KCS – Utvikle innhold basert på etterspørsel og bruk

Arbeidsmiljøet og dets innhold er i stadig endring. For servicedesker og supportteam er det en svært tidkrevende jobb å holde innholdet oppdatert, om mulig i det hele tatt. Men hvis hver bruk av en artikkel ga en mulighet til å redigere og oppdatere informasjonen i den, ville det ha stoppet flaskehalseffekten og resultert i oppdatert informasjon? I denne artikkelen skal vi se nærmere på det andre kjerneprinsippet ved KCS – hvordan vi kan håndtere og utvikle innholdet.

Ett problem, to scenarioer

Blog - content based on demand and usageTo vanlige scenarioer som service- og supportteam ofte står overfor, går på vedlikehold og oppdatering av artiklene i kunnskapsbasen. Det som kanskje ikke ser ut til å være en stor sak, kan få enorme proporsjoner etter hvert som miljøene endrer seg og informasjonen utvikles.

Det første scenarioet kan forekomme hyppig, og ofte når noen i IT-avdelingen oppdager at en artikkel i kunnskapsbasen er utdatert. Da har da vanligvis skjedd endringer i miljøet, og fremgangsmåten for å løse saken, gjelder ikke lenger.  Løsningen er imidlertid ofte delvis riktig, men det må legges til flere detaljer slik at IT-medarbeidere og kunder kan få oppdatert informasjon.

Det andre scenarioet oppstår når organisasjoner går over til en ny kunnskapsløsning, og ofte kombinerer flere lagringssteder i én konsolidert informasjonskilde. I dette tilfellet stiller man seg spørsmålet; skal vi gå gjennom og “renske opp” hver artikkel (ofte hundrevis eller tusener) før vi migrerer dem til en ny kunnskapsløsning?

Løsningen – Kjerneprinsippene ved KCS

Som det ble vist i en tidligere artikkel er det en løsning på begge disse scenarioene, som utallige selskaper og organisasjoner over hele verden tar i bruk – Knowledge Centered Support (KCS), et sett med beste praksiser, som gjør at organisasjonene kan hjelpe flere kunder og håndtere flere saker uten å tilføre ytterligere ressurser.
Kjerneprinsippene, som er hentet fra KCS beste praksiser, er som følger:

  • Skape innhold (kunnskap) som et biprodukt av å løse problemer.
  • Utvikle innhold basert på etterspørsel og bruk.
  • Utvikle en kunnskapsbase av en organisasjons kollektive erfaring frem til nå.
  • Belønne læring, samarbeid, deling og forbedring.

Vi har allerede introdusert det første prinsippet ved KCS (utarbeide kunnskapsartikkelen mens saken håndteres), som tar oss til det andre prinsippet, og hvordan det tar for seg de to scenarioene (artikler som må oppdateres og “renskes opp” før migrering).

Unngå flaskehalsen

Blog - content based on demand and usage2Dette prinsippet sier at når man bruker kunnskapsartikler (i søk og visning), så skal de oppdateres på dette tidspunktet, noe som gir “just in time”-oppdateringer.  Hver bruk av en artikkel gir med andre ord en mulighet til å redigere og oppdatere informasjonen i den.

Når selskaper først begynner med KCS, er det ofte vanskelig å omfavne dette prinsippet da, historisk sett, kunnskapsartikler ofte går via en emneekspert (SME), som validerer innsendt materiale, retter eventuelle feil, sikrer konsekvens og gir oversikt over deres ekspertområde. Denne prosessen skaper dessverre en flaskehals da SME må avbryte arbeidet for å gå gjennom, redigere og oppdatere artikler de har mottatt. Dette oppnås ofte ved å sette av tid til å arbeide på “kunnskapskøen”. Dette kan imidlertid skje bare én gang i uken eller så sjelden som et par ganger i måneden.  For service- og supportteamene som venter på at oppdaterte artikler skal godkjennes og legges inn i kunnskapsløsningen, skaper denne ventetiden ytterligere forsinkelse når de skal hjelpe kunden, som også rammes av den lange tiden det tar å få oppdatert informasjon via kunnskapsløsningen.

Ta kontroll over innholdet med KCS-roller

Ved å ta i bruk dette KCS-prinsippet, får man en løsning på denne flaskehalsen ved at alle kan redigere en artikkel når de bruker den, fordeler ansvaret og får fart i en prosess ved å distribuere arbeidet blant flere, avhengig av miljøet, både medarbeidere og kunder. Det må selvsagt angis parametre slik at riktig informasjon sikres og gjøres synlig, og slik at brukerne ikke får presentert “uriktige løsninger”.  Dette kan settes opp ved å bruke KCS-rollene, f.eks. å la alle foreslå en redigering der redigeringen kun kan gjøres av en overordnet før publisering av “den offisielle artikkelen”.  Med disse prosessene vil kundene og brukerne bare se de godkjente, offisielle kunnskapsartiklene, mens interne supportmedarbeidere kan se de “foreslåtte redigeringene” og selv beslutte om gårdagens redigering er et godt valg kontra den godkjente artikkelen fra i fjor.

Fokusere på de nødvendige materialene

Mens dette tar for seg det første scenarioet, er det andre kanskje enda mer tidkrevende da organisasjoner vurderer både å gå over til nye plattformer med jevne mellomrom og å kombinere flere lagringssteder.  Ingen miljøer er like, men grunnleggende rapportering om de eksisterende kunnskapsartiklene vil gi en viss pekepinn på bruk og hvilken tilnærming som bør velges. Uansett om man beslutter å migrere alle eksisterende artikler eller å la de ligge og bygge opp nye artikler basert på etterspørsel. Den KCS-drevne løsningen er å kun gå gjennom og redigere artikler etter hvert som de trengs. På denne måten slipper man presset med å måtte sende hundrevis, tusenvis og til og med titusener av artikler til SME-ene, og man sløser ikke bort tid på å sjekke informasjon som aldri vil bli brukt igjen.

Hvis man bruker disse prosessene på begge scenarioene, vil selskapene oppnå en kraftig forbedring i produktiviteten og resultatene.  Neste gang kan du lese om det tredje prinsippet ved KCS – Utvikle en kunnskapsbase av en organisasjons kollektive erfaring frem til nå.

Brandon Caudle, Customer experience visionary, CustomerServiceVoodoo

Relaterte koblinger:

Verdens beste KCS-verifiserte ITSM-løsning …

Webinar: Transform your service desk with KCS and Self Service

KCS kontra Knowledge Engineering

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *