Del 1: Vellykket migrering med brukerne i fokus – skape forutsetninger allerede i migreringsplanen

Har dere planer om å migrere til et nytt operativsystem slik som 7 eller kanskje bytte til en nyere versjon av Office-pakken, som f.eks. Office 2007 eller 2010? Teknologi er en grunnleggende forutsetning for en vellykket migrering, mens evnen til å lede, berolige og støtte brukerne på ulike måter med tydelig informasjon før, under og etter migreringen blir avgjørende for i hvor stor grad migreringen oppleves som vellykket.

Når det er besluttet at en migrering skal finne sted, er det ofte IT-avdelingen som får ansvaret for prosjektledelsen. IT-avdelingen skal også sørge for at migreringen gjennomføres så kostnadseffektivt og raskt som mulig uten å forstyrre den daglige virksomheten.

Et vanlig scenario er at IT-avdelingen lykkes relativt bra med den tekniske migreringen, dvs. at IT-avdelingen lykkes med å få brukerne over på det nye systemet uten å miste viktige data eller forårsake driftsstans i virksomheten. En vellykket teknologisk migrering er imidlertid ingen garanti for at migreringsprosjektet oppleves som et vellykket prosjekt ute i virksomheten. Mange ganger er det myke verdier, slik som riktig informasjon, kunnskap og gjensidig forståelse som blir avgjørende for om prosjektet oppleves som vellykket eller ikke.

Hvis du er interessert i å vite hvordan dere kan gjennomføre et ”vellykket” migreringsprosjekt, bør du lese denne rapporten som gir konkrete tips om hvordan dere kan håndtere disse myke verdiene på en måte som øker sjansene for et vellykket migreringsprosjekt. Du vil bli overrasket over hvordan dere med god planlegging, velrettet og godt planlagt informasjon samt riktig brukerstøtte kan få migreringsprosjektet til å oppleves som vellykket i hele organisasjonen.

I denne rapporten går vi ut fra at de grunnleggende forutsetningene for migreringsprosjektet er innfridd, dvs. at den overordnede målsettingen, kostnadsbudsjettet og tidsplanen er fastsatt. Målsettingen for migreringer varierer ofte, men kan hovedsakelig deles inn i to typer mål eller ambisjoner. Dels et migreringsmål der det fokuseres på å minimere avbrudd i den ordinære virksomheten og der det brukes få eller ingen ressurser på å lære opp brukerne i nye funksjoner, dels et migreringsmål der ambisjonen er å øke kunnskapsnivået og forbedre den eksisterende arbeidsmåten i forbindelse med migreringen.

Hvordan din organisasjon bør arbeide med hvert punkt nedenfor, varierer derfor alt etter hvilke typer mål og ambisjoner dere har med migreringen.

Vi har delt inn dokumentet i tre kapitler.

I første kapittel, Skape forutsetninger allerede i migreringsplanen resonnerer vi rundt og gir anbefalinger på hva dere kan tenke    på allerede i planleggingsfasen av migreringen for å klare å gjennomføre en vellykket migrering med brukerne i fokus.

I andre kapittel, Selge inn migreringen forteller vi blant annet om den positive effekten av atbrukerne/virksomheten får riktig informasjon om igreringen og føler seg delaktige.

I tredje kapittel, Supporte med riktig brukerstøtte iskuterer vi fordeler og ulemper med ulike typer brukerstøtte ved en migrering, samt hvordan disse kan tilpasses og endres under migreringen, avhengig av ambisjonsnivå og ressurser.

En tydelig plan for migreringen med overordnede mål og delmål samt aktiviteter er en forutsetning for et vellykket migreringsprosjekt. I utformingen av en migreringsplan er det viktig man allerede i planen skaper forutsetninger for de myke verdiene i prosjektet.

Ta hensyn til virksomhetens behov

I tillegg til å følge retningslinjene og rammene som IT-avdelingen har fått fra beslutningsorganene eller selv har besluttet angående migreringen, er det en utfordring å kartlegge virksomhetens behov. Hvis prosjektgruppen lykkes med å kartlegge virksomhetens behov i forbindelse med en migrering, dels ut fra situasjonen før og en ønsket fremtidig situasjon, har den gode forutsetninger for å gjennomføre en migrering som oppleves som vellykket ikke bare av ledelsen men også av virksomheten og brukerne.

Virksomhetens behov bør kartlegges ut fra to perspektiver, dels et teknologisk perspektiv, dvs. hvilke teknologiske forutsetninger bør man ta hensyn til i migreringen, og dels ut fra et kompetansebehov som bl.a. omfatter informasjon og opplærings- og supportspørsmål. Ved å utføre en intern undersøkelse i ulike deler av virksomheten får prosjektgruppen inn verdifull informasjon for å kunne tilfredsstille virksomhetens behov under migreringen.

Analysere og planlegge utrulling etter virksomhetens kritiske faktorer

Inkluder brukerne tidlig i prosjektet. Ta rede på kritiske tidsperioder når og hvor migreringen ikke må forstyrres. Det kan skyldes flere ting, f.eks. produksjonsteknisk, ferier og annet. Undersøk ulike løsninger som gjør ting lettere for brukerne og som reduserer faren for kaos. Alle virksomheter har sine kritiske faktorer. Her handler det ikke om å spørre alle brukerne, men representanter for ulike brukergrupper.

En supportavdeling har også ofte interessant statistikk som viser hvor mye ulike systemer faktisk brukes og hvor mange problemer og brukerspørsmål de faktisk genererer. Det kan gi et godt grunnlag for å ”bygge bort” en del svakheter i systemer og rutiner.

Her bør IT-avdelingen gjøre en åpen prioritering slik at brukerne føler seg forstått og hørt, noe som kan gi økt handlingsrom og bedre forståelse hvis det oppstår problemer, noe det nesten alltid gjør i større eller mindre grad. Les mer om dette i avsnittet ”Transparent dialog rundt forventningene”.

Analysere og planlegge kompetansebehovet

Det er også viktig å undersøke virksomhetens behov for informasjon, opplæring og support. Hvis migreringen skjer uten at dere tilbyr noen form for informasjonsplass, seminarer, opplæring eller utvidet support til brukerne, kan det oppleves som at det forventes at man skal lære seg nye ting uten at det settes av verken tid eller ressurser til opplæring på selskapets regning. Det handler like mye om følelser som virkelige behov. Bare ved å tilby ulike alternativer og spørre seg selv om hvordan virksomheten ser på behovet ved en kommende migrering kan man legge et godt grunnlag for god kommunikasjon og gi følelsen av å bli lyttet til. Les mer i neste kapittel ”Selge inn migreringen”.

Når en virksomhet blir spurt om de ønsker opplæring i forbindelse med en forestående migrering, er det ofte liten interesse samtidig som virksomheten etterspør det hvis de ikke får tilbudet. Det finnes imidlertid ofte et visst faktisk behov som kan variere innen ulike brukergrupper med ulike arbeidsoppgaver og forkunnskaper.

Når virksomhetens (opplevde) behov er identifisert, er det viktig å sammenstille og legge frem dette for å vise hvordan det faktisk ser ut og for å skape en forståelse for de kommende støtteaktivitetene i form av opplæring og support. Undersøk ulike opplærings- og supportalternativer for å finne en god kombinasjon av ulike support- og opplæringsløsninger som passer til virksomhetens og brukernes behov. Les mer om ulike opplæringsog supportalternativer i kapitlet ”Supporte med riktig brukerstøtte”.

Utnevne en ansvarlig for brukerspørsmål

Utnevn gjerne en person i prosjektgruppen som skal ha ansvaret for informasjon samt opplæringsog supportspørsmål i forbindelse med migreringen. Det kan f.eks. være en person som allerede arbeider med slike spørsmål i virksomheten eller at det startes et tett samarbeid med slike funksjoner.

Hvis dere ikke inkluderer alle disse support- og opplæringsfunksjonene, kan det oppleves som at prosjektet konkurrerer med den pågående virksomheten. Ved å utnytte disse eksisterende funksjonene og deres kunnskaper og verktøy, får dere tilgang til en god plattform for opplæring og supportspørsmål. En migrering krever tilpasninger i motsetning til en vanlig pågående virksomhet uten store endringer.

Avsette økonomisk budsjett for informasjon, support og opplæring

Det kan være lurt å sette av økonomiske midler til informasjon til brukerne samt support og opplæring i forbindelse med migreringen. Det er lett å fokusere på det som er konkret og som angår teknologi, noe som dessverre fører til at mange risikerer å sette for lite fokus i planleggingsstadiet på informasjon, support og opplæring til virksomheten og brukerne.

Sammendrag – Skape forutsetninger allerede i migreringsplanen

For at dere skal lykkes i migreringsprosjektet bør man ta hensyn til brukernes behov allerede i migreringsplanen. Intervju ulike deler av virksomheten, og planlegg utrullingen både etter virksomhetens kritiske faktorer og ut fra kompetansebehovet.

Utnevn en person i prosjektgruppen som skal ha ansvaret for at dere dekker behovet for informasjon, opplæring og support til brukerne under. Det må gjerne være en person som arbeider med slike spørsmål i virksomheten. Avsett et økonomisk budsjett for informasjon,  support og opplæring for å kunne tilfredsstille brukernes behov.

Per Strand, COO og co-founder, ComAround

Relaterte koblinger:

Del 2: Vellykket migrering med brukerne i fokus – selge inn migreringen

Del 3: Framgångsrik migrering med användarna i fokus – supporte med riktig brukerstøtte

The effect of Self Service at a global enterprise

 

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *