 2015 fikk jeg sjansen til å lytte til hovedforedragsholderen Ray Ann Bruno. Hele foredraget hennes var fascinerende, men hun traff virkelig en nerve hos meg da hun snakket om IT-avdelingens egentlige forretningsformål, særlig kløften mellom det den rapporterer til bedriften, og det som er nyttig informasjon.

Les mer

Del 2: Løs flere saker med selvbetjening – Supportstrategi og mål gir et grunnleggende styremiddel

En ny tjeneste eller et nytt verktøy gjør ikke automatisk underverker hvis man ikke gjør noe bra med det. Man må velge strategi og få mennesker til å følge den for å kunne lykkes. I denne bloggartikkelen beskriver jeg de aller viktigste delene i en supportstrategi for selvbetjening, og viktigheten av å sette seg mål.

Les mer

Del 4 Järfälla kommune: Tiltak og planer for å løse flere saker i Zero Level-support

Järfälla kommune utenfor Stockholm har brukt nettbasert selvbetjening som en supportkanal i sju år. I fjor besluttet de å innføre Zero Level-support som et skritt før førstelinjen. Forventningene er at Zero Level-support skal løse 40 % av alle innkommende saker. Utfordringen er å få brukerne til å hjelpe seg selv via selvbetjeningstjenesten.Jeg har intervjuet IT-sjefen i Järfälla kommune, Hans Berkvall, som forteller om deres tiltak og planer for å øke antallet løste saker i Zero Level support.

Les mer

Del 1 Järfälla kommune – Tjenestevillig IT-avdeling i en virksomhet med store utfordringer

Järfälla kommune i Sverige har gjennomført en stor intern IT-endring. Dette har skapt misnøye blant brukerne. IT-avdelingen i Järfälla kommune har valgt å innføre Zero Level-support for å skape en mer fornøyd virksomhet og et mer positivt bilde av IT-avdelingen. Jeg vil følge deres reise med å innføre Zero Level-support over flere bloggartikler. I den første forteller jeg om IT-avdelingens mål og utfordringer.

Les mer

Hvor aktivt bruker dere selvbetjening og hvor høy Self Service Score har dere?

Har dere fokus på brukerne når dere yter support via selvbetjening? Supportfunksjoner har ofte fokus på å effektivisere supportorganisasjonen og måler antallet løste saker og hvor lang tid det tar å håndtere en sak. Hvor mange av dere måler brukernes engasjement til å løse egne problemer via selvbetjening?

Les mer