Hvordan evaluere medarbeidere uten å rangere dem?

Så här får supportorganisationen engagerade och nöjda medarbetare i servicedesken

När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Du vil at supportorganisasjon skal bli bedre og utvikle seg. For at det skal skje må dere fokusere på de riktige tingene. Når medarbeiderne føler at jobben de gjør bidrar til å nå selskapets mål, vil prestasjonene og engasjementet øke.

Så här får supportorganisationen engagerade och nöjda medarbetare i servicedesken

Det gir mening å fokusere på mål i stedet for aktiviteter. Når du måler aktiviteter, vil du få et uheldig resultat da medarbeiderne vil fokusere på det du ber om, og ingenting annet.

For eksempel: Hvis du måler hvor mange nye kunnskapsartikler supportmedarbeiderne har skrevet på en måned, vil du få mange artikler. Men når du begynner å analysere innholdet, vil du trolig se at kvalitetsnivået er lavt og at det er mange duplikater.

For å få så godt resultat som mulig, må du bevege deg vekk fra den tradisjonelle rangeringsbaserte prestasjonsmodellen.

Det kreves nye måter å måle ytelse på

Den nye måten å måle ytelse på, er å sette mål, planlegge vekst og måle tilfredshetsnivåene (hos både kunder og medarbeidere). Du ønsker å styrke medarbeiderne, investere i deres personlige utvikling og oppmuntre dem til å stole på seg selv. Når du måler medarbeiderne på mål, stiller det tydelige forventninger i en prosess uten rangeringer. Prestasjonsmøter er mer positive, og medarbeiderne vil finne indre motivasjon da de ser at arbeidet har et formål. Prestasjonene og engasjementet er på sitt sterkeste når medarbeideren føler seg støttet, veiledet og får coaching, i tillegg til at han føler sterkere eierskap til prosessen. Dette vil igjen føre til økt engasjement og en ny åpenhet overfor kreativitet, i tillegg til personlig utvikling og tilfredshet.

Som Accentures adm. dir. Pierre Nanterme sa til Washington Post da de bestemte seg for å kvitte seg med årlige prestasjonsrapporter og -rangeringer:

“Kunsten med lederskap er ikke å bruke tiden til å måle og evaluere. Det hele handler om å velge riktig person. Og hvis du tror at du har valgt den riktige personen, gir du denne personen friheten og myndigheten til å fornye og lede med svært enkle midler.”

Velg riktig metodikk for kunnskapsforvaltning som motiverer

Hvis du ønsker fornøyde og motiverte medarbeidere i kundesupporten, og samtidig effektivisere og forbedre supportleveransen, så er metodikken Knowledge Centeret Support ( KCS ) løsningen for deg. KCS gir en detaljert beskrivelse av hvordan supportorganisasjonen bør arbeide med kunnskap som utgangspunkt og forteller blant annet om hvilke drivkrefter som motiverer de ansatte og hvordan supportorganisasjonen kan arbeide mot å drive fokus mot de viktige områdene. KCS mener at en bra ledelse tar ansvar for organisasjonenes retning og hvordan ledelsen kan kontrollere resultatet ved hjelp av motivasjonsfaktorer.

Ta kontakt med oss hvis du ønsker å vite mer.

Lena Stormvinge, Knowledge Specialist, ComAround

Relaterte lenker:

Rapport: Løs flere supportsaker med en tydelig strategi for selvbetjening

Oppmuntrer du dine ansatte til å dele kunnskap?

Løsningsgraden i første linje bør være lav!

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *