KCS kontra Knowledge Engineering

Hva er forskjellen mellom KCS (Knowledge Centered Support) og Knowledge Engineering (KE), og hvordan kan supportorganisasjonen dra nytte av å gå fra KE-modus? Les hvordan en organisasjon kan gjøre alle til vinnere med fokus på umiddelbar handling og relevant innhold.

Blog - KCS vs Knowledge engineering

Når vi deltar på konferanser, diskusjonsgrupper og faglige fora, hører vi noen ganger om utfordringer når det gjelder kunnskap og hvor mye tid som kreves for å få på plass kunnskap på arbeidsplassen. De fleste organisasjoner er utnyttet til det maksimale, og bare tanken på å ta noen vekk fra det daglige arbeidet for å “jobbe med kunnskap” er nok til gi enhver sjef bakoversveis. Når vi deltar i diskusjoner om dette emnet, går diskusjonen vanligvis over til å handle om forskjellen mellom KE og KCS.

Å redigere bare artiklene som brukes om igjen, er tidsbesparelse nr. 1

Mens KCS er en vanlig funksjon i de fleste selskaper i dag, ser vi fremdeles at noen organisasjoner sitter fast i en KE-modus, ute av stand til å bevege seg fremover og utvikle seg. Som bransje ser vi vellykkede virksomheter som har utviklet seg fra KE til KCS, og uansett om det er et pågående program eller et aktivt initiativ, er tidsbesparelsen enorm.

Med tradisjonelle kunnskapsprosesser (KE) må for eksempel dedikerte medarbeidere (eller enkeltpersoner i mange tilfeller) gå gjennom hver artikkel for å sikre at innholdet er riktig, at stilen og formateringen tilfredsstiller kravene til selskapet og at de aktuelle kunnskapsartiklene oppdateres hver gang det gjøres en endring. Det er kastet bort utallige arbeidstimer på å rette opp skrivefeil, bare for å finne ut at 90 % eller flere av artiklene aldri ble brukt.

Med KCS brukes heldigvis tiden fornuftig da artiklene bare gjennomgås og endres når de brukes om igjen. Hvis artikkelen aldri brukes igjen, brukes det ikke tid på å redigere den. Hvis man ser på et typisk selskap med flere tusen og til og med titusener av artikler, vil bare arbeidsbesparelsene være en god avkastning på å investere i KCS.

Umiddelbar handling og løsning er tidsbesparelse nr. 2

De andre tidsbesparelsene får man gjennom umiddelbar tilgjengelighet. Saker følger som regel et langt J-mønster, der de fleste henvendelsene til supporten de første minuttene, timene og dagene vises som en skarp topp, før de flater ut etter hvert som sakene løses gjennom strevsom prøving og feiling, og løsningene deles i e-postutvekslinger, hurtigmeldinger og til og med på papirark når man deler løsningen muntlig. Med KE må det ovennevnte dedikerte teamet håndtere saken, finne en løsning (normalt ved å involvere andre team) og deretter utarbeide, gjennomgå, redigere og dele løsningen, vanligvis dager eller uker etter at problemet er løst.

Med KCS kan alle komme med løsningen, som umiddelbart gjøres tilgjengelig for den interne supporten, slik at man bruker en brøkdel av tiden når saken vokser i omfang og kontrollsamtalen, e-postmeldingen og chattetoppen oppstår, siden løsningen er kjent og dokumentert. Man sparer tid, kundene er fornøyde og supportteamene er mindre stresset.

Å starte KCS krever riktignok tid, opplæring og et verktøy som kan håndtere kravene i KCS-prosessene. Men fortjenesten er enorm, de ovennevnte tidsbesparelsene realiseres raskt, og alle vinner på dette etter hvert som prosessene stadig blir bedre i organisasjonen!

Brandon Caudle, Customer Experience Visionary, CustomerServiceVoodoo

Relaterte koblinger:

Tilfredsstille kundebehov med KCS (Knowledge Centered Support)

Using self-service and KCS to reduce support costs

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *