Kunstig Intelligens (AI), virtuelle supportagenter (VSA) og chatboter gir en bedre og smartere kundeopplevelse, i form av å utdanne, forutsi og overraske. Uten en rik kilde av data og relevant og nøyaktig kunnskap kan kunstig intelligens (AI), virtuelle supportagenter (VSA) og chatboter ikke gi intelligente svar slik at man kan tilby prediktiv support og service. Først må du etablere en oppdatert og relevant kunnskapsbase ved å bruke beste praksis og en velprøvd Knowledge Management-løsning.
Utfordringene
- Utdatert kunnskap i kunnskapsbasen
- Mangel på verdifull kunnskap i kunnskapsbasen
- Mangel på sanntidsdata som viser brukeratferd
- Utdaterte verktøy uten integrasjoner til AI, VSA og chatboter
- Mangel på formaliserte prosesser for Knowledge Management
Ifølge Gartner vil 99 % (frem til 2020) av alle initiativer med kunstig intelligens (AI) innen IT service management (ITSM) mislykkes på grunn av mangel på et etablert Knowledge Management-fundament. (”When Will AI Virtual Support Agents Replace Your IT Service Desk”, 14. april 2017)
Løsningen
1. Velge en verifisert Knowledge Management-løsning
- Knowledge Management-verktøyet bør være basert på beste praksis innen Knowledge Management for å få prosessen til å fungere slik at man får en rikholdig, relevant og oppdatert kunnskapsbase
- Knowledge Management-verktøyet må kunne levere sanntidsdata som viser brukeratferd
- Kunnskapsbasen må være strukturert
- Kunnskapsartiklene må være strukturerte med mange komponenter
Ifølge Gartner bør man ha en dynamisk kunnskapsbase før man implementerer teknologi for virtuelle supportagenter. (”When Will AI Virtual Support Agents Replace Your IT Service Desk”, 14. april 2017)
ComAround-løsningen
ComAround Knowledge™ er et uavhengig Knowledge Management-verktøy som synkroniserer og administrerer organisasjoners spredte digitale informasjon, slik at man kan oppfylle det langsiktige behovet for relevant og nøyaktig kunnskap. Vi kaller det – Intelligent kunnskap. ComAround er utpekt som en av de frittstående Knowledge Management-løsningene av Gartner i rapporten ”Hype Cycle for Artificial Intelligence” (2018).
- Verktøyet er basert på beste praksis-prosessen og metodikken Knowledge-Centered Service (KCS®), og det er verifisert av Consortium for Service Innovation. Å være KCS v6 Verified innebærer at verktøyet har den kapasiteten som behøves for å bygge fundamentet for AI-teknologier.
- Med en godt strukturert kunnskapsbase og en god mal for kunnskapsartikler, samt sanntidsdata (f.eks. data for atferd, tidsbruk
osv.), kan AI-teknologier bruke dataene og kunnskapen til å utdanne, forutsi og overraske. - ComAround Knowledge™ er et velprøvd Self Service-grensesnitt som fungerer godt for kundene, og en brukervennlig Knowledge Management-arbeidsflyt for kundekonsulenter. Det betyr at verktøyet kommer til å bli hyppig brukt, og det igjen baner vei for å få mer relevant og oppdatert kunnskap. Jo mer kunnskapsbasen brukes, desto mer data og nøyaktig kunnskap vil den utvikle som et fundament for AI-teknologier.
ComAround Knowledge ™ er basert på den nyeste skyteknologien og bruker Microsofts smarte AI-tjenester, f.eks. Cognitive Services og MS BOT-rammeverket m.m. for å levere intelligent kunnskap.
2. Etablere Knowledge Management-metoder basert på beste praksis
Knowledge Centered Service (KCS®) er en metodikk som gir en detaljert beskrivelse av en beste praksis-arbeidsflyt der man gjenbruker, forbedrer og skaper kunnskap som er tilgjengelig for hele organisasjonen og for kundene.
Ifølge Gartner bør man bygge et fundament innen Knowledge Management ved å bruke teknikker som Knowledge-Centered Service (KCS®) før man implementerer teknologier med chatboter eller virtuelle supportagenter. (”When Will AI Virtual Support Agents Replace Your IT Service Desk”, 14. april 2017)
ComAround-løsningen
- ComAround Knowledge™ er et KCS Verified Knowledge Management-verktøy på høyeste nivå, KCS v6 Verified.
- ComAround tilbyr KCS Trainers, som er sertifiserte eksperter i KCS®. De utdanner og gir råd til organisasjoner rundt om i verden om hvordan de skal lykkes med Knowledge Management og Self Service.
Les mer om utdanning i KM/KCS og rådgivningstjenester.
Nytte for virksomheten
Ved å etablere en oppdatert og relevant kunnskapsbase der du anvender det velprøvde Knowledge Management-verktøyet ComAround Knowledge™ og beste praksis-metodikken KCS®, skaper og sikrer du fundamentet for AI, VSA, chatboter, maskinlæring og andre AI-teknologier. Dessuten gir det også dramatiske fordeler for organisasjonen, f.eks.
- Bedre kundeopplevelse
- Effektiv onboarding
- Lærdom for organisasjonen
- Effektiv drift
- Reduserte supportkostnader
- Vellykket Self Service
Registrer deg for en demo
