Del 3 Järfälla kommune: IT-sjefens grunner til å innføre Zero Level-support og forventningene

I de to tidligere bloggartiklene om Järfälla kommune utenfor Stockholm har jeg beskrevet IT-avdelingens utfordringer og hvordan de i dag benytter seg av nettbasert selvbetjening i virksomheten. I denne bloggartikkelen har jeg intervjuet IT-sjefen, Hans Berkvall, om hvorfor de nå innfører Zero Level-support som et skritt før førstelinjen.

blog_jarfalla-municipality-hans-berkvallHans Berkvall har arbeidet som IT-sjef i Järfälla kommune siden 2012. Han har ansvaret for systemdriften og infrastrukturen for IT-arbeidsplassen, telefoni og førstelinjesupporten. Alle tjenester unntatt support kjøper kommunen via en outsourcingleverandør.

Hvorfor Zero Level-support?

IT-avdelingen har brukt nettbasert selvbetjening som en supportkanal i sju år. Nå har de også valgt å innføre Zero Level-support i supportstrategien og – prosessen, som et skritt før førstelinjen. Grunnen er at de med Zero Level-support vil fjerne de hyppige, ukvalifiserte supportsakene i førstelinjen slik at de kan bruke tiden på de kvalifiserte problemstillingene. Det finnes ingen oppdrag fra kommunen, men IT-sjefen Hans Berkvall har selv tatt denne beslutningen.

–    Strategien er at det skal finnes støtte for tilbakevendende ”smør-og-brød-spørsmål” på nullinjen, mens kvalifiserte spørsmål skal besvares av personalet, sier Hans Berkvall.

Man lurer på å innføre regler for hvordan brukerne først må søke hjelp selv før de får kontakte førstelinjen, for å sikre at de fleste ukvalifiserte spørsmålene havner på Zero Level.

Mål og forventninger

Järfälla Municipality’s internal IT portal showing recommended guides and links

Järfälla Municipality’s internal IT portal showing recommended guides and links

IT-avdelingen har som mål at flere brukere skal oppfatte supporten som tydelig og lett å forstå. Hans Bjerkvall har sterk tro på at de kan øke antallet avsluttede saker i Zero Level-support.

–    Vi kan allerede i dag se at nettbasert selvbetjening hjelper oss, sier Hans Bjerkvall.

I 2012 fikk førstelinjen 68 000 saker, i 2013 fikk de 28 000. Årsaken til reduksjonen tror Hans skyldes mer stabile produkter, samt innføringen av selvbetjeningsportal for passordspørsmål og Zero Level-support. Man har ennå ikke satt konkrete mål for Zero Level-support. Målet er å nå et bedre resultat i år.

–    Jeg forventer at skal kunne håndtere 40 % av alle innkommende saker via Zero Level, sier Hans Berkvall.

Neste bloggartikkel handler om IT-avdelingens tiltak og planer for å øke flere løste saker i Zero Level-support.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

Nettbasert selvbetjening som en del av en lærerledet opplæring

Del 1 Järfälla kommune – Tjenestevillig IT-avdeling i en virksomhet med store utfordringer

Del 2 Järfälla kommune – Nettbasert selvbetjening i offentlig virksomhet

Del 4 Järfälla kommune: Tiltak og planer for å løse flere saker i Zero Level-support

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *