Volkswagen – tips og utfordringer med Zero Level-support

Volkswagen Group Sverige har i et drøyt år brukt ComArounds nettbaserte selvbetjeningstjeneste som skrittet før førstelinjesupporten, såkalt Zero Level-support. Den største utfordringen har vært å endre atferden til brukerne.

Volkswagen Group Sverige er landets største bilimportør og er et heleid datterselskap av Europas største bilprodusent, Volkswagen AG. Selskapet markedsfører Volkswagen personbiler, VW transportbiler, Skoda, Seat og Audi.

Zero Level-supporten hos Volkswagen Group Sverige hjelper i dag ca. 700 brukere på det svenske hovedkontoret, lageret, og kunder slik som Eurocard og flyplasser.

Mats Dragon

Mats Dragon

– Jeg ser Zero-support som en stor FAQ som forenkler førstelinjesupporten, samt at brukerne selv finner svar, sier Mats Dragon, Service & Support Manager hos Volkswagen Group Sverige. Tanken er at brukeren først skal få hjelp via online-supporten.

Volkswagen Group Sverige har tidligere tilbudt informasjon og guider på intranettet og ekstranettet. Mats Dragon mener at det er viktig å utarbeide en strategi for hvilken informasjon som skal ligge på Zero Level-supporten og intranettet/ekstranettet.

– Vi valgte ComAround for å slippe å bygge opp en egen FAQ med et enkelt søk og for å få gratis guider til f.eks. Office, som vi slipper å vedlikeholde. Vi utarbeider også våre egne guider via verktøyene, som imidlertid krever vedlikehold. Det er viktig å lytte til hvilke behov som oppstår hos brukerne.

IT-avdelingen består av 30 personer, 7 av disse arbeider i Service Desk som omfatter første- og andrelinjen, samt personer som behandler spørsmål om tilgangsrettigheter.

– IT-avdelingen bør ikke ha ansvaret for hele Zero-supporten, sier Mats Dragon. Tanken er at også forretningsvirksomheten skal ta ansvar for spørsmålene som berører dette området. Vi tar små skritt fremover.

Nå har Volkswagen Group Sverige nylig lansert ComArounds siste versjon av nettbasert selvbetjening, som heter ComAround Zero™. En av selskapets utfordringer akkurat nå, er å komme i gang med den nye tjenesten.

– Den store utfordringen vi har hatt siden vi innførte Zero-support, er å endre atferden til brukerne, å få disse til å gå inn på Zero-supporten, sier Mats Dragon.

Bloggartikkelen er basert på et intervju med Mats Dragon, IT Service & Support Manager hos Volkswagen Group Sverige.

Fortell gjerne om deres erfaringer med Zero Level-support og nettbasert selvbetjening.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

Hva er din organisasjons Knowledge-initiativer?

Kunnskap – Overgangen til bra nok

Whitepaper: The hero is the king not content

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *