Vanlige spørsmål knyttet til implementeringen av KCS

Mange supportorganisasjoner har begynt å rette inn supportmodellen mot Knowledge Centered Support (KCS) for å kunne arbeide effektivt med kunnskap. I denne artikkelen svarer vi på de mest stilte spørsmålene knyttet til implementeringen av KCS.

KCS adoption challenges for servicedesk

Nye utfordringer for servicedesken

KCS Double Loop Process with Solve and Evolve Loops

KCS Double Loop Process with Solve and Evolve Loops

Servicedesken har ansvaret for flere oppgaver enn noensinne. Det forventes at servicedeskanalytikere forstår mye mer nå enn før, at de yter bedre service raskere og til en lavere kostnad. Det er svært krevende å holde tritt med etterspørselen etter ny kunnskap, og det er et stort behov for å strukturere og bruke om igjen den eksisterende kunnskapen til en organisasjon.

De fleste supportorganisasjoner er kjent med KCS og hvordan den håndterer mange av de ovennevnte utfordringene. Under Fusion-konferansen fikk vi mange viktige spørsmål rundt det å ta i bruk som KCS som metodikk, og nedenfor ser du våre forslag:

1. Hvordan får vi utnyttet den eksisterende kunnskapsbasen best mulig?

Søk i kunnskapsbasen hver gang servicedesken får en forespørsel. Opprett relevante artikler umiddelbart ved å forbedre innholdet, legge til metadata og koble løsninger til de aktuelle artiklene. Denne prosessen vil gjøre databasen mer aktuell og oppdatert.

2. Hvordan får vi tid til å opprette kunnskapsartikler når vi arbeider med en selvbetjeningsløsning?

Bruk en forhåndsutfylt kunnskapsbaseløsning som inneholder kunnskapsartikler for standard Office-applikasjoner og populære programmer. Vi har stor tro på at et intuitivt og brukervennlig kunnskapsverktøy vil oppmuntre IT-supportorganisasjonen til å opprette og forbedre kunnskapsartikler.

3. Hvordan får vi supportmedarbeiderne til å omfavne tanken om å lage innhold som en del av problemløsingsprosessen?

Oppmuntre de mest entusiastiske supportmedarbeiderne til å arbeide etter KCS-prinsippene, og de vil raskt oppdage fordelene med å opprette artikler basert på etterspørsel og bruk. Med implementering av KCS-prinsipper vil servicedeskmedarbeiderne ikke lenger sløse bort tid på å skrive artikler som ingen bruker.

4. Hvordan integrerer man hendelseshåndtering og kunnskapshåndtering?

Noen kunnskapshåndteringsløsninger integreres sømløst med hendelseshåndteringssystemer og ITSM-verktøy. Med en sterk integrering gjøres kunnskapsartiklene tilgjengelige for brukerne via hendelseshåndteringssystemet. Når en sluttbruker begynner å skrive inn spørsmålet i beskrivelsesfeltet, kommer det opp forslag på kunnskapsartikler. Sluttbrukeren kan nå løse saken før det opprettes en forespørsel.

Hvis du er interessert i å lære mer om dette vennligst ta kontakt med en av våre Kunnskapseksperter.

Heléne Källgården, Marketing & Events , ComAround

Relaterte lenker:

Oppmuntrer du dine ansatte til å dele kunnskap?

Whitepaper: How a global enterprise works with knowledge to meet business needs

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *