Kunnskap er deres viktigste ressurs – tar dere vare på den?

Erfaringen og ekspertisen til medarbeiderne i deres supportorganisasjon er en veldig viktig ressurs. Den er grunnlaget for å få fornøyde kunder og velfungerende tjenester. Lær hvordan dere sørger for å utnytte denne ressursen på best mulig måte.

Å yte utmerket service og support til deres kunder er en del av deres tilbud og også noe som gjør at deres bedrift kan skille seg ut i forhold til konkurrentene. Derfor må dere naturligvis sørge for at den supporten og servicen dere gir deres kunder, er minst like god som de tjenestene dere tilbyr. Og at deres organisasjon lærer noe av den kontakten dere har med kundene, slik at dere kan forbedre deres tjenester ytterligere.

I dette tilfellet handler det naturligvis om kontakt i forbindelse med support, og dette spores vanligvis via systemer for incidenthåndtering. Men det kan også være et hvilket som helst annet verktøy som brukes til å registrere samhandling med kundene: prosjektstyringsverktøy, chat-verktøy osv.

Så hva er det egentlig som skaper utmerket support? Mitt svar er den ekspertisen og erfaringen som dere har i organisasjonen. Det er det vi kaller kunnskap.

Kunnskap er fakta, informasjon og ferdigheter som man har skaffet seg gjennom erfaring eller utdanning, og dette er noe dere kan utnytte.

Som en support- og serviceorganisasjon bør dere stille dere selv følgende spørsmål:

• Tar vår organisasjon vare på kunnskapen på best mulig måte?
• Gjenbruker vi den på en effektiv måte?

Bygge en relevant kunnskapsbase basert på kontakt med kundene

Vår erfaring er at mange organisasjoner undervurderer kraften av deres kunnskap. Det vil si hvordan den kan styrke support- og serviceorganisasjonen og forbedre kundetilfredsheten.

Når noen skal slutte i bedriften, hører man ofte følgende: ”Du må skrive ned alt du vet før du forlater oss”. Hadde det ikke vært bedre om alle gjorde det hver dag, slik at andre kan ha nytte av det hver dag? Kunnskapsdeling og samarbeid som en del av det daglige arbeidet.

Dette er selvfølgelig mulig og nøkkelen her er å ha en strategi for kunnskapsdeling. Å bygge en relevant kunnskapsbase som gjenspeiler den samlede kunnskapen i deres organisasjon, bør være en del av denne strategien.

Før vi går videre, vil jeg bare stoppe opp et øyeblikk og se på begrepet ”Knowledge Management”. Knowledge Management kan beskrives som ”prosessen for å skape, dele, bruke og forbedre kunnskap og informasjon i en organisasjon”. Her vil jeg legge vekt på ordet ”forbedre”. Fordi det er nettopp her mange organisasjoner gjør feil. En kunnskapsbase bør være levende, aktiv og relevant. Den bør forbedres og oppdateres hver dag, basert på kontakten med kundene. Kunnskap som man tilegner seg gjennom kontakt med kundene, gir dere verdifulle data som vil hjelpe dere med å forbedre både supporten og deres tjenester.

Et verktøy og en prosess som støtter dere

Et Knowledge Management-verktøy er en annen viktig del av kunnskapsstrategien. Noen organisasjoner har ikke et slikt verktøy, men mange organisasjoner har en eller annen type verktøy, som en del av saksbehandlingssystemet, frittstående eller integrert. Hvis dere har en kunnskapsbase, bruker dere det kunnskapsbaseverktøyet i de fleste av tilfellene dere dere yter kundesupport?

For å være helt tydelig: Henviser deres supportteam til relevante kunnskapsbaseartikler når de får spørsmål fra eller løser problemer for kundene?

I organisasjoner som ikke har tatt en strategisk beslutning om å arbeide effektivt med Knowledge Management, er svaret ”nei”.

Vi har en tendens til å tenke at så lenge vi har verktøyene på plass, kan vi utføre alle slags mirakler. Men verktøyene kan dessverre ikke løse våre problemer på egen hånd. Verktøyene bør sette oss i stand til å oppnå det vi ønsker å oppnå. Det samme gjelder for Knowledge Management-verktøy.

Det finnes mange gode verktøy på markedet i dag, og teknologien forbedres raskt. Men selv ikke det beste KM-verkøyet i verden kan få deg dit du vil uten en prosess for kunnskap. For å kunne skape, dele, bruke og forbedre deres kunnskap, trenger dere en prosess, en arbeidsflyt. Verktøyet og prosessen bør dekke organisasjonens behov og fungere sammen.

Dere kan etablere deres egen prosess eller dere kan benytte en eksisterende metodikk som f.eks. KCS® (Knowledge-Centered Service). Den viktigste fordelen med å innføre KCS, er at denne metodikken har blitt utviklet kontinuerlig i 25 år og at den er basert på beste praksis.

Kunnskap er deres viktigste ressurs, både som enkeltpersoner og som organisasjon. Tar dere vare på den?

Forfatter: Heléne Källgården, KCS Trainer og Knowledge Management Consultant i ComAround

helene.kallgarden@comaround.com
Telefon: +46 766 43 11 22
LinkedIn

Denne bloggartikkelen er basert på webinaret “Support your service delivery with the power of knowledge” av Heléne Källgården, ComAround og Pierre de Gentile, Cherwell.

Les mer om KCS

Les mer om KCS

Book a demo

ComAround Knowledge™ støtter beste praksis for Knowledge Management – Bestill en demo!

Relaterte lenker:

De ti viktigaste årsakene til at Knowledge Managemen-initiativer mislykkes
Fire fordeler ved å ha en vellykket Knowledge Management-strategi
Dra nytte av KCS-funksjonaliteten i ITSM-løsningen din ved å integrere et KCS v6-verifisert verktøy i løpet av kort tid

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *