Slik øker du søkbarheten i kunnskapsdatabasen

Hvis du skal lykkes med self service, må innholdet i kunnskapsdatabasen ha god søkbarhet og generere relevante treff. I ComAround Knowledge™ er det søkefeltet, som bygger på den kraftige søkemotoren Microsoft Azure Search, som teknisk sett muliggjør selve søkingen. Innholdets søkbarhet avgjøres siden primært av struktur og formuleringer og det er her du og dine kolleger kan påvirke. Her får du flere nyttige tips til hvordan du øker servicen til kundene med bedre søkbarhet og mer relevante søketreff.

.
Uansett om målgruppen for self service finnes i eller utenfor organisasjonen, er målet å raskt gi svar på spørsmål og løse problemer. Når de tekniske forutsetningene er på plass, er det innholdet i kunnskapsdatabasen som påvirker i hvilken grad self service tilfører en verdi for deres kunder.

Innholdet skal ta utgangspunkt i kundens kontekst

Jeg antar at du nesten daglig utfører søk i en større søkemotor på nettet, dvs. du tar utgangspunkt i et spørsmål eller et problem og skriver det inn i søkefeltet. Iblant vet du hva som er årsaken til problemet, men du vil vite hvordan du skal løse det. Andre ganger er det årsaken til et problem du leter etter. Du vet også at du får ulike treff avhengig av hvordan du uttrykker deg i søkefeltet. De samme prinsippene gjelder også i self service. Derfor er nøkkelen til søkbarhet og relevans at innholdet er basert på kundens kontekst og formuleringer. I realiteten er det imidlertid ofte slik at innholdet skapes fra svaret eller løsningen.

Her er et tydelig eksempel på hvordan innholdet er skapt fra svaret, snarere enn fra spørsmålet.

Det er høyst trolig at artikkelen ovenfor faktisk beskriver hvordan problemet med å skrive ut skal løses, men det er mindre trolig at den vises i søkeresultatet, eller at kunden føler at den er relevant ut fra tittelen.

For å kunne ta utgangspunkt i kundens kontekst når du skaper eller oppdaterer eksisterende innhold, må du fange selve problemstillingen. Det kan gjøres via den supportkanalen som kunden velger å bruke, dvs. telefon, e-post, chat, oppdragshåndtering eller lignende og det skjer som oftest i direkte dialog med kunden.

Hvis du vil få frem samme informasjon i ComAround Knowledge™, bruker du Business Intelligence-funksjonen. Under fanen ”Searches” (Søk) vises blant annet gjennomførte søk og antall treff per søk.

Ved å se nærmere på søk som er utført, men som ikke har fått noen søketreff, kan du trekke to konklusjoner:

  1. at det mangler innhold som er relatert til det aktuelle søkeuttrykket, eller
  2. at det finnes relevant innhold i kunnskapsdatabasen, men at det ikke ble funnet.

I det første tilfellet må det skapes nytt innhold som matcher spørsmålet, forutsatt at det er helt sikkert at det ikke finnes relevant innhold. I Knowledge Management-metodikken KCS (Knowledge-Centered Service) kalles dette å finne ”knowledge gaps”.

I det andre tilfellet må eksisterende innhold oppdateres for å matche spørsmålet på en bedre måte. Det kan også være slik at det finnes flere løsninger på samme spørsmål, og da skal det finnes én kunnskapsartikkel per løsning.

Det leder oss inn på hvordan du skaper titler, overskrifter og brødtekst som øker søkbarheten.

Titler, overskrifter og brødtekst som øker søkbarheten

Nå vet du at for at kunden skal få relevante treff, bør både tittel, overskrifter og til en viss grad brødtekst matche kundens spørsmål og kontekst. En strukturert og effektiv måte å lykkes med det på, er å ta utgangspunkt i maler. Best practice i en problemløsende kunnskapsdatabase anbefaler, i tillegg til tittel, overskriftene problem, miljø, løsning, årsak og metadata. I malen som presenteres nedenfor, finnes det flere spørsmål og beskrivelser som man må ta stilling til eller få rede på fra kunden.

Tittel

Tittelen fastsettes når spørsmålene nedenfor er besvart under hver overskrift. En søkbar tittel skal inneholde det mest generiske problemet (i kundens kontekst) og miljøet.

Problem/symptom/spørsmål:
  • Hva er det kunden prøver å gjøre?
  • Hva er det som ikke fungerer?
Miljø:
  • Funksjon, emne, plattform, nettleser, produkt, modell, versjon?
  • Er noe endret i miljøet?
Løsning/svar:
  • Slik løses problemet
Årsak (valgfritt)
  • De bakenforliggende årsakene til problemet, hvis de er kjente
Metadata (ikke synlig for kunden)
  • Nøkkelord som øker søkbarheten.

I eksempelet vi så på tidligere, vil det innebære følgende forandring i artikkelens tittel:

Maler skaper struktur som øker søkbarheten

Hvis du synes at strukturen ovenfor føles logisk, anbefaler jeg at dere benytter dere av maler når dere skaper innhold. I ComAround Knowledge™ finnes det en bruksklar mal som tar utgangspunkt i modellen ovenfor, som er basert på best practice og metodikken KCS. Malen er tilgjengelig i redigeringsmodus i en kunnskapsartikkel og du får den enkelt frem via knappen som vises nedenfor:

Hvis dere vi bruke andre overskrifter eller flere ulike maler, avhengig av typen innhold, er det viktigste at malene er enhetlige, at det spesifiseres hvordan de skal brukes og at de brukes av alle som produserer innhold. I metodikken KCS behandles maler under noe som heter ”content standard”. Content standard beskriver hvordan vi skal kommunisere i et strukturert format for at kundene lett skal kunne finne relevant informasjon. Les mer om Content standard på Consortium for Service Innovations side

Nå har du fått de grunnleggende prinsippene for å øke søkbarheten i kunnskapsdatabasen og jeg håper at du føler deg inspirert til å sette i gang! Jeg oppsummerer de tre viktigste sakene å ta med deg og spre til ditt team:

  • Tenk ut fra kundens kontekst når dere skaper innhold i kunnskapsdatabasen
  • Tittelen skal inneholde det mest generiske problemet og miljøet
  • Bruk en enhetlig mal for alt innhold

Vil du lære mer om søkbarhet, maler og funksjoner eller hvordan du og dine kolleger kan skape en effektiv arbeidsflyt rundt, må du mer enn gjerne kontakte noen i ComArounds Customer Success Team. Vi tilbyr flere utdanninger i ComAround Knowledge™ som verktøy og innenfor arbeidsmetoder som har til hensikt å optimere servicedeskens arbeidsflyt for å øke bruken av self service og heve servicenivået til kundene.

Heléne Källgården, Customer Success Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

Kunnskap – Overgangen til bra nok

KCS – Utvikle innhold basert på etterspørsel og bruk

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *