Hvorfor bør servicedesken bruke selvbetjening som en supportkanal?

Selvbetjening (Self Service) innebærer at man selv finner svar på spørsmålene man har, uten å måtte kontakte den bemannede supporten. Her er 6 grunner til at servicedesken bør bruke selvbetjening som en supportkanal for kundene sine.

Les mer

Selvbetjening er ikke “kjekt å ha”, det er en forventning

Vi er veldig fornøyde med å ha deltatt på HDIs 25. årlige verdenskonferanse og -utstilling i Las Vegas. Mer enn 2400 profesjonelle på elitenivå samles til den største opplæringskonferansen i bransjen for teknisk service og support. Dette er stedet der brukerne er kunder, og der vi forteller folk at det er supportteamet som er heltene.

Les mer

Vis den virkelige verdien for bedriften, ikke bare standardmåltall fra IT-avdelingen

Under ITSMF-konferansen i Norge 3.–5. mars 2015 fikk jeg sjansen til å lytte til hovedforedragsholderen Ray Ann Bruno. Hele foredraget hennes var fascinerende, men hun traff virkelig en nerve hos meg da hun snakket om IT-avdelingens egentlige forretningsformål, særlig kløften mellom det den rapporterer til bedriften, og det som er nyttig informasjon.

Les mer

Tilfredsstille kundebehov med KCS (Knowledge Centered Support)

På tvers av bransjer og landegrenser stiller bedrifter de samme spørsmålene: Hvordan kan de skalere og utvide støttekapasiteten med begrensede medarbeidere og budsjettressurser?  Hvordan kan de fortsette å yte kundeservice i verdensklasse til eksisterende kunder samtidig som de blir bedt om å gjøre mer? Hvordan kan de holde tritt med de stadig økende kravene som stilles til supportmedarbeiderne?

Les mer

HDI Orlando – ”Level Zero” på alles lepper

Etter å ha tilbringet tre dager på verdens største event for helpdesk og servicedesk, nemlig HDIs konferanse i Orlando, kan jeg konstatere at amerikanske selskaper og organisasjoner akkurat nå har et stort fokus på å innføre Level Zero-support, som er nivået før førstelinjesupporten der brukerne kan hjelpe seg selv.

Les mer