Løsningsgraden i første linje bør være lav!

IT- og økonomisjefer i Fortune Global 500-selskapene har brukt selskapets løsningsgrad i første linje som en sentral indikator for nøkkelytelse. Jo høyere løsningsgrad, desto bedre. Jeg er uenig.

For å gjøre det helt klart: Jeg mener ikke at organisasjonens samlede løsningsgrad skal reduseres. Men jeg vil utfordre måten man tar seg av de enkle sakene på, det vil si sakene som kan løses av brukerne selv (Level Zero-support).

Mange selskaper mener selv at de har Level Zero-support via selvbetjeningsfunksjonene i ITSM-verktøyet, der medarbeiderne kan registrere en sak, tilbakestille passord, bestille maskinvare og overvåke svar på forespørsler. Men en høy løsningsgrad i første linje indikerer at supportorganisasjonen fremdeles ikke har fått en effektiv Level Zero-support.

Shift left_US version

Hvordan fungerer det?

Nøkkelen til en effektiv Level Zero-support er å ha svarene på brukernes spørsmål tilgjengelig i en oppdatert og kvalitetssikret database i det selvbetjente kunnskapsverktøyet. Dette vil redusere antall saker som normalt ville nådd første linje. Noen av kundene våre har fått 30–50 % færre registrerte saker etter at de introduserte den effektive Level Zero-supporten.

Overgangen til en effektiv Level Zero-prosess er enklere enn du kanskje tror, så sant du allerede har et selvbetjent kunnskapverktøy. Det involverer enkelte endringer i prosessene og strategiene til servicedesken. Det er også viktig at brukerne ser fordelene ved å selv kunne finne svar på spørsmålene sine i den selvbetjente kunnskapsløsningen.

Les mer i rapporten “Løs flere supportsaker med en tydelig strategi for selvbetjening“.

Slik kommer du i gang:

  1. Gå gjennom statistikken for første linje.
  2. Lag en liste som viser programvaren eller området som skaper flest saker. I tillegg kan du finne de ti vanligste spørsmålene om disse områdene.
  3. Med et forhåndsutfylt selvbetjent kunnskapsverktøy er de relevante kunnskapsartiklene sannsynligvis på plass allerede. Hvis ikke, kan du lage trinnvise instruksjoner i selvbetjeningsverktøyet, med svar på de vanlige spørsmålene.

Et godt selvbetjent kunnskapsverktøy skal også automatisk gi en oversikt over vanlige spørsmål, sammen med andre relaterte kunnskapsartikler.

Hvis man ikke finner løsningen i det selvbetjente kunnskapsverktøyet

Det må være enkelt for brukerne å registrere en sak dersom de ikke finner svaret i selvbetjeningsverktøyet. Dette kan gjøres ved hjelp av integrasjon med det eksisterende ITSM-verktøyet.

Effekten av disse enkle tiltakene bør være at løsningsgraden i første linje blir dramatisk redusert. Hvis det er tilfelle, vet du at du har å gjøre med et moderne selvbetjent kunnskapsverktøy som gir bedre tjenester til lavere pris.

Last gjerne ned rapporten “Seven steps to succeed with Level Zero Support” for å lese mer om hvordan det fungerer.

Du må gjerne kommentere og dele denne artikkelen. Jeg er overbevist om at det er mye å hente ved å ta i bruk smart selvbetjening.

David Aadne, Country Manager, ComAround Norway

Relaterte lenker:

3 trinn for bedre introduksjon med selvbetjening

Whitepaper: Using ComAround Knowledge™ as a Knowledge Base for service desk

 

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *