Sjekkliste ved valg av en avansert Knowledge Management-programvare

Når du velger en Knowledge Management-programvare, finnes det en del funksjoner som er viktige for at du skal lykkes med dine Knowledge Management-initiativer. Vi lister opp de viktigste funksjonene og hvorfor de er viktige.

1. Støtter valgt Knowledge Management-strategi og -metode

Det første du bør gjøre, er å sjekke om Knowledge Management-programvaren støtter din Knowledge Management-strategi eller -metode, f.eks. KCS® (Knowledge-Centered Service). Det finnes velprøvd KCS Verified-programvare som støtter beste praksis. Teknologien gjør det mulig å følge en strategi. Med en brukervennlig teknologi som er tilpasset Knowledge Management-strategien, kan du hjelpe folk med å følge strategien uten at de engang kjenner til den.

2. Søk-søk-søk

En kraftig og intelligent søkemotor er trolig den viktigste funksjonen i en Knowledge Management-programvare. Alt starter med et søk når man innhenter, strukturerer, forbedrer og gjenbruker kunnskap. Hvis ingen kan finne kunnskapen, kommer ingen til å bruke den. Da er det til ingen nytte at du har mange relevante kunnskapsartikler. Alle typer Knowledge Management-programvare har trolig en søkefunksjon, men alle fungerer ikke så lynraskt og nøyaktig som du er vant med ved bruk av andre søkemotorer, f.eks. Google. Kunnskapsdatabasen og Self Service-portalen bør være din organisasjons eget Google med relevant kunnskap tilpasset for organisasjonen, kunder og partnere. Se etter programvare med søkemotorer med avanserte funksjoner som språkanalyse ved hjelp av NLP, fulltekstsøk, automatisk korrigerte søk, fasettnavigasjon osv. Når du støtter eksterne kunder, er mulighet til Google-indeksering og søkemotoroptimering (SEO) viktig for å kunne utvide søkemulighetene på selve Google.

3. Interaktive og veiledende beslutningstrær

I tillegg til søkemotoren finnes det veiledende og interaktive beslutningstrær. Beslutningstrær gjør at kundene kan gå gjennom ulike trinn for å løse et problem eller finne informasjon om det de ønsker å oppnå. Beslutningstrær har en konversasjonslignende struktur med flere trinn som viser vei til en optimal løsning eller et dekkende svar.

4. Tilgang og tillatelse til å administrere en kunnskapsdatabase

Alle, f.eks. ansatte i ulike roller eller avdelinger, samt kunder og partnere, bør kunne se og ha tilgang til den samme kunnskapsdatabasen. Men alle bør ikke ha tilgang til alt eller mulighet til å gjøre alt. Kontroller at Knowledge Management-programvaren har mulighet til å tilpasse innholdet og rettighetene slik at det kan opprettes kunnskap for ulike målgrupper, uten at man må lage flere portaler eller kunnskapsdatabaser. Dermed kreves det mindre tid og innsats, samtidig som det er enklere å promotere bare én kunnskapsdatabase og Self Service-portal.

5. Språkstøtte for en bedre kundeopplevelse

Hvis dere er en global organisasjon, er det spesielt viktig å ha flerspråklig støtte for kunnskapsdatabasen og Self Service-portalen slik at dere kan skape en god kundeopplevelse på foretrukket språk. En funksjon for autooversetting er viktig, fordi det vil spare store oversettingskostnader samtidig som kunnskapen når og hjelper målgruppen mye raskere.

6. Velfylt kunnskapsdatabase for en hurtig start

Ved å bruke en velfylt kunnskapsdatabase med godkjente kunnskapsartikler, f.eks. for standard applikasjoner, kommer man raskere i gang med Knowledge Management og Self Service.

7. ”Intelligent Swarming” – samarbeid for å løse komplekse saker raskere

Samarbeidsfunksjoner for kundesupporten og serviceteamet, f.eks. gruppe-chater koblet til kunnskap, kan bidra til at man kan løse komplekse saker mer effektivt. Det kalles ”Intelligent Swarming”. Dette resulterer i at flere saker blir løst ved første kontakt, og dessuten skaper det større jobbtilfredshet og engasjement blant medarbeiderne.

8. Koblinger til chatboter, virtuelle supportagenter, nettsteder og forretningsprogramvare

Det er viktig at Knowledge Management-programvaren er en del av og koblet til organisasjonens infrastruktur, f.eks. forretningsprogramvare, nettsteder samt chatboter og virtuelle supportagenter. Ved å ha kunnskapen nær kundene og support- og serviceteamet strømlinjeformer man arbeidet og supportflyten. Se etter Knowledge Management-programvare med bruksklare koblinger og en kraftig API-plattform som gir deg fleksibilitet.

9. Virksomhetsetterretning for optimert beslutningstaking

For å få feedback på verdien av ditt Knowledge Management-initiativ og på forebyggende tiltak, trenger du avanserte rapporter som sporer historiske data, sanntidsdata og fremtidsdata for alle samhandlinger med kundene og all kundeatferd. For å oppnå ekstra forretningsverdi bør du se etter Knowledge Management-programvare som også har en analysetjeneste som kobler organisasjonens kunnskapsdata til din eksisterende virksomhet. Det vil bidra til at organisasjonen kan ta raskere og bedre beslutninger, samt at man kan optimere de interne prosessene for virksomhetsetterretning. Data vil hjelpe deg med å forbedre dine produkter og tjenester.

10. Skalerbar programvare for voksende organisasjoner

Hvis deres organisasjon vokser til flere divisjoner eller land, trenger dere en skalerbar programvare som enkelt kan oppgraderes i takt med at dere vokser og der det er mulig å gjenbruke oppsettet og strukturen. Dette sikrer at dere kan fortsette å utvikle innføringen av Knowledge Management i stedet for å måtte starte på nytt og gjennomføre en fullstendig relansering.

11. Den nyeste teknologien for smartere kunnskapsutbytte

Som nevnt tidligere gjør teknologien det mulig å følge en strategi. Den nyeste teknologien har også smartere muligheter, f.eks. maskinlæring og kunstig intelligens. Det gjør det mulig for Knowledge Management-programvaren å lære, forutse og overraske med relevant kunnskap før vi engang vet hva vi trenger eller hva vi må reagere på. Se etter en Knowledge Management-programvare som ikke bare støtter den måten du arbeider på i dag, men som også er forberedt for morgendagens behov!

Slik kan ComAround hjelpe

Jeg håper at denne artikkelen vil inspirere deg til å finne den optimale Knowledge Management-programvaren for din organisasjon. Les om vår kraftige AI- og skybaserte Knowledge Management-programvare, ComAround Knowledge™. Du kan også få informasjon om våre utdanninger og rådgivningstjenester innen Knowledge Management og KCS.

Forfatter av bloggartikkelen: Therese Walve, ComAround, KCS Practices V6-sertifisert.

Related links:

Whitepaper: De ti viktigste årsakene til at Knowledge Management-initiativer mislykkes

Bloggartikkel: Slik øker du søkbarheten i kunnskapsdatabasen

Case study: Ale Municipality – A central cloud-based knowledge and digital support hub

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *