Hvorfor bør servicedesken bruke selvbetjening som en supportkanal?

Selvbetjening (Self Service) innebærer at man selv finner svar på spørsmålene man har, uten å måtte kontakte den bemannede supporten. Her er 6 grunner til at servicedesken bør bruke selvbetjening som en supportkanal for kundene sine.

1. Avlaster den bemannede supporten, som kan arbeide proaktivt

Med selvbetjening avlastes den bemannede supporten. Avlastningen skjer på to ulike måter; dels ved at færre saker når den bemannede supporten, tilbakevendende og enkle saker løses av brukerne selv, og dels ved at supportagentene selv bruker selvbetjening til å finne svar som de kan dele ut om de ønsker.

Å avlaste den bemannede supporten er spesielt viktig ved endringer som skaper mange nye og tilbakevendende spørsmål, f.eks. når en ny kompleks tjeneste lanseres eller ved migreringer og oppgraderinger av programvare. Med nettbasert selvbetjening kan den bemannede supporten arbeide proaktivt ved å forberede instruksjoner før behovet oppstår.

2. Gir organisert support

Med selvbetjening tar supportorganisasjonen kontrollen og slipper å bekymre seg for at brukerne sitter fast i arbeidet og sløser med tiden for å finne svar på annet hold, som f.eks. spør sin kollegaer, surfer på Internett eller på intranettet, såkalt uorganisert support.

use-self-service-as-a-support-channel3. Gir økt service døgnet rundt

Med selvbetjening får brukerne raskere svar på spørsmålene sine, noe som øker effektiviteten og som gjør at brukerne slipper å sitte og vente i telefonkø eller passe på åpningstidene. I stedet får man hjelp når man trenger det, til alle døgnets tider. Dette er spesielt viktig når et selskap har brukere i ulike land eller som arbeider skift.

4. Reduserer supportkostnadene

Med selvbetjening reduserer dere supportkostnadene. Ifølge bransjeundersøkelser koster en sak hos den bemannede supporten 200 NOK i gjennomsnitt og en sak med nettbasert selvbetjening 30 NOK (medregnet system og forvaltning). Det betyr altså at supportorganisasjoner sparer 170 NOK på å løse en sak med nettbasert selvbetjening i forhold til å løse en sak med bemannet support.

5. Gir økt kunnskap i organisasjonen

Brukerne får med selvbetjening økt kompetanse ved at de selv lærer seg å finne løsninger. Selvbetjening hjelper den bemannede supporten med å være oppdatert og opprettholde et høyt kunnskapsnivå. Alt trenger ikke læres inn og huskes, men kan enkelt søkes opp ved behov.

6. Forbedrer supportorganisasjonens samlede resultat

Supportorganisasjonen kan inkludere resultatet fra selvbetjening i sin evaluering sammen med øvrige supportmetoder slik som telefon- og e-postsupport m.m. Det samlede resultatet for supportorganisasjonen forbedres med flere løste saker, høyere løsningsgrad og flere fornøyde medarbeidere.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte lenker:

5 viktige tips for å lykkes med self service

Løs flere supportsaker med en tydelig strategi for selvbetjening

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *