ITIL® + KCS® = Success

Få gjort mer med mindre. Du har sikkert hørt dette eller lignende uttrykk, og mange av oss lever etter det. Hvert år forventes det at servicedesker skal tilfredsstille høyere krav, men uten å utvide organisasjonene. Jeg har møtt svært få servicedesksjefer som hevder at de har nok folk til å overgå deres mål for servicenivået samtidig som de håndterer alle de prosjektene og driftsmessige oppgavene de har. Så hvordan kan du oppfylle kravene fra kunder, medarbeidere og organisasjonen? Du starter med å lære av andres erfaringer.

Etabler det rette rammeverket

Servicedesker ansetter ikke lenger lavtlønnet personale for å svare på telefoner, opprette saker og videresende forespørsler til teknikere, ingeniører og utviklere. Hver organisasjon utvikler den servicestrategien som best oppfyller deres behov. Denne strategien inkluderer å ansette de rette folkene, definere de rette prosessene og velge den rette teknologien for å håndtere prosessene.

Medarbeidere

Service Management-organisasjoner må ansette og lære opp de rette medarbeiderne. Ledere med ansvar for ansettelser verdsetter kandidater som har nødvendige sertifiseringer. Noen organisasjoner krever nå at de ansatte må oppnå bestemte sertifiseringer før de kan bli forfremmet, få utvidet ansvar eller til og med før de kan gjennomføre en ny prøveperiode. Vanlige sertifiseringer inkluderer tekniske ferdigheter, prosesskunnskap og kundeserviceferdigheter. Vanlige sertifiseringer er f.eks. følgende:

  • CompTIA A+
  • Microsoft Certified Professional
  • ITIL Foundation
  • HDI Support Center Analyst
  • KCS Fundamentals

Prosess

Service Management-strategien må definere de prosessene som de ansatte må følge for å levere effektive tjenester. Det finnes flere rammeverk og metodikker med beste praksis som man vet har gitt gode resultater. Det mest brukte rammeverket i verden er utvilsomt ITIL. I en rapport kalt HDI 2017 Technical Practices & Salary Report fastslo man at 72 % av organisasjonene bruker eller planlegger å bruke ITIL i deres strategi, fulgt av Knowledge Centered Service (KCS) med 60 %. Den rette strategien er sjelden basert på bare ett rammeverk, men i stedet definert ut fra erfaringer fra flere kilder, f.eks.:

  • ITIL
  • Knowledge-Centered Service (KCS)
  • HDI Support Center Standard
  • Microsoft Operations Framework (MOF)
  • Lean
  • Six Sigma
  • Agile
  • DevOps

Teknologi

Etter at du har definert strategi og ønskede prosesser er det på tide å velge den rette teknologien for å gjennomføre dem. Dette vil trolig kreve flere løsningsleverandører ettersom Service Management favner så vidt. Service Management-suiter og integrerte systemer gir det beste grunnlaget for å lykkes sammenlignet med en samling av frittstående applikasjoner. Det er ofte integrasjonen som skaper merverdi og brukervennlighet for supportpersonalet.

Så kom kunnskapen

Denne tilnærmingen med Medarbeidere-Prosess-Teknologi har eksistert helt siden teknologiens begynnelse. Noen har omtalt det som krakkens tre bein. Før teknologien fokuserte management-metodene på medarbeidere og prosess. Nå har tiden kommet for å videreutvikle denne tilnærmingen. Vi må skifte ut den trebeinte krakken med en mer robust firebeint krakk. Det er på tide at vi anerkjenner kunnskap som et krav i rammeverket.

Før vi innlemmet kunnskap spurte supportmedarbeiderne sine kolleger om hjelp når de ikke kunne svare selv. Dermed krevdes det flere ressurser for å løse sakene. Det tok mer tid å undersøke, diagnostisere og løse dem. Ofte løste organisasjonene de samme problemene på nytt og produserte ulike løsninger. Hvis ti personer ringte servicedesken og stilte det samme spørsmålet, kunne de få ti forskjellige svar. Sakene ble rutinemessig videresendt til supportpartnere og organisasjonen klarte sjelden å løse problemene ved første kontakt eller på første nivå. Det førte til at helpdesken ofte ble omtalt som “helpless”-desken. Dette begynte å endre seg med innføringen av kunnskap.

Kunnskapen har alltid vært der, men problemet var at folk bare hadde den i hodet. Hvis disse folkene ikke var til stede eller sluttet, var kunnskapen ikke lenger tilgjengelig. Kunnskapen måtte registreres i en kunnskapsbase for enkel tilgang og deling. De formelle metodene innen Knowledge Management er relativt unge sammenlignet med Service Management. Resultatet er at Knowledge Management ikke blir forstått like godt, og dermed heller ikke innført.

  • Forskning på og utvikling av ITIL startet på 1980-tallet og ble første gang publisert i 1989.
  • Forskning på og utvikling av KCS ble innledet i 1992 av Consortium for Service Innovation.
  • HDI og Consortium for Service Innovation introduserte KCS-utdanning i 2003.
  • ITIL la til Knowledge Management i 2007. I 16 år var kunnskap ikke inkludert i dette rammeverket.
  • Den første KCS-sertifiseringen ble introdusert i 2007.
  • KCS Academy ble lansert i 2010 for å tilby ressurser, opplæring og sertifiseringer for industrien.

Til å begynne med betraktet man en kunnskapsbase som en valgfri ressurs. Hvis du hadde en idé til et kunnskapsdokument, overlot du den til det dedikerte kunnskapsteamet. Deretter arbeidet kunnskapsingeniører med ideen for å utvikle, validere og bekrefte om kunnskapen var korrekt. Så ble den publisert til servicedesken med et mål om å forbedre løsningsgraden ved første kontakt og på første nivå. Dette var en tidlig shift-left-strategi for å unngå at arbeidet måtte overføres til de kostbare nivå 2-ressursene. Shift-left-strategien ble utvidet slik at den inkluderte en Self Service-strategi som gjorde at kundene kunne få tilgang til den rette kunnskapen. Det første målet med denne strategien var å redusere antallet henvendelser til servicedesken. I dag er kunnskap påkrevd og blir integrert i flere Service Management-prosesser. Og Self Service er en strategi som forbedrer kundenes resultater og opplevelse.

KCS endret Knowledge Management-tilnærmingen

Knowledge Engineering-metoden ble i stor grad innført av tidlige brukere av Knowledge Management, inkludert ledende teknologiselskaper som Microsoft, HP, Oracle, 3Com, Novell og Sun Systems. De lyktes imidlertid ikke særlig godt. Men i 1992 gikk disse selskapene og andre sammen for å etablere Consortium for Service Innovation. Deres mål var og er fortsatt å utforske innovasjoner innen Service Management. Et av de tidlige initiativene som bar frukter, var utforskningen av Knowledge Management. Medlemmene prøvde ut nye ideer og lærte av sine erfaringer. Noen ideer fungerte, andre ikke. Disse erfaringene ble samlet og deretter utviklet til den metodikken som i dag kalles Knowledge Centered Service eller KCS.

Blant kjerneprinsippene i KCS er:

  • Overflod – jo mer vi deler, desto mer lærer vi.
  • Skape verdi – Kunnskap er det produktet som leveres til kundene og en strategisk verdi for organisasjonen.
  • Etterspørselsstyrt – Kunnskapen må samles inn og forbedres i problemløsningsprosessen, også kalt incidenthåndtering og forespørselshåndtering.
  • Tillit – Alle har ansvar for kunnskapen, ikke bare et dedikert team.

I den tidligere omtalte HDI-rapporten nevnes det 26 teknologier som brukes av supportorganisasjoner, og vi ble også rangert i rapporten. Knowledge Management ble rangert som nr. 4 på spørsmålet om hvilken teknologi man bruker eller planlegger å bruke.

  1. Ekstern kontroll
  2. Incidenthåndtering
  3. Rapporter/analyser
  4. Knowledge Management

41 % av de som svarte, planlegger å innføre eller forbedre Knowledge Management i 2018. Knowledge Management er rangert som nr. 2 når det gjelder planlagte investeringer, bak selvhjelp der 50 % planlegger en forbedrende investering. Ettersom en kritisk komponent i selvhjelp er kunnskap, kan man lett hevde at kunnskap rangeres som både nr. 1 og 2 når det gjelder forbedringsområder for servicedesker i vår bransje.

Kunnskap som en integrert del

De første som innførte Knowledge Management, fokuserte på å forbedre incident- og forespørselshåndteringen samt tilgangs- og eventhåndteringen. Etter hvert som praksisene og prosessene ble utviklet, ble kunnskap en integrert del av flere Service Management-prosesser. Noen eksempler:

  • Service Level Management – Standard driftsprosedyrer som støtter driftsnivåavtaler, fanges opp som kunnskap for å unngå at sakene eskalerer.
  • Problem Management – Gjenbruk av kunnskap gjør at man kan oppdage problemer og erstatte den kostbare saksanalysen for å identifisere problemer. Med Problem Management oppdaterer og deler man kunnskap for umiddelbar bruk av supportpersonalet.
  • Change Management – Gjenbruk av kunnskap kan berettige godkjenning av en endringsforespørsel. Gjenbruk av kunnskap etter implementering av en endring kan indikere om endringen var vellykket eller ikke.
  • Testing and Validation Management – Kunnskap samles inn og deles før lanseringen av en ny eller oppdatert tjeneste.
  • Release and Deployment Management – Proaktiv kunnskapsdeling kan redusere virkningen av en endring for servicedesken og forbedre Dev-Ops-relasjonen.

ITIL + KCS = Suksess

Kundene, supportpersonalet og organisasjonen drar fordeler av en vellykket integrering av KCS og ITIL.

  • Økt løsningsgrad ved første kontakt
  • Redusert gjennomsnittlig tid før løsning
  • Redusert kostbar eskalering
  • Konsekvente svar
  • Gjør at kundene kan velge supportmetoder
  • Identifiserer problemer som dermed kan elimineres slik at man oppnår bedre service
  • Reduserer overflødige supportoppdrag
  • Økt supportkapasitet

Fører til …

  • Økt kundetilfredshet
  • Økt medarbeidertilfredshet
  • Redusert kostnad per incident

Knowledge Management er ikke lenger et alternativ. Det er en påkrevd prosess i din Service Management-strategi. Stå på en stødigere firebeint krakk og ikke den trebeinte krakken. Inkluder Medarbeidere-Prosess-Teknologi-Kunnskap i strategien din. Lær av andres erfaringer ved å utnytte bransjens rammeverk og metodikker. Din vellykkede Service Management-strategi bør være basert på beste praksis fra ITIL og KCS.

Rick Joslin, KCS Consultant and Expert

ITIL® er et registrert varemerke som tilhører AXELOS Limited.
KCS® er et varemerke for tjenester som tilhører Consortium for Service Innovation.
HDI® er et registrert varemerke som tilhører UBM, LLC.

Om ComAround Inc.

ComAround, the world’s only independent KCS Verified Knowledge Management tool provider, helps organizations to achieve world class customer support using intelligent knowledge powered by Microsoft technology and our expertise in knowledge management.

The ComAround Knowledge™ Integration mApp provides a seamless integration between Cherwell Service Management® and ComAround Knowledge™ through built-in interfaces which makes knowledge content available via the interaction points you already have within your support operations.

To find out more about ComAround, click here

Om Cherwell Software

A global leader in IT and enterprise service management, Cherwell Software empowers IT to lead through the use of powerful and intuitive technology that enables better, faster, and more affordable innovation. The Cherwell® Service Management platform is built from the ground up with a unique architecture that enables rapid time to value and infinite flexibility—at a fraction of the cost and complexity of legacy solutions.

To find out more about Cherwell, click here.

Om Rick Joslin

Rick Joslin has more than 30 years of information technology experience. He served as the executive director of certification and training with HDI for ten years, an association for technical support professionals. Rick has over 20 years of experience in knowledge management and is recognized internationally as an expert in KCS. He has spoken at conferences and events throughout the North America and keynoted at conferences on six continents, promoting the KCS methodology.

Rick was a member of the first class of KCS certified instructors in 2003 and has served on the KCS core committee with the Consortium for Service Innovation to evolve the KCS methodology. He is a contributing author to ITIL v3, the KCS methodology, and numerous HDI courses, certification standards, and certification exams. He is a co-author of the AXELOS whitepaper on the Synergies of ITIL and KCS.

Join me on LinkedIn

Relaterade länkar:

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *