Lettilgjengelig selvbetjening

På kontoret legger alle inn lange timer for å rekke korte frister. Det siste vi ønsker, er at basisprogrammene så som Outlook, Word eller Excel skal legge enda et hinder i veien. Vi har ikke tid til å kontakte servicedesken med enkle oppgaver. Det tar tid å kontakte servicedesken, og dessuten kan det være litt flault å stille disse spørsmålene. Jeg har ikke lyst til å være den servicedesken stønner og ler av, for å si det sånn. Det må da vel finnes en bedre løsning?

Self Service close at handGoogle er et fint alternativ for å finne svar, men kan enten være en velsignelse eller et mareritt. Medarbeidere kan finne mange svar med Google, men disse svarene er verken verifisert eller godkjent av bedriften selv. Mange av svarene vi leter etter, kan dessuten gjelde interne løsninger som ikke skal deles med offentligheten. Av den grunn har mange bedrifter en egen kunnskapsbase for sine ansatte. Bedriften har dermed mulighet til å gi bare verifiserte og godkjente svar på ofte stilte spørsmål.Men det er ikke alltid nok at svarene er tilgjengelige i den selvbetjente kunnskapsbasen. Nå om dagen vil vi at svarene skal legges frem for oss idet vi trenger dem. Nedenfor har vi et par flotte måter å oppfordre de ansatte til å bruke selvbetjening på:

Forankre konseptet med ledelsen

Å få ledelsen til å godkjenne og støtte konseptet vil være motiverende for å endre atferd hos de ansatte.

Klart synlige lenker til kunnskapsbasen på startsiden til intranettet

Intranettet er et felles referansepunkt og en informasjonskilde for mange ansatte. Dette er et bra sted å begynne å fremme selvbetjening.

Plasser et ikon på skrivebordet, eller i Microsoft Office-programserien

Vi vil ha svar umiddelbart. Å gjøre kunnskapsbasen tilgjengelig direkte på skrivebordets startskjerm eller som et ikon i Office-programmene minner brukerne på at hjelpen er “bare et klikk unna”.

Henvis til kunnskapsbasen fra all utgående kommunikasjon fra servicedesken

Svar eller informasjon på e-post fra servicedesken skal alltid inneholde en lenke til kunnskapsbasen. Fortsett å snakke varmt om den når du har oppmerksomheten deres. Dette gjelder også for automatiske svar når brukere registrerer en ny billett i ITSM-verktøyet. Telefonkøen er et annet flott sted å informere dem som ringer om at de også kan finne svar i kunnskapsbasen. Ingen ønsker å sitte og vente på at noen skal svare – dette er et perfekt sted å reklamere for selvbetjeningsverktøyet.

Integrer kunnskapsbasen med ITSM-verktøyet

Et ITSM-verktøy har mange områder der en kunnskapsbase kan være til stor hjelp. Eksempelvis når en medarbeider navigerer for å registrere en billett, kan man komme med forslag fra kunnskapsbasen mens medarbeiderne logger seg inn og fyller ut skjemaet, og før de sender det inn.

Alle brukere liker nok ikke nødvendigvis selvbetjeningsalternativet til å begynne med, men hvis innholdet holdes relevant og besvarer de vanligste spørsmålene, oppmuntres mange ansatte til å legge fra seg telefonen og prøve selvbetjeningen. Her er et par måter man kan oppfordre de ansatte til å begynne å bruke selvbetjening på. Kommenter og del gjerne opplevelsene dine.

Sebastian Teeling, Knowledge specialist, ComAround

Relaterte lenker:

Kunnskap – Overgangen til bra nok

Webinar on-demand: Integrere Knowledge Management i hele supportprosessen

KCS – Utvikle innhold basert på etterspørsel og bruk

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *