Vis den virkelige verdien for bedriften, ikke bare standardmåltall fra IT-avdelingen

Under ITSMF-konferansen i Norge 3.–5. mars 2015 fikk jeg sjansen til å lytte til hovedforedragsholderen Ray Ann Bruno. Hele foredraget hennes var fascinerende, men hun traff virkelig en nerve hos meg da hun snakket om IT-avdelingens egentlige forretningsformål, særlig kløften mellom det den rapporterer til bedriften, og det som er nyttig informasjon.

show-business-value-not-standard-statisticsEr dette kjent fra IT-avdelingen hos deg?

IT-avdelinger rapporterer vanligvis en mengde måltall, så som driftstid for nettverk og systemer, timeverk medgått til prosjekter, problemløsning ved første kontakt (FCR), gjennomsnittlig problemløsningstid m.m. Men er disse måltallene nyttige? Viser de egentlig verdien for bedriften? Forteller disse rapportene verdien av tjenestene eller kvaliteten på kundeopplevelsen?

Ray Ann snakket om hvor viktig det er ikke å vise måltall som fokuserer på IT, men i stedet presentere dem som har betydning for virksomheten. Formålet med “IT er tross alt å sørge for at de ansatte kan utføre jobben sin; det er ikke bare teknologi”.

Start med å stille bedriftsspørsmålene

Så hvor begynner du? Hva ønsker bedriften å vite? Du kan begynne med å spørre de involverte hvilken informasjon de trenger, og med å spørre kundene hvordan du kan forenkle jobben deres. Finn ut hvordan dine tjenester kan spare tid, og spør hvor man kan effektivere, og på hvilke områder man kan forbedre seg. Se på jobbrotasjon som en mulighet til å lære mer om kundens situasjon, og spør bedriftsledelsen hvordan du kan støtte de overordnede målene og strategiene deres, så som omsetning og kostnadsreduksjon. Til slutt må du sørge for å velge ut de viktigste måltallene og hente inspirasjon fra andre IT-avdelinger.

Vis den virkelige verdien for bedriften

Neste trinn er å granske hvilke rapporter du har i dag, og fokusere på dem som tilfredsstiller bedriftens behov. Det er dem du kan begynne å fremme i dag, mens du føyer til de rapportene du trenger for å redusere kløften. Vis trender og områder der man ser fremgang, men erkjenn samtidig at det fortsatt er rom for forbedring, og forklar hva du gjør for å oppnå dette. Snakk om problemer du har begrenset: For å si det med kunden skal du vise hvor mye du har redusert driftsavbruddene. Husk at måltallene bør utvikle og forandre seg etter hvert som du og IT-avdelingen blir mer modne. Her er noen eksempler:

  • Nevn spesifikke prosjekter og oppgaver som teamet ditt bidrar til å ferdigstille.
  • Regn ut hvor mye tid teamet ditt har hjulpet bedriften å spare.
  • Mål produktivitetsgevinstene som teamet ditt har bidratt til.
  • Vis kostnadsreduksjonene eller en overskuddsøkning eller kundefastholdelsen?

IT blir morsommere

Når den virkelige verdien for bedriften kommer til syne, blir IT morsommere. Bedriften vil se og verdsette det flotte arbeidet som IT-avdelingen utfører, og det vil komme færre klager (selv om det fremdeles finnes ting som ikke fungerer perfekt). IT-avdelingen ser ikke bare de flotte måltallene, men vil også føle suksessen ved å skape verdi for bedriften og slippe å arbeide ut i de små timer. Resultatet er at IT-avdelingen og bedriften samarbeider om å nå samme mål.

Kjenner du disse utfordringene med kløften mellom det IT-avdelingen rapporterer, og det bedriften ønsker å vite? Legg gjerne igjen en kommentar.

Hvis du har lyst til å lese mer, anbefaler jeg å laste ned rapporten Løs flere supportsaker med en tydelig strategi for selvbetjening.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

KCS kontra Knowledge Engineering

Del 4 KCS: Bruke gamification til belønning og anerkjennelse

Løft frem heltene bak servicedesken!

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *