Del 5: Løs flere saker med selvbetjening – Tilgjengelighet uansett hvor brukerne befinner seg

Tilgjengelighet er en viktig faktor for at brukerne skal kunne løse sine problemer via selvbetjening i stedet for å ringe den bemannede supporten. Det er en fordel å ha en etablert plass der brukerne alltid vet at selvbetjeningstjenesten finnes. Det er også effektivt å koble til selvbetjeningsportalen der problemet og spørsmålet oppstår, og jo flere plasser som kobler til selvbetjeningstjenesten, desto større sjanse er det for at brukeren ser den som en naturlig og selvsagt måte å løse en sak på.

resolve-more-support-cases-part-5

Integrering i IT-infrastrukturen nær brukeren

Intranettet

Synliggjør selvbetjeningstjenesten på intranettets start- og IT-side og på andre relevante steder. Vise utvalgte deler av selvbetjeningstjenesten, slik som søkefunksjonen og automatiserte lister, samt et attraktivt banner, video eller tekstkobling. Helst på alle måter om mulig for å gi best effekt.

Saksbehandling

Vær proaktiv under saksbehandlingen, og integrer selvbetjeningstjenesten med saksbehandlingssystemet. Gjør det mulig for brukeren å registrere en sak hvis denne ikke finner et svar i selvbetjeningstjenesten. Ved registrering av en sak bør brukerne få forslag på løsninger før de sender saken til Service Desk. Med denne integreringen kan man redusere antallet saker til den bemannede supporten gjennom proaktive funksjoner og et relevant innhold. Hvis det mangler en løsning i selvbetjeningstjenesten og denne i stedet besvares av Service Desk, bør man ha som rutine å opprette en guide i selvbetjeningstjenesten for spørsmålet/problemet.

blog_resove-more-support-cases_cherwell-integration

blog_resolve-more-support-cases_integration

Operativsystem og nettleser

Gjør selvbetjeningstjenesten tilgjengelig via program-/startmenyen, direkte kobling eller ikon på skrivebordet og som favoritt i nettleseren.

Program/programvare

Den mest effektive måten å komme til selvbetjeningstjenesten på, er direkte via program/programvare. På denne måten har man alltid hjelpen for hånd der brukeren befinner seg og der problemet vanligvis oppstår. Koblinger til valgte deler i selvbetjeningstjenesten kan implementeres i de fleste programmer og systemer. Bildet nedenfor viser ComAround Zero™ Office Add-in, der brukeren kan hjelpe seg selv ved å klikke på hjelpeikonet på båndet øverst i det aktuelle Office-programmet.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

Whitepaper: Løs flere supportsaker med en tydelig strategi for selvbetjening

Del 4: Løs flere saker med selvbetjening – Få drahjelp av ledelsen og de andre sjefene

Del 3: Løs flere saker med selvbetjening – Verktøy for å forstå og forandre brukernes atferd

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *