Kunnskap – Overgangen til bra nok

Den tradisjonelle oppfatningen om at alt skal dokumenteres og være perfekt, har ingenting å gjøre med hvordan vi forbruker informasjon. Supportorganisasjoner som innser dette og lykkes med kunnskapshåndtering, vil gå av med seieren. De prioriterer metoder for tidlig identifisering av nye problemer, og gjør dem om til kjente problemer med kjente løsninger.

Blog - the shift to good enough 1

Når vi jobber med support, og spesielt selvbetjent support, har tiden blitt en stadig viktigere faktor å ta hensyn til. Databaseinnholdet har generelt kort levetid. Det utvikles hele tiden nye systemer, teknologier og prosesser, som betyr at vi forhåpentligvis kan finne bedre måter å jobbe på. Dette skyldes den raske teknologiske utviklingen, som aldri har vært raskere.

Blog - Shift to good enough 2Undersøkelser viser at en kunnskapsartikkel i dag har en gjennomsnittlig levetid på 60–90 dager. Den kan beholde verdien etterpå, men det innenfor den korte perioden at det er et klart behov. Når man vet dette, er det logisk at det ikke vil lønne seg å bruke for mye tid på å opprette perfekte kunnskapsartikler for selvbetjening. Det er viktigere å få en prosess der vi raskt oppretter nye kunnskapsartikler så snart behovet melder seg.

“Just in time” eller “just in case”

“Just in time” eller “just in case” er et mye brukt begrep innen KCS-metodikken (Knowledge Centered Support). Den fremhever viktigheten av tiden det tar å opprette nye artikler på etterspørsel kontra det å jobbe proaktivt med å opprette artikler som det KAN være behov for.
Undersøkelser viser at hele 80 prosent av all dokumentasjon vi lager i selskapet, ikke engang blir brukt.
Når vi vet dette, er det lett å forstå at vi ikke bør kreve perfeksjon, men heller ta sikte på “bra nok”.
Hvorfor har vi fokusert så mye på topp kvalitet, korrekturleste og redigerte kunnskapsartikler? En grunn er at vi opprinnelig brukte tekniske dokumentasjon og produktbeskrivelser som supportmateriale. Denne typen dokumentasjon har som regel lenger levetid og må være perfekt hver gang. Det kan være både økonomiske og juridiske grunner til at dette innholdet må holde så høyt nivå.

La målet bestemme prioriteringen

Når vi oppretter kunnskapsartikler i en supportorganisasjon, har vi bare ett mål, som er å hjelpe kundene med å løse problemet slik at de kan fortsette arbeidet så raskt som mulig. Dette målet kan vi nå hvis vi tilbyr kunnskapsartikler som er gode nok til å hjelpe brukerne med å løse problemet. Det er derfor på tide å få på plass en prosess der tiden det tar å utarbeide nye artikler er en faktor som prioriteres over optimal kvalitet og perfeksjonisme. I tillegg må vi se på kunnskap som noe som aldri er fullstendig, som hele tiden er i endring og som avhenger av brukerens situasjon.

Takk for at du leste denne artikkelen. Du må gjerne følge, dele, like og kommentere den!

Per Strand – Grunnlegger og Direktør, ComAround

Relaterte lenker:

Oppmuntrer du dine ansatte til å dele kunnskap?

Whitepaper: Løs flere supportsaker med en tydelig strategi for selvbetjening

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *