Del 3 Järfälla kommune: IT-sjefens grunner til å innføre Zero Level-support og forventningene

I de to tidligere bloggartiklene om Järfälla kommune utenfor Stockholm har jeg beskrevet IT-avdelingens utfordringer og hvordan de i dag benytter seg av nettbasert selvbetjening i virksomheten. I denne bloggartikkelen har jeg intervjuet IT-sjefen, Hans Berkvall, om hvorfor de nå innfører Zero Level-support som et skritt før førstelinjen.

Hans Berkvall, IT-sjef i Järfälla Kommune

Hans Berkvall, IT-sjef i Järfälla Kommune

Hans Berkvall har arbeidet som IT-sjef i Järfälla kommune siden 2012. Han har ansvaret for systemdriften og infrastrukturen for IT-arbeidsplassen, telefoni og førstelinjesupporten. Alle tjenester unntatt support kjøper kommunen via en outsourcingleverandør.

Hvorfor Zero Level-support?

IT-avdelingen har brukt nettbasert selvbetjening som en supportkanal i sju år. Nå har de også valgt å innføre Zero Level-support i supportstrategien og – prosessen, som et skritt før førstelinjen. Grunnen er at de med Zero Level-support vil fjerne de hyppige, ukvalifiserte supportsakene i førstelinjen slik at de kan bruke tiden på de kvalifiserte problemstillingene. Det finnes ingen oppdrag fra kommunen, men IT-sjefen Hans Berkvall har selv tatt denne beslutningen.

–    Strategien er at det skal finnes støtte for tilbakevendende ”smør-og-brød-spørsmål” på nullinjen, mens kvalifiserte spørsmål skal besvares av personalet, sier Hans Berkvall.

Man lurer på å innføre regler for hvordan brukerne først må søke hjelp selv før de får kontakte førstelinjen, for å sikre at de fleste ukvalifiserte spørsmålene havner på Zero Level.

Mål og forventninger

Järfälla kommunes interne IT-portal som viser anbefalte guider og lenker

Järfälla kommunes interne IT-portal som viser anbefalte guider og lenker

IT-avdelingen har som mål at flere brukere skal oppfatte supporten som tydelig og lett å forstå. Hans Bjerkvall har sterk tro på at de kan øke antallet avsluttede saker i Zero Level-support.

–    Vi kan allerede i dag se at nettbasert selvbetjening hjelper oss, sier Hans Bjerkvall.

I 2012 fikk førstelinjen 68 000 saker, i 2013 fikk de 28 000. Årsaken til reduksjonen tror Hans skyldes mer stabile produkter, samt innføringen av selvbetjeningsportal for passordspørsmål og Zero Level-support. Man har ennå ikke satt konkrete mål for Zero Level-support. Målet er å nå et bedre resultat i år.

–    Jeg forventer at skal kunne håndtere 40 % av alle innkommende saker via Zero Level, sier Hans Berkvall.

Neste bloggartikkel handler om IT-avdelingens tiltak og planer for å øke flere løste saker i Zero Level-support.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

Del 1 Järfälla kommune – Tjenestevillig IT-avdeling i en virksomhet med store utfordringer

Del 2 Järfälla kommune – Nettbasert selvbetjening i offentlig virksomhet

Del 4 Järfälla kommune: Tiltak og planer for å løse flere saker i Zero Level-support

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *