Del 2: Løs flere saker med selvbetjening – Supportstrategi og mål gir et grunnleggende styremiddel

En ny tjeneste eller et nytt verktøy gjør ikke automatisk underverker hvis man ikke gjør noe bra med det. Man må velge strategi og få mennesker til å følge den for å kunne lykkes. I denne bloggartikkelen beskriver jeg de aller viktigste delene i en supportstrategi for selvbetjening, og viktigheten av å sette seg mål.

resoolve-more-support-cases-with-self-service-part-2

Velg supportstrategi

Det holder ikke å lansere en selvbetjeningstjeneste og håpe at brukerne slutter å ringe den bemannede supporten og heller løser problemene selv. Hvis dere ønsker et annerledes resultat, må dere gjøre noe annerledes. Til dette trenger dere en strategi. Supportstrategien bør omfatte hele supportprosessen og leveransen, som nettbasert selvbetjening er en del av, og som Service Desk også kan dra fordel av. Hvis Service Desk lykkes med å gjøre selvbetjeningstjenesten til en brikke i supportpuslespillet, har dere skapt gode forutsetninger for å spare tid hos den bemannede supporten, øke servicen og også kunne realisere konkrete økonomiske gevinster.

Her er de aller viktigste områdene som supportstrategien for selvbetjening bør gi svar på:

  • Hvor stor andel av sakene skal løses via selvbetjening (mål og forventninger)?

Et sentralt spørsmål som supportstrategien bør svare på, er hvor viktig selvbetjeningstjenesten er for supportleveransen. Hvor høye forventninger har dere til at selvbetjeningen skal løse brukernes saker, det vil si hvor stor del av alle sakene skal håndteres via selvbetjening, såkalt Self Service Rate? Dere kan få en pekepinn ved å undersøke hvor mange gjentakende og enkle saker som i dag når den bemannede supporten.

Model: Self Service Rate – the proportion of cases handled by web-based self service

Model: Self Service Rate – the proportion of cases handled by web-based self service

Å sette kvantitative mål og følge nøkkeltall er utrolig viktig for å kunne påvise gevinster med å innføre en selvbetjeningstjeneste. Når det innføres selvbetjening, flyttes først og fremst enklere saker til selvbetjening, og den bemannede supporten håndterer primært de komplekse sakene. Det fører som regel til at løsningsgraden til den bemannede supporten synker, og at lengden på samtalen øker. Hvis dere da fortsetter å måle bare den bemannede supporten, vil det se ut til at avdelingen leverer dårligere resultat. Hold derfor selvbetjeningsmålene sammen med avdelingens øvrige mål, slik som løsningsgrad og kostnad per sak. På denne måten kan dere lettere dra fordel av hele supportleveransen, inkludert sakene som blir løst via nettbasert selvbetjening.

  • Hvilke områder skal selvbetjeningstjenesten støtte (innhold)?

Selvbetjening kan støtte alle områdene i en organisasjon, alt fra områder som program- og systemsaker til virksomhets- og personalsaker. Men en selvbetjeningstjeneste trenger ikke gi svar på alle sakene innenfor et område, men bør primært svare på enkle og gjentakende saker. Ha gjerne 10–20 guider per område, og fyll på med flere ved behov.

  • Hvilken kanal er brukernes første kontaktvei til Service Desk (SPOC)?

Tradisjonelt betraktes den bemannede supporten som brukernes første kontaktvei til Service Desk, for eksempel via telefon, e-post eller chatting, såkalt Single Point of Contact (SPOC). For å redusere kostnaden per løste sak og avlaste den bemannede supporten, bør selvbetjening bli den ”nye” SPOC. En velfungerende supportstrategi bygger på å innføre regler for hvordan brukerne selv først må søke hjelp via selvbetjeningstjenesten før de får lov til kontakte den bemannede supporten i førstelinjen. Nettbasert selvbetjening blir da skrittet før førstelinjen og kalles derfor 0-linjen, eller Zero Level-support.

Model: Zero Level Support – the stage before the first level at the Service Desk

Model: Zero Level Support – the stage before the first level at the Service Desk

ComArounds undersøkelse fra 2013 viser imidlertid at bare 35 prosent av Sveriges Service Desks som bruker nettbasert selvbetjening, har valgt en supportstrategi der brukerne tvinges til først å søke i selvbetjeningstjenesten før de eventuelt ringer en bemannet support.

For å skape en naturlig kontaktflyt bør Service Desk integrere alle sine kontaktveier, for eksempel telefonnummer, e-postadresse, chatting og saksregistrering, i selvbetjeningstjenesten.

  • Hvem har ansvaret for og håndterer selvbetjeningstjenesten (organisasjonsstruktur)?

Bygg opp en organisasjon for selvbetjeningstjenesten for å sikre at den forvaltes og utvikles. Utnevn en systemeier som skal ha ansvaret for det tekniske, en referansegruppe som fatter overordnede beslutninger om innhold og utseende, redaktører som skriver, publiserer og oppdaterer guider, samt fastsetter hvem som markedsfører, følger opp og forvalter selvbetjeningstjenesten.

  • Hvordan får brukerne tilgang til selvbetjeningstjenesten (tilgjengelighet)?

Tildel plasser i brukernes miljø der selvbetjeningstjenesten integreres for rask tilgang til hjelpen, for eksempel mobilen, intranettet, saksbehandlingssystemet, operativsystemet, nettleseren eller andre programmer. Jo flere plasser som kobles til selvbetjeningstjenesten, desto større mulighet er det for at brukeren ser på den som et naturlig og selvsagt valg. For raskere lansering velger du en til to av de viktigste og enkleste plassene å koble til fra. Ved behov bygger du på med flere plasser.

  • Hvordan og hvor markedsfører vi selvbetjeningstjenesten (markedsføring)?

Vær proaktiv og markedsfør selvbetjeningstjenesten og relevante guider i valgte kanaler. Utarbeid en årsplan for kommende supportbehov og som gjerne oppdateres i løpet av året. Årsplanen inkluderer sesongrelaterte spørsmål, som for eksempel “glemt passordet” etter ferier og planlagte endringer i IT-miljøet. Den bemannede supporten bør alltid henvise brukeren til en guide i selvbetjeningstjenesten, uansett om kontakten allerede er etablert via telefon eller e-post.

  • Hvordan skal selvbetjeningstjenesten følges opp og oppdateres (oppfølging og forvaltning)?

Sett opp rutiner for hvordan dere skal forbedre innholdet i selvbetjeningstjenesten for å tilfredsstille brukernes behov. Fastsett tidsintervall for måling og analyse. Oppdater selvbetjeningstjenesten ut fra analyse av for eksempel søkeord og fraser som brukerne har søkt på og som mangler guide, guider med dårlige karakterer og negative kommentarer. Hvis det søkes etter et svar som mangler i selvbetjeningstjenesten, kan dere ha som rutine å opprette en ny guide samtidig som spørsmålet besvares manuelt av den bemannede supporten.

  • Skal vi lansere i stor eller liten skala (lansering)?

Det kan noen ganger være vanskelig å lansere nettbasert selvbetjening i stor skala. Mange personer skal si hva de mener, og det blir derfor vanskelig å nå målet. Hvis det er tilfelle, bør du begynne i liten skala ved for eksempel å velge noen få supportområder, lansere til en mindre del av organisasjonen i form av en pilotgruppe og/eller gjøre tjenesten tilgjengelig fra noen få plasser. På denne måten blir færre personer involvert, og dere kan lansere mye raskere. Dere kan dessuten enklere og raskere teste og justere samt påvise gevinster. Deretter kan dere bygge ut med flere supportområder, brukere og integreringer.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterte koblinger:

Using self-service and KCS to reduce support costs

Del 3: Løs flere saker med selvbetjening – Verktøy for å forstå og forandre brukernes atferd

Del 4: Løs flere saker med selvbetjening – Få drahjelp av ledelsen og de andre sjefene

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *