Digitalt innfødte – en utfordring eller en styrke i supportorganisasjonen?

Uansett hva vi kaller dem, vil det fortsette å komme nye yngre grupper av mennesker som har et nytt og annet forhold til alt digitalt og all ny teknologi enn tidligere grupper. Det kan være en utfordring, men også en fantastisk styrke.

Min erfaring er at organisasjoner som lykkes med å etablere god Self Service, også er flinke til å involvere yngre medarbeidere i utviklingen av løsninger. Dette gir en delvis ny måte å se teknologi på og bidrar til en forståelse av hva som er viktig for det nye, yngre publikumet. De som lykkes best, er de som har bredde i arbeidet med Self Service og kunnskap slik at både yngre og eldre mer erfarne medarbeidere deltar i utviklingen av supportorganisasjonens løsninger. Dette gjelder også for den daglige administrasjonen.

Det er som alltid risikabelt å prøve å kategorisere og generalisere ulike grupper, og alle i millenniumgenerasjonen har naturligvis ikke samme forhold til den digitale verden. Men det er utvilsomt en styrke å involvere denne gruppen og det kan være verdt å ta hensyn til følgende når vi bygger fremtidens serviceorganisasjon:

  • Siden de er født i den digitale alderen kan de lett se hvordan teknologien kan utnyttes og støtte målene.
  • ”Godt nok” er en selvfølge. De har ikke samme syn på kvalitet, og det er en fordel for dem sett fra et KCS-perspektiv, f.eks. i tilfeller der målet er ”godt nok til å løse et problem”.
  • Kunnskap knyttet til hukommelse er ikke så viktig. Det som er viktig, er tilgang til kunnskap.
  • Digital kommunikasjon verdsettes like høyt som personlig kommunikasjon i det virkelige liv.
  • Det digitale er ikke et alternativ, det bare ER.
  • Hvis løsninger er utdaterte eller underutviklede, blir de ikke brukt. Vi kan med andre ord ikke tvinge dårlige løsninger på millenniumgenerasjonen.

Per Strand er CEO og medgrunnlegger av kunnskapsselskapet ComAround, med lang erfaring fra og omfattende kunnskap om support, service og Knowledge Management. Han er en sertifisert HDI Professional med KCS-sertifiseringer (KCS Principles og KCS Practices v5). Han er en erfaren foreleser og har ledet mange fora innen IT-support, f.eks. HDI, itSMF, IT support in focus, Knowledge Inspiration Day og Service Desk Forum.

Relaterte lenker:

Support-isfjellet vokser 24/7 – mulighet eller trussel?

Hvordan evaluere medarbeidere uten å rangere dem?

Supportreglene endrer seg – Gjør du?

 

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *