Del 4 Järfälla kommune: Tiltak og planer for å løse flere saker i Zero Level-support

Järfälla kommune utenfor Stockholm har brukt nettbasert selvbetjening som en supportkanal i sju år. I fjor besluttet de å innføre Zero Level-support som et skritt før førstelinjen. Forventningene er at Zero Level-support skal løse 40 % av alle innkommende saker. Utfordringen er å få brukerne til å hjelpe seg selv via selvbetjeningstjenesten.Jeg har intervjuet IT-sjefen i Järfälla kommune, Hans Berkvall, som forteller om deres tiltak og planer for å øke antallet løste saker i Zero Level support.

Enkle guider og instruksjoner

blog_jarfalla-municipality_part4-1Guidene i selvbetjeningstjenesten skal være av høy kvalitet, og instruksjonene skal være enkle å forstå. Hver høst gjennomføres det en undersøkelse rundt supportens servicegrad der IT-avdelingen blant annet får rede på virksomhetens meninger om anvendelighet og nytte av guidene. Det er planer om å utarbeide guider for flere områder enn IT-spørsmål, der selvbetjeningstjenesten blir en naturlig kanal for flere forvaltninger.

Nærvær utenfor forvaltningene

IT-avdelingen skal øke nærværet utenfor forvaltningene for å spre kunnskapen om selvbetjeningstjenesten. I dag har vi en dedikert person, Carina Nyborg, som er kundeansvarlig.

  • Filmer -Det er planer om å spille inn filmer som kan gjøre det lettere å forstå hvordan selvbetjeningstjenesten fungerer.
  • Integrere saksbehandlingssystemer -Det er planer om å integrere saksbehandlingssystemet med selvbetjeningstjenesten slik at guider foreslås når brukeren registrerer en sak.
  • Annonsere på intranettet -På intranettet er det en snarvei som gjør det lettere å finne frem til selvbetjeningstjenesten.
  • Hjelp direkte i systemet -Via Office Add-in kan brukeren finne guidene direkte i et Microsoft Office-program for å komme nær brukerens spørsmål.

Selvbetjening første skrittet til hjelp

blog_jarfalla-municipality_part-4-2Man vurderer å innføre regler for hvordan brukerne skal søke hjelp i Zero Level. En tanke er at brukeren i trinn 1 skal se i selvbetjeningstjenesten, trinn 2 bruke skjema, trinn 3 ringe eller sende e-post.

Järfälla kommune har gjort et nytt vedtak rundt selvbetjeningstjenesten, laget nytt grafisk utseende, navn og innhold, noe som neste bloggartikkel vil handle om.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

Using self-service and KCS to reduce support costs

Del 1 Järfälla kommune – Tjenestevillig IT-avdeling i en virksomhet med store utfordringer

Del 2 Järfälla kommune – Nettbasert selvbetjening i offentlig virksomhet

Del 3 Järfälla kommune: IT-sjefens grunner til å innføre Zero Level-support og forventningene

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *