Support-isfjellet vokser 24/7 – mulighet eller trussel?

Hvordan møter vi, som servicerettede supportorganisasjoner og servicedesker, den nye generasjonen av medarbeidere, den gamle generasjonens nye atferd og den nye teknologien?

blogg- the support iceberg is growing

Et stort antall tilbakevendende supportsaker som ofte håndteres manuelt av supportteamet, kan og bør kanaliseres til selvbetjening. Men den viktigste verdien skapes når vi øker servicen og gjør supportorganisasjonen viktigere og mer verdifull for hele organisasjonen. Vi leverer ekte kundefordeler.

En servicedesk som forstår og griper denne muligheten, vil styrke sin verdi ved å løse flere saker og få mer fornøyde kunder. En vellykket servicedesk måler KPI-er på det riktige nivået og tar sikte på en bred innflytelse i selskapet og hos kundene ved å utnytte ulike supportkanaler.

«Selvbetjening handler ikke om å erstatte folk med databaser, men om å nå ut til kundene»

Få på plass de effektive kanalene

Selvbetjening handler derfor ikke om å erstatte folk med databaser, men mer det faktum at vi må få på plass selvbetjening; vi må hele tiden lage og utvikle kunnskapsartikler om det daglige supportarbeidet som er utført, som vil la oss øke servicen og dermed også verdien.

blogg - support iceberg is growing - area of possibilityEn måte å se for seg utfordringene og mulighetene ved å nå ut dypere og bredere, er ved å bruke isfjell-modellen. Det er svært vanlig å legge for mye fokus på den synlige øverste delen. Og når vi gjør det, vokser isfjellet sakte under overflaten. Det er supporten og sakene som ligger under overflaten – dvs. som aldri når frem til servicedesken – vi kaller «skyggesupport». Hvis vi ignorerer det som skjer under overflaten, vil vi etter hvert miste verdien som supportorganisasjon. Og det gjelder for alle supportorganisasjoner.

Isfjell-teorien i praksis

Våg å gi slipp på SLA-ene et øyeblikk, og tenk på hvordan isfjellet ser ut; dykk under og prøv å se helheten. Er det virkelig toppen av isfjellet du bør fokusere og forbedre arbeidet på? Eller er det slik at prosessene øverst er gode nok, og at det kanskje er under overflaten at de store mulighetene ligger, både nå og i fremtiden?
Isfjell-teorien betyr i praksis at mange organisasjoner må bruke mindre tid på å raffinere supportprosessene og -metodene, som ikke lever helt opp til kravene, men som har store utfordringer knyttet til kundenes nye atferd, nye teknologi og et stadig mer komplekst miljø. Med den riktige holdningen, et fokus på kundefordeler og en organisasjon som er åpen for endringer, kan alle disse gi betydelige muligheter til å gi et enda bedre supportnivå for å takle både dagens og morgendagens atferd.

Takk for at du leste denne artikkelen. Du må gjerne følge, dele, like og kommentere den!

Per Strand – Grunnlegger og Direktør, ComAround, pers@comaround.se

Relaterte lenker:

Kunnskap – Overgangen til bra nok

Using self-service and KCS to reduce support costs

0 replies

Legg igjen et svar

Lyst til å delta i diskusjonen?
Føl deg fri til å bidra!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *