Et vellykket Customer Care Center gir anbefalinger om hvordan man kan bruke kunnskap for å forbedre kundeopplevelsen og -tilfredsheten

Når man har komplekse produkter og et miljø som endrer seg hele tiden, er det ofte en utfordring å levere kundeservice og support av høy kvalitet. Med ComAround Knowledge™ har Customer Care Center hos Volvo Car Sweden kunnet svare kundene raskere, og de har alltid tilgang til oppdatert og nøyaktig informasjon og kunnskap.

De ser en tydelig forbedret trend for kundetilfredshet (NPS, Net Promoter Score og CSI, Customer Satisfaction Index), og en økt løsningsrate. Det er enklere og raskere å innlemme nye medarbeidere i Volvo Customer Care-teamet ettersom relevant og oppdatert kunnskap er tilgjengelig fra dag én.

Niklas Byvik arbeider som produktsjef, tilbehør og kommunikasjons- og utdanningsspesialist på Customer Care Center hos Volvo Cars. Han har satt opp fire viktige faktorer for å lykkes med et Knowledge Management-initiativ.

1. Bruk en spesialisert Knowledge Management-programvare

Hvis dere er et Customer Care Center som har problemer med å svare på spørsmål innen rimelig tid, trenger dere en spesialisert Knowledge Management-programvare. Dette har hjulpet Volvo Car med å oppnå vårt mål for kundereisen og økt kundetilfredshet. Kundekonsulentene får mer arbeid gjort og har mer tid til å hjelpe kundene og gjøre varemerke- og serviceopplevelsen bedre.

Vi har kunnet svare kundene raskere, men like viktig er det at alle har tilgang til den nyeste informasjonen”. Pia Johansson, Senior Manager Customer Care Center, Volvo Car Sweden

2. Etabler prosesser og rutiner

Knowledge Management er komplekst og du trenger prosesser og rutiner for å kunne arbeide i stor skala og ha oppdatert og relevant kunnskap. Ellers risikerer du å ha kunnskap som verken kan brukes eller defineres. Bruk en etablert Knowledge Management-metodikk, få hjelp av Knowledge Management-eksperter som ComAround og involver kundekonsulentene når du skaper prosessen og standarden for oppretting av kunnskap.

3. Bli enige om et felles mål og hva fordelene er

Dere trenger et tett sammenknyttet team for å lykkes. Klargjør formålet og fordelene med Knowledge Management. Bli enige om et felles mål som viser hvilke effekter det gir for sluttkundene. Da blir det kjekkere å arbeide og dere får mer tilfredse kunder.

4. Vær kundeorientert

Fokus må alltid ligge på å hjelpe kundene når man håndterer kunnskapen i kunnskapsbasen. Tenk alltid på kundene når du skriver kunnskapsartikler, slik at informasjonen blir lett å finne og relevant for kundene.

ComAround har hjulpet oss med å forbedre kundetilfredsheten”. Niklas Byvik, Product Manager, Accessories Communication & Education Specialist, Customer Care Center, Volvo Car Sweden.

Författare av bloggartikeln: Therese Walve, ComAround, KCS Practices V6 certified

Slik kan ComAround hjelpe deg

Hvis du har behov for å forbedre kundeopplevelsen og -tilfredsheten med vellykket Knowledge Management i din kundeservice- og supportorganisasjon, vennligst ta kontakt med oss.

Finn ut mer om vår Knowledge Management-programvare ComAround Knowledge™, samt våre utdanninger og rådgivningstjenester.

Relaterte lenker:

Et intervju med Customer Care Center hos Volvo Cars om deres vellykkede Knowledge Management-initiativ

Sjekkliste ved valg av en avansert Knowledge Management-programvare

Hvordan etablere en samarbeidskultur for å lykkes med Knowledge Management

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *