5 viktige tips for å lykkes med self service

Enten du skal implementere self service for en kunde eller vurdere kvaliteten på din nåværende self service-løsning, finnes det fem sentrale faktorer som må være på plass for å kunne oppnå en vellykket self service-løsning.

Self service er et utmerket verktøy som jeg alltid anbefaler at enhver organisasjon implementerer, fordi det gir kostnadsbesparelser og samtidig en bedre opplevelse for kundene En god self service-løsning kan redusere servicekostnadene, minske antall telefonoppringninger til servicedesken, øke kundetilfredsheten og gjøre medarbeiderne dine mer fornøyde.

5 viktige tips

  1. Søkbarhet – Det spiller ingen rolle hvor mye innhold du har i self service-løsningen din hvis kundene ikke kan finne det. Søkbarhet drives av kontekst, struktur og gode innholdsfortegnelser. Sørg for å skape alt innhold i kundens kontekst. En lettfattelig mal vil hjelpe deg med å strukturere og skrive artikkelen, samt å gjøre den sammenhengende og søkbar. Ved å arbeide med KCS (Knowledge Centered Service) kan du opprette nye artikler som en del av din daglige arbeidsflyt. Du må stadig forbedre det innholdet som brukes for å sikre at du alltid har den nyeste informasjonen tilgjengelig.
  2. 5-essential-tips-for-self-service-successFullstendighet – Kundene dine vil vite det du vet, så snart du vet det. Hvor raskt kan du gjøre kunnskap synlig eksternt? Målet er å ha mesteparten av det vi vet, tilgjengelig for self service i løpet av 90 minutter (basert på 90/90-regelen fra KCS). 90/90-regelen kan kanskje virke litt provoserende, men det viktigste for å lykkes med self service er volum og hastighet. Kunnskap er tidssensitivt, og kundene forventer å finne svar når de bruker self service. En god self service-løsning kan løse opptil ti ganger den mengden av problemer som når nivå 1.
  3. Tilgang – Du må gjøre self service-løsningen lett tilgjengelig for kundene dine. Jeg anbefaler at self service-løsningen integreres med brukergrensesnittet. Eksempler på god integrering er integrering av søkeresultater, integrert FAQ til andre tilgangspunkter samt å legge til en artikkelløsning av typen ”fant du det du lette etter?” der kunden kan logge problemene sine (løse saken før den når nivå 1). Gjør tilgangen til self service-løsningen åpenbar og lett å finne slik at du engasjerer publikum. Jo mindre innsats som kreves for å finne den, desto lettere vil det være å involvere brukerne.
  4. Navigasjon – Hva er den viktigste grunnen til at du ikke vender tilbake til self service-løsningen? Et forskningsprosjekt gjennomført av Microsoft viste at den viktigste grunnen til at folk ikke vendte tilbake til en self service-løsning, var at de ikke fant det de lette etter, men endte opp i ”blindgater”. Med ”blindgater” mener jeg at så snart brukerne har gjort en forespørsel og begynt å samhandle med self service-løsningen, skal de ikke måtte stoppe opp og begynne på nytt hvis de ikke finner det de leter etter. En god self service-løsning bør ha mulighet til å søke etter svar og en brukervennlig funksjon for å se gjennom alt tilgjengelig innhold. Hvis kunden vil gå fra en self service-løsning til en hjelpløsning med assistanse, bør en integrert send inn-funksjon (opprett en sak) eller en chat-funksjon være bare et klikk unna. Sørg for at brukernes søk eller letehistorie er inkludert i forespørselen slik at overgangen krever minst mulig innsats. Hvis du har en slik løsning tilgjengelig, vil kundene være langt mer villige til å gå tilbake og prøve på nytt neste gang de har et problem.
  5. Markedsføring – Self service krever en markedsføringsplan. Modeller av typen ”bygg det og de vil komme” fungerer ikke for self service-løsninger. Dette kan jeg ikke få understreket sterkt nok overfor kundene mine. Det vil ta tid å endre kundenes atferd, men overgangen vil gå lettere hvis du har en solid markedsføringsplan på plass. Få råd fra de som forstår hvordan man bør kommunisere og bygge en markedsføringsplan, og sørg for å styrke planen din hver gang det er mulig. Hold en ”lanseringsfest”, lag kaffekrus, arranger en navnekonkurranse for portalen. Skap oppmerksomhet rundt denne nye, utmerkede self service-løsningen og hjelp kundene dine med å bruke den. Et annet tips er å ha en innspilt melding for alle innkommende telefonsamtaler som informerer kundene om at de kan finne hjelp i self service-verktøyet. Det er en god og velprøvd løsning. Hvis kundene dine liker det de ser, vil de bruke det mye!

Å skape den best mulige self service-løsningen bør ikke handle om bare selve arbeidet. Vær kreativ og ha det gøy underveis i prosessen.

Likte du artikkelen min? Les også mitt populære blogginnlegg Hvordan du får medarbeiderne til å bruke det nye kunnskapsverktøyet

 Lena Stormvinge, KCS Trainer & Knowledge Specialist, ComAround

Relaterte lenker:

Oppmuntrer du dine ansatte til å dele kunnskap?

Rapport: Løs flere supportsaker med en tydelig strategi for selvbetjening

0 replies

Legg igjen et svar

Lyst til å delta i diskusjonen?
Føl deg fri til å bidra!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *