Seminardeltakerne lærte hvordan de kan forbedre supportleveransen med Self Service og KCS

Med riktig kunnskapshåndtering kan supportorganisasjonen forbedre supportleveransen, øke kompetansen hos servicedesken og sikre at kunnskapen holdes tilgjengelig og oppdatert. Dette lærte deltakerne på ComArounds lunsjseminar i Oslo.

Lena Stormvinge og David Aadne

Det kostnadsfrie lunsjseminaret ble holdt 17. juni på Thon Hotel Opera i Oslo, med David Aadne, Lena Stormvinge og Per Strand fra ComAround.

Deltakerne fikk grunnleggende kunnskaper i hva metodikken KCS (Knowledge Centered Support) er og hvordan den forholder seg til den øvrige IT-infrastrukturen i en supportorganisasjon. Videre fikk de se hvordan servicedesken konkret kan arbeide med KCS i en Self Service-tjeneste og hvilke resultater man kan se.

KCS i korthet

KCS er opprettet og drives av Consortium for Service Innovation, en ideell allianse av supportorganisasjoner. KCS-metodikken bygger på å fange, strukturere, gjenbruke og forbedre kunnskapen i supportleveranseprosessen. Kunnskapen skrives ned i artikler i en kunnskapsdatabase og leveres til virksomheten via selvbetjening. Kunnskapen må være søkbar og aktuell.

Kortsiktige og langsiktige fordeler

Deltakerne fikk se de kortsiktige og langsiktige fordelene som oppstår når man arbeider med selvbetjening i henhold til KCS. De kortsiktige fordelene er en 25–50 % bedre løsningstid og en 50–60 % bedre løsningsgrad i førstelinjen. De langsiktige fordelene er blant annet bedre support via selvbetjening, redusert opplæringstid for nyansatte og økt kompetanse, arbeidsglede og selvtillit i supportorganisasjonen.

Integrering for enda mer effektiv service

Seminardeltakerne fikk også et innblikk i hvordan KCS støtter integrering av en selvbetjeningstjeneste i den øvrige IT-infrastrukturen. Et konkret eksempel er at når man integrerer selvbetjeningstjenesten i et saksbehandlingssystem, så kan få svar på spørsmålene på ett og samme sted, noe som reduserer svartiden og antallet saker hos servicedesken.

seminar kcs integration_280x195
Ta kontakt med oss for å se på hvordan deres organisasjon kan arbeide effektivt med kunnskap.

Heléne Källgården, Marketing & Events, ComAround

Relaterte lenker:

On-demand webinar: Integrere Knowledge Management i hele supportprosessen

Training & Sertifisering

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *