Selvbetjening betyr nye måltall for supportorganisasjonen

Det er på tide å revurdere de tradisjonelle måltallene de fleste servicedesker fremdeles bruker til å måle hvor fremgangsrike de er. Og årsaken er at den verdien support skaper, ikke kan måles internt i støtteorganisasjonen. Verdien er som seg hør og bør på et høyere nivå, og supporten skaper virkelig verdi for bedriften og ikke bare intern supportverdi. Det er også på tide å slutte å fokusere for mye på aktivitet og i stedet begynne å måle utfallet av aktivitetene våre.

Self-Service means new metricsUtfallet og den virkelige verdien for bedriften er det vi ønsker. En utfordring med disse nye måltallene er at vi ikke er vant til å måle på dette høyere nivået, og det er alltid enklere å legge frem hvilke aktiviteter man driver med, for så å vise at man skaper verdi for bedriften utenfor supportavdelingen.

Det verste med ikke å måle på et høyere nivå er at tallene kan virke mot sin hensikt og oppmuntre til at man gjør de gale tingene.

Flere og flere servicedesker og supportavdelinger skaper verdi for bedriften ved hjelp av en sunn kunnskapsbase som omfatter en effektiv selvbetjening kundene benytter flittig. Hvis dette virker bra, medfører det at brukeren selv løser flere av de enklere oppgavene med selvbetjening før de når servicedesken. Resultatet er at de spørsmålene som når servicedesken, er de mer krevende og avanserte som det tar lengre tid å besvare. Det er bra for bedriften på et høyere nivå, men utfordrer antagelig alle de tradisjonelle måltallene for servicedesken.

En servicedesk som bare måler resultater på et lavere nivå, ser at pilene peker i feil retning som følge av selvbetjening. Lengre samtaler, færre løste saker og høyere eskaleringsprosent til andre og tredje nivå. Kostnaden per løst sak vil stige. Men dette skyldes bare at man måler feil aktiviteter. Bruk av selvbetjening krever at man måler nye parametrer, f.eks. slik man har gjort nedenfor, slik at man får frem den virkelig verdien supportavdelingen skaper for bedriften.

Anbefalte nye måltall for selvbetjening

Figure from KCS Measurements Matters, showing support value by expressing support costs as a percentage of revenues.

Figure from KCS Measurements Matters, showing support value by expressing support costs as a percentage of revenues.

Supportkostnader som prosentandel av samlede inntekter – forholdet mellom supportkostnader og samlede inntekter i bedriften: brukes til å normalisere supportkostnadene i et dynamisk miljø. Dette er et bra måltall på høyt nivå.

Samlet antall løste saker – Mål det samlede antallet løste saker medregnet selvbetjening. Selvbetjening øker normalt antallet løste saker med 100–150 prosent hvis det implementeres på riktig måte.

Kundetilfredshet – hvor tilfreds er kunden med supporten på et høyere nivå?

Omdirigering av samtale – verdien av å løse kundeproblemer på nettet som ellers ville blitt notert som en hendelse. (Dette representerer et lite undersett av den samlede kundesuksessen på nettet.)

Bruk av selvbetjening – prosentandel av kunder som bruker nettet før de henvender seg til servicedesken.

Vellykket bruk av selvbetjening – prosentandel av kunder som finner det de trenger på nettet.

Publiseringstid – hvor lang tid det tar før nye saker legges ut på nettet. Dette er viktig som del av KCS-arbeidet og den kunnskapsbaserte livssyklusen.

Hvis din bedrift bruker selvbetjening stadig mer og du i det siste har slitt med de tradisjonelle supportmåltallene, kan det være et tegn på at du er på rett spor, og at du faktisk skaper verdi for bedriften på et høyere nivå. Da bør du begynne å kartlegge hvilke måltall du bør bruke. Forhåpentlig kan noen av måltallene ovenfor være nyttige.

Kunnskapsmetoden KCS (Knowledge Centered Support) fra Consortium for Service Innovation beskriver dette svært bra, og jeg anbefaler å lese KCS Measurement Matters-dokumentet hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du skal måle arbeidet i supportavdelingen.

Takk for at du leste dette innlegget. Hvis du likte selvbetjeningen, betyr det nye måltall for supportorganisasjonen. Følg, del, lik og kommentar gjerne!

Per Strand – grunnlegger og direktør, ComAround

Relaterte lenker:

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *