Del 3: Løs flere saker med selvbetjening – Verktøy for å forstå og forandre brukernes atferd

Hvordan får vi brukerne til å søke hjelp via en selvbetjeningstjeneste i stedet for å kontakte den bemannede supporten som de pleier? Når det skal innføres en ny arbeidsmåte med nye rutiner, innebærer det vanligvis at den eksisterende situasjonen endres. Og folk reagerer forskjellig på endringer. Bloggartikkelen gir deg grunnleggende kunnskap om endringsprosessen, og dette er en viktig forutsetning for å kunne endre brukernes atferd.

resolve-more-support-cases-with-self-service-part-3Hvorfor er det vanskelig å endre atferd?

Når det skal innføres en ny strategi, en ny arbeidsmåte og nye rutiner i en organisasjon, innebærer det vanligvis at den eksisterende situasjonen endres og nye krav oppstår. Organisasjoner består av mennesker, og for å lykkes med et forbedringsarbeid må vi forstå menneskers behov og frykt. Mange mennesker kjenner ubehag ved endringer og vil heller arbeide videre som de alltid har gjort. Andre synes det er spennende og liker endringene, og de innser raskt fordelene. Ved å forstå de ulike fasene i en endringsprosess, kan vi tidlig lære oss å møte de forskjellige reaksjonene.

Endringsprosessens fire faser

The change curve

The change curve

Endringskurven, eller The Change Curve, er en populær og god modell som brukes for å forstå de forskjellige fasene et menneske gjennomgår når det skjer endringer. Modellen hjelper deg med å forutse hvordan de ansatte kommer til å reagere på en endring og hjelper deg også med å finne gode forholdsregler og riktig kommunikasjon for hver fase, slik at de ansatte kan komme videre i overgangen. Jo lettere du kan gjøre endringene for hver enkeltperson, desto raskere ser organisasjonen fordelene, og du øker sjansen for en vellykket overgang.

Endringskurven brukes ofte av virksomheter og i endringsarbeid, og det finnes mange variasjoner og tilpasninger. Modellen tilskrives ofte psykiateren Elisabeth Kubler-Ross og hennes personlige arbeid med overgang fra sorg til glede. Endringskurven består av fire faser: Fornektelse, Motstand, Handling og Muligheter.

1.      Fornektelsesfasen

I den første fasen kan de ansatte være preget av sjokk og fornektelse, og de forstår ikke behovet for endringen. De kan bli passive og venter på at det hele går over av seg selv. Fornektelsefasen er en kritisk fase for kommunikasjon. Sørg for hyppig kommunikasjon, men pass samtidig på at det ikke blir for mye nytt på én gang. De kan bare ta inn en begrenset mengde informasjon om gangen. Men husk å fortelle dem hvor de finner mer informasjon hvis de behøver det.

Service Desk bør ha kommunisert med brukerne før lansering av selvbetjeningstjenesten. Forklar formålet og fordelene for brukerne, for eksempel at de får utvidet hjelp uten ventetid døgnet rundt og at de også kan få raskere hjelp med mer komplekse saker, siden den bemannede supporten avlastes.

2.     Motstandsfasen

I motstandsfasen begynner de ansatte å reagere på endringen når realitetene begynner å gå opp for dem. De kan kjenne uro, frustrasjon, sinne, bitterhet eller redsel. Ofte ser vi et behov for å uttrykke seg verbalt for å få utløp for følelsene. “Hvorfor kan vi ikke ringe Service Desk som vi alltid har gjort?” “Dette synes jeg var en dårlig idé!” og så videre. For organisasjonen er det denne fasen som er mest avgjørende og utfordrende. Hvis denne fasen håndteres dårlig, kan organisasjonen oppleve krise eller kaos. Det hjelper med andre ord lite å overse problemet. Det kreves god planlegging, omfattende forberedelser og nøye overveielse av hva konsekvenser kan bli og hvilke innvendinger brukerne kan ha, for å kunne finne nødvendige mottiltak. Service Desk bør i denne fasen være ekstra imøtekommende når det gjelder å svare på brukernes spørsmål og lytte til reaksjoner og argumenter.

Én måte å minske motstanden på, er å finne ambassadører i organisasjonen som er med på å planlegge endringen. Disse personene kan gjerne være sjefer eller personer som mange stoler på, og som har evnen til å påvirke. Det er viktig at endringsarbeidet foregår på en åpen og ærlig måte.

3.     Mulighetsfasen

Mulighetsfasen er vendepunktet for både individer og for organisasjonen. Det er nå brukerne forstår at endringen er uunngåelig. Aksepten blir større, og de prøver å finne ut hva endringen innebærer. De gjør sine egne vurderinger og prøver å se for seg hvordan endringen kan påvirke deres egen hverdag, og hvilken rolle de kommer til å ha under og etter endringen. Vær oppmerksom på at dette trinnet er avgjørende for læring og aksept, og at dette tar tid. Du bør ikke regne med 100 prosent produktivitet i denne fasen.

I denne fasen er det viktig å sørge for at brukerne får god opplæring. Service Desk bør avklare brukernes og Service Desks nye roller og rutiner. Hvis en bruker ringer til Service Desk, bør den bemannede supporten henvise til selvbetjeningstjenesten. Dette innebærer at brukerne etter hvert vil lære seg den nye rutinen. Det er også viktig å informere om hvor man får tilgang til selvbetjeningstjenesten, for eksempel på intranettet, i saksbehandlingssystemet og direkte i programmet der problemet oppstår.

I denne fasen er det også gode muligheter for samarbeid og delaktighet. Når brukerne utforsker hva endringen innebærer for dem, vil de ofte komme med kompromisser og nye ideer som også kan være nyttige for Service Desk.

4.     Handlingsfase

I handlingsfasen har endringen blitt en selvfølge. Brukerne begynner å se fordelene og handler i henhold til den nye situasjonen. Det er likevel en fare for at brukerne faller tilbake i gammelt mønster. Service Desk bør derfor påminne brukerne om de nye rutinene gjennom kontinuerlig markedsføring av selvbetjeningstjenesten ved hjelp av for eksempel informasjonsmøter, nyhetsbrev, intranettet, e-postsignaturer og telefonsvarere. I denne fasen er det også viktig å følge opp innholdet i tjenesten og oppdatere det ut fra brukernes behov. Hvis ikke, kan brukerne oppleve at selvbetjeningstjenesten sjelden gir de ønskede svarene, og de kan gå tilbake til å ringe den bemannede supporten. Ikke glem å feire milepæler i endringsarbeidet. Det minner alle om å fortsette arbeidet med overgangen, og det gjør det enklere å gjennomføre en ny endring senere.

Individuelle reaksjoner

Vi reagerer forskjellig på endringer, og det er ikke alle som går gjennom hver fase. Enkelte blir værende lenge i første og andre fase, mens andre og mer endringsvillige går direkte til den tredje fasen. Den nåværende situasjonen er også en faktor. Hvis de fleste brukerne opplever dagens system som mindre bra, er det stor sjanse for at de ønsker en ny løsning velkommen og ser på den som en mulighet. Det kan derfor være lurt å foreta en analyse av brukernes opplevelse av dagens supportløsning, slik at dere allerede nå kan se hvilke faser som kan kreve mest arbeid i organisasjonen deres.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

Del 4: Løs flere saker med selvbetjening – Få drahjelp av ledelsen og de andre sjefene

Løs flere supportsaker med en tydelig strategi for selvbetjening

Del 6: Løs flere saker med selvbetjening – Markedsføring til brukerne

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *