Del 6: Løs flere saker med selvbetjening – Markedsføring til brukerne

Det er ikke nok å tilby selvbetjening hvis brukerne ikke vet at den finnes eller forstår fordelene. For at flere brukere skal løse sine problemer selv via en selvbetjeningstjeneste, er det viktig at Service Desk markedsfører tjenesten, innholdet og nytten den gir brukeren.

creating-awareness-of-the-new-self-service-solution

Navngi selvbetjeningstjenesten

Gi selvbetjeningstjenesten et navn. Et godt navn virker positivt inn på brukerne og kan også gjøre det enklere for deg i kommunikasjonen. Du kan enten velge et navn som beskriver tjenesten eller innholdet, eller du kan velge et lekent navn der navnet står for seg selv eller i en kombinasjon.

Eksempler på navn:

  • Selvbetjening
  • Selvservice
  • Self Service
  • Supportportal
  • Support og guider
  • Guider og tips
  • IT-selvservice
  • IT-guider
  • IT-hjelpen
  • IT-kompasset
  • FindIT

Markedsføring på kort og lang sikt

Utarbeid en plan for hvordan du lanserer selvbetjeningstjenesten og markedsfører den fortløpende.

Lanser og etabler konseptet

Lanseringen av selvbetjeningstjenesten er det første skrittet i kommunikasjonen til brukerne. Utarbeid en lanseringsplan når selvbetjeningstjenesten skal lanseres. Ved lansering av en ny selvbetjeningstjeneste er det to hovedretninger. Dere kan slå på ”stortrommen” ved å kommunisere ut til alle i mange kanaler samtidig. Da forteller dere generelt om selvbetjeningstjenesten, hvilke områder som støttes og rutinene for dette i henhold til den valgte supportstrategien.

Andre organisasjoner kan med fordel smyge i gang lanseringen og kommunisere trinnvis eller i forbindelse med et avgrenset prosjekt, for eksempel til en pilotgruppe ved en migrering til en ny plattform eller ny programversjon.

Fortløpende markedsføring med fokus på innhold

For å opprettholde aktiviteten i selvbetjeningstjenesten kreves det fortløpende markedsføring. Du kan markedsføre selve selvbetjeningstjenesten som en hendelse og beskrive de generelle fordelene og hvor du finner den. Den mest effektive måten er å fremheve innholdet i tjenesten. Det fungerer ofte aller best når det er innført et nytt system eller program i virksomheten, ved migreringer til nye versjoner eller sesongrelaterte saker, for eksempel glemte passord etter ferien. Det blir da naturlig å fortelle mer konkret om guidene og hjelpen brukerne kan få, enn å markedsføre selve selvbetjeningstjenesten. Fortell derfor gjerne hver gang det er lagt ut nye guider.

Vær også proaktiv før og mens spørsmålene kommer. Utarbeid gjerne en årskalender som viser når planlagte endringer skal skje og når vanlige spørsmål oppstår.

Oppfordre brukerne til å sette karakter på og kommentere guidene, eller be dem komme med tilbakemeldinger på ting de savner. I smarte selvbetjeningstjenester kan du se spørsmålene som brukerne har hatt og som de ikke har fått svar på.

Kanaler for markedsføring

Identifisere kommunikative kanaler i organisasjonen eller skape egne plasser.

Kontoret

Bruk kontoret som en plass for å markedsføre selvbetjeningstjenesten. Kontoret som markedsføringsplass passer spesielt godt under lanseringen. Spre budskapet i pauserommet, møterommet og på toalettene.

For eksempel:

  • Del ut flyveblader/trykksaker på lanseringsdagen.
  • Lag T-skjorter med informasjon for den bemannede supporten de første ukene.
  • Legg ut flyveblader på lunsjbordet.
  • Heng opp plakater ved kaffemaskinen og på innsiden av toalettdørene.
Nyhetsbrev og aviser

Nyhetsbrev eller aviser fungerer utmerket for både lansering og fortløpende markedsføring. Skriv en nyhet eller artikkel, gjerne med beskrivende bilder eller videoer. Koble eller henvis til selvbetjeningstjenesten, helst til en passende guide eller kategori.

Intranett

Intranettet passer som markedsføringskanal, på samme måte som nyhetsbrev og aviser. Legg opp et banner, en tekstkobling og en video, eller skriv en nyhet og koble til selvbetjeningstjenesten eller en relevant guide.

E-postsignatur

Service Deskens e-postsignatur er utmerket til å minne om og oppmuntre brukerne til å finne svar på spørsmål og koble til selvbetjeningstjenesten.

Eksempler som standard i signaturen:

  • Du vet vel at du kan få svar på de fleste spørsmål i selvbetjeningstjenesten?
  • Få svar på spørsmålene døgnet rundt via Self Service!
  • Få svar på spørsmålet døgnet rundt!

Du kan også midlertidig markedsføre bestemte guider som er aktuelle akkurat nå.

Automatiske svar

Automatiske svar på telefonen passer også utmerket til å gjøre brukerne oppmerksomme på selvbetjeningstjenesten. Det automatiske svaret bør gis før brukeren får kontakt med den bemannede supporten, og som en talemelding når Service Desk har stengt.

Eksempel på automatisk svar:

  • ”Du vet vel at du også kan få svar på spørsmålet ditt via selvbetjeningstjenesten, uten ventetid. Det er dessuten åpent døgnet rundt, hele året”.
Telefon, chat og e-post

Fortell og minn om selvbetjeningstjenesten hver gang i kommunikasjonen med en bruker via telefon, chat eller e-post. Hvis svaret på brukerens spørsmål ligger i selvbetjeningstjenesten, må du alltid henvise til en passende guide. Hvis svaret ikke ligger i selvbetjeningstjenesten, må dere ha som rutine å lage en ny guide.

Interne møter

Benytt anledningen til å fortelle om selvbetjeningstjenesten under interne møter. Det fungerer aller best i forbindelse med aktuelle supportbehov i virksomheten.

Lærerledede opplæringer

Hvis dere gjennomfører lærerledede opplæringer, kan dere markedsføre selvbetjeningstjenesten ved å bruke innholdet i tjenesten. Skriv ut guidene, eller la brukerne klikke rundt i tjenesten for så å øve seg på de ulike områdene i en e-opplæring.

Selvbetjeningstjenesten

Fremhev aktuelle guider og nyheter i selvbetjeningstjenesten. Ofte finnes det automatiske spørsmål og svar som viser de mest populære guidene akkurat nå, samt plass for å vise anbefalte guider og nyheter.

Nøkkelpersoner

Identifiser, lær opp og engasjer utvalgte brukere og nøkkelpersoner i organisasjonen, såkalte superbrukere, for å få motiverte ambassadører for selvbetjeningstjenesten.

Lykke til! Nøl ikke med å ta kontakt hvis du har spørsmål om hvordan nettopp dere skal kunne maksimere nytten av selvbetjening.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

Del 1: Løs flere saker med selvbetjening – Servicedeskens største utfordring med å innføre nettbasert selvbetjening

Del 2: Løs flere saker med selvbetjening – Supportstrategi og mål gir et grunnleggende styremiddel

Del 3: Løs flere saker med selvbetjening – Verktøy for å forstå og forandre brukernes atferd

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *