KCS – Bikubementaliteten (den kollektive erfaringen)

I den tredje delen av KCS-serien, tar vi en nærmere titt på kunnskap som en kollektiv erfaring. Det faktum at den samlede kompetansen og erfaringen til en organisasjon er større enn dens individuelle deler. Her handler det om å skape engasjement og spre risiko, men uten at noen føler seg oversett.

Det er ikke lett å omfavne KCS som en ny metode, og det krever en kulturendring samt endring av prosesser, tiltak og, noen ganger, kompensasjon. Idet selskapene går fra et tankesett der de kun belønner den enkelte for deres kunnskaper og erfaring til et tankesett der man anerkjenner både den enkelte og også teamet, skjer det en stor endring.

Kollektiv innsamling og deling av informasjon

To menn med et troféEn viktig faktor i denne endringen er å anerkjenne at mens emneeksperter (SME-er) vanligvis betraktes som den man oppsøker i en organisasjon, blir, etter hvert som miljøene endres og det slippes nye produkter og tjenester, den enkeltes evne til å sitte på all informasjonen om en bestemt artikkel ikke bare en umulighet, men også en forpliktelse. Den raske endringstakten i organisasjonene har gjort at de fleste medarbeiderne ikke klarer å holde tritt. Enhver leder kan dessuten bli skremt av tanken av at man ikke klarer å løser et problem, fordi de eneste medarbeiderne som har kompetansen til dette, forlater selskapet.

KCS gir oss en prosess for å redusere denne risikoen ved å motivere og oppmuntre til en bikubeaktig mentalitet, der biene samarbeider til fellesskapets beste. Akkurat som disse små samfunnene kommer tilbake med informasjon om en matkilde, en fare for bikuben eller en annen endring som oppstår, vil beste praksis være at alle individene bidrar med sin egen kunnskap og dermed samler ALL informasjonen i én kilde som alle har tilgang til.

Å dra nytte av forskjellene

En organisasjon må bare se så langt som sakssystemet (eller kunnskapsløsningen) for å se eksempler på hvordan den kollektive erfaringen kan gagne organisasjonen. For eksempel mens man evaluerer kvalitetssikringen av sakene eller, som regel, når man ser nærmere på problemhåndtering, er det relativt lett å se hvordan ulike løsninger kan presenteres for identiske saker av forskjellige brukere. Ikke bare varierer ordlyden fra person til person, men fremgangsmåten og omfanget av hver løsning kan gi en lang rekke muligheter, og hver og en av dem kan være riktig!

Gjøre endringene positive for alle

En mann holder et verktøy over hodetVed å fange informasjonen som organisasjonen kollektivt erfarer gjennom samhandling med både kunden og hverandre, unngår man flaskehalsen med en SME som sitter på all relevant informasjon, samt frykten for at all kunnskapen en dag forsvinner ut døren. Det kan imidlertid være en utfordring å komme til dette stadiet da SME-er er klar over at, så snart alt er dokumentert, det ikke lenger vil være bruk for dem, til tross for deres kompetanse, kunnskaper og evner.

Dette kan man enkelt gjøre noe med ved å vise fremdriften til organisasjonen og det kontinuerlige behovet til SME-er for å lære seg de nye produktene og tjenestene som vil bli sluppet de neste månedene og årene. I tillegg kan deres kompetanse ofte omsettes til andre ansvarsområder og nye roller etter hvert som organisasjonen vokser og utvikler seg, en karrierevei som bør deles med dem. Det å belønne og anerkjenne deres bidrag er dessuten avgjørende for KCS, en komponent vi vil ta for oss neste gang, når vi kommer tilbake med Gamification!

Brandon Caudle, Customer experience visionary, @customerservicevoodoo

Relaterte koblinger:

KCS – Utvikle innhold basert på etterspørsel og bruk

The hero is the king; not content

Tilfredsstille kundebehov med KCS (Knowledge Centered Support)

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *