Hvor aktivt bruker dere selvbetjening og hvor høy Self Service Score har dere?

Har dere fokus på brukerne når dere yter support via selvbetjening? Supportfunksjoner har ofte fokus på å effektivisere supportorganisasjonen og måler antallet løste saker og hvor lang tid det tar å håndtere en sak. Hvor mange av dere måler brukernes engasjement til å løse egne problemer via selvbetjening?

Ifølge en rapport fra ”The Zendesk Benchmark Q2 2013” foretrekker 67 % å hjelpe seg selv i stedet for å prate med en bemannet support. 91 % ville ha brukt bedriftens kunnskapsdatabase hvis den var skreddersydd for dem og deres behov. Rapporten bygger på svar fra flere enn 16 000 bedrifter i 125 land.

Zendesk har utarbeidet ”Self Service Score”, som måler kundenes selvbetjeningsengasjement. Jo høyere poeng, desto mer hjelper kundene seg selv. Du måler dette ved å måle hvor mange brukere som løser problemene sine via selvbetjening delt på antallet brukere som har en supportforespørsel.

blog_self-service-score-1

Hvis en bedrift har fått 4,1 poeng, betyr det at hver fjerde bruker forsøker å løse problemene sine via selvbetjening og at 1 bruker velger å kontakte support.

En annen måte å måle dette på, er å måle hvor stor del av det totale antallet saker som blir løst via selvbetjening.

blog_self-service-score-2

Med disse målemetodene kan du også få et innenfra-ut-perspektiv ved å evaluere i hvor stor grad supportfunksjonen flytter saker fra bemannet support til selvbetjening. Jo større forflytning av supportsaker fra den bemannede supportorganisasjonen til selvbetjening, desto mer øker effektiviteten hos supportorganisasjonen da flere saker løses av brukerne selv.

Kommenter gjerne denne artikkelen. Hvilken selvbetjeningsscore har dere? Har dere fokus på brukerne i supportorganisasjonen? Hvordan måler dere supportfunksjonen?

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

Selvbetjening betyr nye måltall for supportorganisasjonen

The effect of Self Service at a global enterprise

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *