KCS: Bruke gamification til belønning og anerkjennelse

Gamification er bruken av spilldesign og spillteknologi i en arbeidssituasjon eller en sosial setting for å motivere enkeltpersoner og team til å utføre bestemte og ofte repeterende oppgaver. Et viktig prinsipp ved KCS er å belønne og anerkjenne innsats, og det har vist seg å være en vellykket kombinasjon når det brukes med gamification til å oppnå dette, både på kort og lang sikt. I denne artikkelen vil du lære om målene for belønning og anerkjennelse, hvordan man beregner poengsummer og hvordan man styrer innholdsarbeidet med gamification.

KCS - Gamification for reward and recognitionHver uke strever bedrifter over hele verden med de samme utfordringene når de skal implementere en kunnskapsløsning og KCS (Knowledge Centered Support). Så snart prosessene er utarbeidet og verktøyet er implementert, begynner man å granske den faktiske daglige ytelsen, der man analyserer tall og holder møter for å fastsette (fra IT-sjefen) hvorfor kunnskapen “ikke fungerer” og (fra økonomisjefen) hvor avkastningen blir av?

Uansett hvor perfekt prosjektplanen så ut til å være, vil den første utfordringen være å få medarbeiderne og kundene til å bruke verktøyet (og til å følge prosessene). Der arbeidsflyten kan ha virket likefram, og til og med enkel, vil de fleste medarbeidere, og mennesker, betrakte enhver form for endring som vanskelig, og de vil motstå alt som kan oppfattes å øke arbeidsbyrden. En god strukturert og fullt integrert løsning vil gjøre livene enklere, men realiteten er at det likevel krever deres deltakelse og investering, selv for å utføre de rutinepregede, men likevel så viktige, oppgavene.

Målet – kortsiktig og langsiktig belønning

Bedrifter velger opplæring, workshops og hyppig kommunikasjon for å få fart på nye initiativer; et viktig prinsipp ved KCS er imidlertid å belønne og anerkjenne innsats. Et nøye gjennomtenkt KCS-program vil ikke bare anspore medarbeiderne til å følge kunnskapsprosessene, men vil også belønne dem for atferd som innlemmer mønsteret de trenger i den daglige arbeidsflyten. Gamification formaliserer og automatiserer både kortsiktig og langsiktig belønning og anerkjennelse slik at medarbeidere (og senere kunder) vil “kjøpe seg inn” i prosessene, som er viktig ikke bare for programlanseringen, men også for den videre suksessen.

Hvordan beregne poengsummer

De første skrittene i gamification er å fastsette nøyaktig hvilken atferd du ønsker å stimulere til. Når et kunnskapsprogram for eksempel er i startgropen, fokuseres det vanligvis på å søke etter og utarbeide nye artikler og deretter på å redigere eksisterende artikler. Dette fokuset vil tilføre kunnskapsløsningen ny informasjon og sikre at artiklene holdes relevante gjennom den kontinuerlige gjennomgangen og oppdateringen av eksisterende artikler etter hvert som de brukes. Fordi begge disse er viktige funksjoner ved KCS, bør de evalueres likt ved beregning av deltakerandelene.

Uansett om en organisasjon ønsker å importere eksisterende kunnskapsartikler eller begynne forfra og lage nye artikler etter hvert som behovet dukker opp, bør medarbeiderne søke etter eksisterende innhold i kunnskapsløsningen før de lager en ny artikkel. Når det blir funnet, bør det kobles til sakssystemet (CRM eller ITSM), og selv om det kreves minimalt med arbeid for å koble en artikkel (fordi systemene skal være integrerte og gjøre det mulig å koble med ett klikk), bør dette likevel belønnes og telles.

En robust kunnskapsløsning vil automatisere beregningene som trengs, og vise resultatene, både for den enkelte medarbeider i deres egen visning av verktøyet, og også generelt i en Topp 10-liste. Dette gir en umiddelbar tilbakemelding hver gang en medarbeider når en ny milepæl (første artikkel skrevet, tiende artikkel skrevet, osv.), og det gir også en følelse av stolthet når medarbeideren kommer inn på Topp 10-listen og får anerkjennelse (virtuelt) foran alle for den gode innsatsen.

La gamification lede innholdet i riktig retning

Så snart programmet er etablert, vil gamification sørge for kontinuerlig forbedring ved at det jevnlig gjennomføres en konkurranse som vil rette oppmerksomheten mot de viktige ytelsesmålene som kreves. En bedrift kan for eksempel merke at kvaliteten på en artikkel avtar. De lanserer derfor en 30-dagers kampanje der artikkelredigeringer gir en høyere poengsum og der alle medarbeidere som oppnår et bestemt antall redigeringer, belønnes med et virtuelt hederstegn som vises når de logger seg inn, så vel som en oppsummeringsliste som vises i hele organisasjonen. I tillegg teller mange bedrifter poeng (automatisk) for generell oppsummering så vel som en rullerende 30- eller 90-dagers totalsum, slik at nye medarbeidere kan delta og få samme anerkjennelse som en dreven veteran.

Gamification fungerer, og stadig flere bedrifter velger det. Man antar at 70 % av Fortune 2000-bedriftene har planer om å implementere det i en eller annen form innen 2015. Store selskaper omfavner det og ser en økning i produktiviteten og medarbeidertilfredsheten, som igjen resulterer i høyere avkastning.

Brandon Caudle, CustomerServiceVoodoo, www.brandoncaudle.com

Relaterte koblinger:

Oppmuntrer du dine ansatte til å dele kunnskap?

Using KCS principles to improve Self Service

Helten bak innholdet

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *