ITIL® + KCS® = Success

Få gjort mer med mindre. Du har sikkert hørt dette eller lignende uttrykk, og mange av oss lever etter det. Hvert år forventes det at servicedesker skal tilfredsstille høyere krav, men uten å utvide organisasjonene. Jeg har møtt svært få servicedesksjefer som hevder at de har nok folk til å overgå deres mål for servicenivået samtidig som de håndterer alle de prosjektene og driftsmessige oppgavene de har. Så hvordan kan du oppfylle kravene fra kunder, medarbeidere og organisasjonen? Du starter med å lære av andres erfaringer.

Les mer

De fire viktigste fordelene med Knowledge Management-strategien KCS

Med en effektiv Knowledge Management-strategi kan du forbedre både kundenes opplevelse av organisasjonen og de ansattes lojalitet.

Organisasjonen kan også utvikle flere innovative produkter og tjenester og skape den typen positiv endring som fører til utmerkede resultater. Å arbeide med KCS® (Knowledge-Centered Service) kan være forskjellen mellom å være middelmådig og ypperlig. KCS er en enkel idé som skaper virkelige fordeler. Ideen er at du bør integrere oppretting og vedlikehold av kunnskap i din daglige problemløsningsprosess. Les mer

Hva er den største utfordringen ved å lykkes med Knowledge Management?

Barclay Rae, adm.dir. i ItSMF UK, intervjuer Lena Storvinge, Head of Training & Consulting i ComAround, om Knowledge Management.

De fleste som arbeider i en serviceorganisasjon, sliter med å gjøre kundene fornøyde med begrensede ressurser. Ved å anvende en etablert Knowledge Management-metodikk og en spesialisert Knowledge Management-løsning effektiviseres supportarbeidet slik at vi kan løse flere saker med våre eksisterende ressurser. Å innføre KCS-metodikken hjelper oss med å vite nøyaktig hva vi skal gjøre for å oppnå utmerkede resultater.

Barclay Rae, adm.dir. i ItSMF UK, intervjuer Lena Storvinge, Head of Training & Consulting i ComAround, om Knowledge Management. Intervjuet består av tre deler.

Del 1 – Hva er Knowledge Management?

Del 2 – Hva er KCS? – 90/90-regelen? Hva er den største utfordringen ved å lykkes med Knowledge Management?

Del 3 – Om ComAround og fremtidige serviceorganisasjoner

Les mer

Derfor vil dere bruke et spesialisert kunnskapsverktøy

Riktig verktøy støtter den valgte arbeidsmetoden för Knowledge Management og reduserer behovet for å utvikle workarounds. Det oppmuntrer også brukerne til å følge riktige metoder ved å ha riktige prosesser og funksjoner. Vi gir tre grunner til hvorfor dere bør satse på et spesialisert kunnskapsverktøy.

Les mer

3 trinn for bedre introduksjon med selvbetjening

Kan noe så enkelt som å vise nye medarbeidere hvordan ting skal gjøres, virkelig forbedre ytelsen til store selskaper? Svaret mitt er JA! Nøkkelen er å ha informasjonen tilgjengelig der de ansatte finner svar på alle spørsmålene sine: i selvbetjening.

Les mer

Løsningsgraden i første linje bør være lav!

IT- og økonomisjefer i Fortune Global 500-selskapene har brukt selskapets løsningsgrad i første linje som en sentral indikator for nøkkelytelse. Jo høyere løsningsgrad, desto bedre. Jeg er uenig.

Les mer

Hvorfor bør servicedesken bruke selvbetjening som en supportkanal?

Selvbetjening (Self Service) innebærer at man selv finner svar på spørsmålene man har, uten å måtte kontakte den bemannede supporten. Her er 6 grunner til at servicedesken bør bruke selvbetjening som en supportkanal for kundene sine.

Les mer

Selvbetjening er ikke “kjekt å ha”, det er en forventning

Vi er veldig fornøyde med å ha deltatt på HDIs 25. årlige verdenskonferanse og -utstilling i Las Vegas. Mer enn 2400 profesjonelle på elitenivå samles til den største opplæringskonferansen i bransjen for teknisk service og support. Dette er stedet der brukerne er kunder, og der vi forteller folk at det er supportteamet som er heltene.

Les mer

Vis den virkelige verdien for bedriften, ikke bare standardmåltall fra IT-avdelingen

Under ITSMF-konferansen i Norge 3.–5. mars 2015 fikk jeg sjansen til å lytte til hovedforedragsholderen Ray Ann Bruno. Hele foredraget hennes var fascinerende, men hun traff virkelig en nerve hos meg da hun snakket om IT-avdelingens egentlige forretningsformål, særlig kløften mellom det den rapporterer til bedriften, og det som er nyttig informasjon.

Les mer

Tilfredsstille kundebehov med KCS (Knowledge Centered Support)

På tvers av bransjer og landegrenser stiller bedrifter de samme spørsmålene: Hvordan kan de skalere og utvide støttekapasiteten med begrensede medarbeidere og budsjettressurser?  Hvordan kan de fortsette å yte kundeservice i verdensklasse til eksisterende kunder samtidig som de blir bedt om å gjøre mer? Hvordan kan de holde tritt med de stadig økende kravene som stilles til supportmedarbeiderne?

Les mer