Seks nyttige tips for håndtering av eldre data

Å arbeide med eldre data er et vanlig problem som det ofte skaper frustrasjoner. Denne artikkelen gir deg den kunnskapen du trenger for å kunne begynne å håndtere problemet effektivt.

5 valuable tips for dealing with Legacy data

Definisjonen av ʺeldre dataʺ (legacy data) er at informasjonen er lagret i gamle eller utdaterte formater eller på gamle datamaskiner eller systemer, og at den derfor er vanskelig å få tilgang til eller behandle.

Etter min mening gjelder dette ikke bare eldre data, men ofte også nyere data. Min anbefaling er at du begynner med å forstå behovene til din organisasjon slik at du kan finne den optimale løsningen for dere. Les min populære bloggartikkel ʺHvordan du får medarbeiderne til å bruke det nye kunnskapsverktøyetʺ for å få mer informasjon om hva du skal se etter og hvordan du skal bruke det.

Etter at du har kjøpt din nye programvare for forretningsledelse, kommer du til å ha store mengder data fra den gamle programvaren. Dette er tiden for å gå gjennom dataene og sikre at det nye systemet fanger opp alt det du har behov for.

1. Start med en tom kunnskapsbase

En kunnskapsbase er en uvurderlig ressurs for kundene dine, så hvorfor fylle den med unødvendig og vanskelig tilgjengelig innhold fra dag én? Kunnskapsbasen er self service-komponenten i ditt tjenestetilbud, slik at kundene kan løse problemene sine på egen hånd. Når kundene kan finne svarene selv, blir det færre henvendelser til servicedesken. Målet med self service er at kundene skal kunne løse enkle, gjentakende problemer på egen hånd. Dette vil frigjøre tid for serviceorganisasjonen din slik at de kan fokusere på å løse nye og ofte mer komplekse problemer.

Hvis du velger å fylle den nye kunnskapsbasen med store mengder eldre innhold, kommer du til å få mye innhold som ikke har noen nytte. Jeg har erfart at når man flytter alle eldre data til en ny kunnskapsbase, så ender organisasjonen ofte opp med det vanligste problemet, nemlig at kundene ikke kan finne det de leter etter. For mye utdatert innhold i kunnskapsbasen resulterer i en søkemotor som ikke fungerer.

2. Hent verdifullt, vedlikeholdt innhold til den nye kunnskapsbasen bare ved behov

La oss anta at du starter med en tom kunnskapsbase. Da kan du begynne med å strukturere alt innhold som legges til, slik at du gjør det søkbart og lett å finne for både kunder og kunnskapsmedarbeidere. Bruk KCS-malen (problem, miljø, løsning, årsak og metadata) når du arbeider med ny kunnskap. Og for all del, lag ikke et stort prosjekt ut av å restrukturere alt gammelt innhold. Du bør bare lage en ny og strukturert artikkel når det er behov for det.

Erfaringer fra medlemmer i konsortiet viser at 90–95 % av det som finnes i det gamle arkivet, aldri vil bli referert til.

Med en etterspørselsbasert prosess som KCS tar det ikke lang tid før kunnskapsmedarbeiderne slutter å søke etter eldre innhold. En annen fordel er at man kun bruker tid på å flytte data som har verdi.

3. Det finnes to typer eldre innhold man må vurdere

Begynn med å dele det eldre innholdet opp i to grupper før du går videre. En for innhold som er vedlikeholdt og en for innhold som ikke er blitt vedlikeholdt. Vurder spørsmål som hvordan innholdet ble innsamlet og om forretningsprosessen fremdeles er aktuell. Bruk ikke tid på innhold som ikke er blitt vedlikehold. Fokuser i stedet på det innholdet som er vedlikeholdt. Sørg for å lagre det eldre innholdet i et separat minne. Da unngår du at søkefunksjonen i det nye kunnskapsverktøyet blir ubrukelig.

4.  Alt innhold må være søkbart

Kunnskapsmedarbeiderne må lære hvor viktig det er at de først søker i den nye kunnskapsbasen, og deretter fokuserer på å søke i det eldre minnet. Det må de gjøre for enhver serviceforespørsel. Det kan hende at kolleger arbeider med en ny artikkel, og det er selvsagt mye bedre at man samarbeider om nytt innhold i stedet for å utføre det samme arbeidet to ganger. Nye problemer trenger bare å løses én gang. Hvis kunnskapsmedarbeiderne bruker den nye kunnskapsbasen som sin første ressurs når de prøver å finne løsningen på et problem, vil de eliminere svært kostbart (og bortkastet) dobbeltarbeid. Dette er en av de viktige faktorene som bidrar til at KCS fungerer effektivt. Alt eldre innhold må være tilgjengelig og søkbart for kunnskapsmedarbeiderne. På den måten bruker man tid bare på eldre innhold som det er behov for, og det blir oppdatert i en strukturert og lett tilgjengelig kunnskapsartikkel.

5.  Lenke til verdifullt og vedlikeholdt eldre innhold

For å unngå duplisert innhold sørg for å lenke til verdifullt, vedlikeholdt innhold i den nye kunnskapsartikkelen. Husk alltid på formålet med lenken og spør deg selv om den er vesentlig for resultatet. Dessuten må du sørge for å inkludere en beskrivende tekst i artikkelen, for å gjøre den søkbar og gjenbrukbar. Husk også på at hvis en kunnskapsartikkel inneholder lenker, så må kunden ha tilgang til innholdet som det lenkes til.

6. Opplæringsteknikker for kunnskapsmedarbeidere

Hvis det gamle systemet tillater at du lager en liste over de mest populære eller mest viste artiklene, bruk disse listene til å skape større tillit til kunnskapsoverføringen blant teammedlemmene. Organiser en KCS-workshop der kunnskapsmedarbeiderne får i oppgave å skrive om det mest brukte innholdet til nye, strukturerte artikler. Dette er ikke bare en utmerket læringsteknikk, det bidrar også til å fylle den nye kunnskapsbasen med verdifullt eldre innhold uten at det ødelegger søkbarheten.

Lena Stormvinge er en sertifisert KCS Trainer og erfaren Knowledge Advisor (kunnskapsrådgiver) i ComAround med lang erfaring fra self service, support og implementering av kostnadseffektive supportløsninger. Hun hjelper servicedesker med å oppnå suksess med Knowledge Management og self service-verktøy. Lena har høyeste nivå innen KCS-sertifisering (Knowledge Centered Service), hun er en sertifisert Help Desk Institute Professional og har eksamen fra Griffith University i Australia.

Relaterte koblinger:

Hvordan du får medarbeiderne til å bruke det nye kunnskapsverktøyet

Kunnskap – Overgangen til bra nok

KCS – Utvikle innhold basert på etterspørsel og bruk

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *