Del 4: Løs flere saker med selvbetjening – Få drahjelp av ledelsen og de andre sjefene

Ledelsen og de andre sjefene er viktige redskaper for å endre atferden i en organisasjon. Inkluder dem tidlig i prosessen, bruk Best Practice og referanser og gi raske tilbakemeldinger om lønnsomheten.

resolve-more-support-cases-part-4

Bloggartikkelserien handler om Service Desks utfordring med å innføre webbasert selvbetjening for brukerne. Det vil si å endre brukernes atferd fra å ha som vane å ringe den bemannede supporten til selv å søke svar i selvbetjeningstjenesten. Det er ikke bare endringen i seg selv som påvirker motstanden, det har også stor betydning hvor endringen starter. Ledelsen og de andre sjefene er viktige ambassadører for å lykkes med å innføre webbasert selvbetjening og Zero Level-support i en organisasjon. Få ting har så negativ effekt på endringer som negative og skeptiske ledere. Uten overbeviste ledere er det en fare for at endringsprosessen blant brukerne tar lenger tid eller i verste fall stopper helt opp.

Ledelsen og de andre sjefene er viktige ambassadører

Det trengs et team av ledere med tilstrekkelig status og makt i organisasjonen for å kunne gjennomføre endringen. Teamet bør bestå av sjefer fra ulike nivåer for at det skal få mest mulig troverdighet. De må være sammensveisede og stå samlet bak det felles målet og den felles strategien. Endringsarbeidet går mye lettere hvis mange sjefer utenfor IT- og supportavdelingen er overbevist om supportmetoden, har tro på den og blir ambassadører ved å ta på seg et ansvar for å overbevise medarbeiderne.

Inkludering tidlig i prosessen

Inkluder ledelsen og sjefene tidlig i prosessen. Hvis de har vært delaktige i og fått påvirke endringen i en tidlig fase, er det mer sannsynlig at de blir gode ambassadører. Vis til konkrete fordeler med utgangspunkt i Best Practice, og vis til referanser.

Be alle lederne om å informere avdelingen sin om selvbetjeningstjenesten før lanseringen. Lag en kommunikasjonspakke som enkelt kan brukes som støtte og hjelp.

Gi raske tilbakemeldinger om lønnsomheten

Endringsarbeid tar tid. For at ledelsen og sjefene skal kunne kjenne seg trygge på investeringen i selvbetjeningstjenesten og Zero Level-supportstrategien, og samtidig fortsette å påvirke medarbeiderne i riktig retning, er det viktig å gi raske tilbakemeldinger om lønnsomheten og vise til kortsiktige fordeler. Husk at det nær sagt alltid finnes en positiv utvikling (nøkkeltall) som kan løftes frem, selv om investeringen sett under ett enda ikke har gått i null.

Som regel må vi aktivt skape og kommunisere kortsiktig fremgang, og ikke bare vente på at det skjer av seg selv. For å kunne vise til gode resultater raskt kan det være lurt å gjennomføre et avgrenset pilotprosjekt før lansering i hele virksomheten, eller utarbeide en rapport kort tid etter lansering for å vise fremskritt og potensial.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

Del 5: Løs flere saker med selvbetjening – Tilgjengelighet uansett hvor brukerne befinner seg

Del 6: Løs flere saker med selvbetjening – Markedsføring til brukerne

Whitepaper: Using self-service and KCS to reduce support costs

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *