Helten bak innholdet

Takk for at du leser denne 4-trinnsveiledningen om hvordan du kan få mest mulig ut av den selvbetjente kunnskapsbasen og gjøre den til en av de mest verdifulle ressursene dere har. Veiledningen er beregnet på alle som vil forbedre en eksisterende kunnskapsbase, samt alle som planlegger en ny kunnskapsløsning.

Den selvbetjente kunnskapsbasen er aldri bedre enn innholdet. Muligheten til å legge inn og administrere innhold i kunnskapsbasen er den viktigste faktoren for suksess. Jeg vil gjerne få dele noen grunnleggende metoder og fremgangsmåter for å sørge for at innholdet i kunnskapsbasen oppfyller kravet til organisasjonen.

Trinn 1: Velg riktig innholdsadministrator – HELTEN

Innholdsadministratoren er den viktigste når det gjelder å holde kunnskapsbasen oppdatert. Vedkommende bør ha kvalitetene og ambisjonene til en helt. Han eller hun skal sørge for at de riktige personene får informasjon og opplæring samt involveres i arbeidet med å vedlikeholde kunnskapsbasen. Husk: En god innholdsadministrator gjør en god jobb når vedkommende jobber med det faktiske innholdet i kunnskapsbasen. Men en svært god innholdsadministrator delegerer oppgaver og sørger for at andre eksperter bidrar med kunnskap fra ulike ekspertområder. I begynnelsen kan det være lurt at innholdsadministratoren gjør mye av det praktiske selv for å kunne gå foran med et godt eksempel, vise til oppnåelse av enkelte kortsiktige mål og demonstrere en mønsterpraksis for andre.

Trinn 2: Finn og analyser faktisk bruk og behov – NØYAKTIGHET

hero-is-king-not content- comaround portalInnholdsarbeid for en kunnskapsbase er ingen gjettelek. Finn ekte søk, og angi om mulig automatiske alarmfunksjoner for å varsle deg hvis kunnskapsbasen mangler innhold. Det kan være tidkrevende å drive med vedlikeholdsarbeid, skrive nye artikler og lage videoer. Du vil gjerne være sikker på at organisasjonen faktisk trenger og vil ta i bruk innholdet som du bruker tid på å legge til og forbedre.

Andre kunnskapsartikler som er viktig å spore, er de som organisasjonen ikke liker. På den måten kan du forbedre eller fjerne artiklene så fort som mulig. Husk: Det kan finnes mange grunner til at en artikkel blir mislikt, og det er viktig å forstå hvorfor. Start med å lage en liste over de dårligste artiklene dine (de som har lavest løsningsrate).

Her er noen spørsmål du kan bruke for å evaluere hvorfor en artikkel blir mislikt:

  • Er overskriften korrekt?
  • Henger overskriften sammen med resten av innholdet?
  • Søker brukerne etter selve overskriften?
  • Er instruksjonene korrekte? Fører de frem til det som står i overskriften?
  • Blir det for omfattende å prøve å løse det spesifikke problemet i bare én artikkel? Bør løsningen deles inn i flere artikler?
  • Er artikkelen i et passende format? Dreier det seg om tekstinstruksjoner som kunne vært enklere å forstå i en video?
  • Er det for mye informasjon? “Mindre er mer”, spesielt når det gjelder artikler i kunnskapsbaser

Trinn 3: Bruk kunnskapsbasen – VIS VEI

Teamet ditt bør vise veien og sørge for at servicedesken bruker kunnskapsbasen som utgangspunkt når de skal løse problemer. Dette gir flere fordeler. På denne måten kan servicedeskteamet være oppdatert på innholdet i kunnskapsbasen, samt at det kan se gjennom og forbedre artiklene ved behov. Det er også et første trinn for å få dem til å legge til artikler som mangler, samtidig som de synliggjør innholdet for resten av organisasjonen. Den populære strategien Knowledge Centered Support (KCS) for kunnskapsadministrering støtter og beskriver bruk av en kunnskapsbase som en sentral del av arbeidet til servicedeskteamet. Strategien sikrer at alle har tilgang til kunnskap via en database og at dette er den viktigste metoden for å kunne gi support.

Vi kan ikke forvente at andre skal like og bruke kunnskapsbasen dersom vi ikke bruker den selv som supportkonsultenter ved servicedesken.

Innholdet er så klart viktigst, men uten en helt til å administrere det, finnes det ikke godt innhold

Trinn 4: Legg til nytt innhold så snart det er behov for det – EFFEKTIVITET kontra TIDSRAMME

Tid er avgjørende når man arbeider med kunnskapsartikler. En rekke undersøkelser viser at en artikkel bare vil være en ressurs for en organisasjon i en begrenset tidsperiode. KCS (Knowledge Centered Support) indikerer at en ny artikkel bør være tilgjengelig innen 90 minutter etter at behovet meldte seg og at artikkelen skal brukes mye de neste 30 dagene før den droppes. Med tanke på dette ønsker vi å etablere en prosess for tilføyelse av nytt innhold som fokuserer mer på tid enn kvalitet. Hvis det tar for lang tid å produsere nye artikler, vil behovet være borte – eller i det minste fallende – når artikkelen blir tilgjengelig. KCS støtter og forklarer videre konseptet med å fokusere på prosessen og tiden det tar å legge til ønskede artikler. For å finne ut hvilke artikler som bør legges til, kan du bruke metoden som er beskrevet i trinn 2 og 3 ovenfor. Forviss deg også om at sluttbrukerne har tilgang til en spørrefunksjon.

Følg disse 4 trinnene for å oppnå bedre resultater, blant annet hyppigere bruk, høyere løsningsrate og umiddelbar forbedring av kundetilfredsheten. Kunnskapsbasen blir garantert en av de mest verdifulle ressursene i virksomheten. Hvis du likte denne guiden i 4 trinn, står du fritt til å følge, dele, like og kommentere!

Per Strand, founder & CEO, ComAround

Relaterte koblinger:

Support-isfjellet vokser 24/7 – mulighet eller trussel?

Oppmuntrer du dine ansatte til å dele kunnskap?

The hero is the king – not content

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *