Et intervju med Customer Care Center hos Volvo Cars om deres vellykkede Knowledge Management-initiativ

Volvo Cars er et anerkjent bilmerke med en lang tradisjon for å lage premiumbiler med fokus på sikkerhet og innovasjon. Volvo Cars fortsetter å vokse raskere enn andre bilprodusenter i Europa, Kina og USA.

Customer Care Center hos Volvo Car Sweden har samarbeidet med ComAround i tre år, med et mål om å forbedre kundeopplevelsen og -tilfredsheten med vellykket Knowledge Management. ComAround har intervjuet Niklas Byvik, som er kommunikasjons- og utdanningssjef på Volvo Car Sweden sitt Customer Care Center.

Fortell oss kort om Customer Care Center og hvilken rolle du har der.

Customer Care Center hos Volvo Car Sweden har ansvar for å svare på alle spørsmål fra kunder, Volvo-eiere og distributører som betjener sluttkundene. Dette skjer via flere kanaler, f.eks. telefon, e-post, chat, sosiale medier og Volvo On Call. Vår misjon og vårt mål er å gi kundene en ekstraordinær varemerke- og serviceopplevelse som skaper god kontakt og en langsiktig relasjon med hver enkelt kunde.

Jeg er kommunikasjons- og utdanningssjef på Customer Care Center og ansvarlig for å sikre at kundekonsulentene har nødvendig kunnskap og informasjon slik at de kan hjelpe kundene. I min rolle støtter jeg også kundekonsulentene i hvordan vi snakker med kundene for å formidle at varemerket og kundeopplevelsen er noe utenom det vanlige. Vårt sterkeste konkurransefortrinn i Volvo Car Sweden er kundeopplevelsen fordi det er svært vanskelig å kopiere den.

Hva er den største utfordringen på Customer Care Center?

Vår største utfordring på Customer Care Center er at vi får mange forskjellige spørsmål om en rekke emner, samt den raske og økende flyten av informasjon. Vi får spørsmål om både nye og gamle produkter. Det kan være alt fra utstyrsnivåer og leveringstider til hvordan en kunde kan koble telefonen sin til Volvo On Call eller reservedeler til en gammel PV fra 50-tallet. For å kunne svare på disse spørsmålene må alle kundekonsulentene ha bred kunnskap og stor faglig ekspertise.

Hva fikk dere til å investere i Knowledge Management?

Det er umulig å lagre så mye informasjon i hodet, uansett hvor lenge du har arbeidet her. Det er rett og slett for komplekst. Vi måtte gjøre informasjonen og kunnskapen tilgjengelig og søkbar. Tiden er viktig når vi får spørsmål via chat eller telefon. Det handler om å ha respekt for kundens tid og kunne svare raskt.

Har dere sett noen målbare effekter?

Absolutt, ved å bruke ComAround ser vi en tydelig forbedret trend for kundetilfredshet (NPS, Net Promoter Score og CSI, Customer Satisfaction Index), og en økt løsningsrate for de ulike sakene. Vi er ikke lenger avhengige av enkeltpersoner med stor kunnskap og vi trenger ikke å stille det samme spørsmålet flere ganger. Vår filosofi er at et spørsmål som vi ikke finner svar på i ComAround, skal stilles bare én gang.

I fremtiden ønsker vi å fortsette vårt tette samarbeid med ComAround. De er nøkkelen til suksess slik at vi kan fortsette på vår suksessreise”, sier Niklas Byvik, Product Manager, Accessories Communication & Education Specialist, Customer Care Center, Volvo Car Sweden

Hva har vært mest givende?

Det har vært å få konkrete tilbakemeldinger i ComAround Knowledge™ på ting som har ført til faktiske fordeler for både kolleger og kunder. Som et team ”jakter” vi på resultater som virkelig gjør en forskjell.

Hva har overrasket deg mest?

Kompleksiteten ved å lage en struktur som holder i lang tid og som kan fylles med store mengder data uten at den blir mindre brukervennlig.

Var det noe som var vanskeligere enn du trodde på forhånd?

Det har vært vanskelig å få alle til å bruke kunnskapsbasen. Noen ganger kommer det tydelig frem at vi mennesker er late av natur. Du velger ofte å gjøre det samme som du alltid har gjort, og i dette tilfellet er det å finne svarene ved å spørre noen. Det har vært en utfordring å få alle til å forstå at det er et felles ansvar å få Knowledge Management til å fungere og gjøre det til en suksess.

Hva tenker du om fremtiden?

Jeg er helt overbevist om at behovet for Knowledge Management-programvare som ComAround kommer til å øke! Hverdagslivet vårt blir stadig mer komplekst i takt med at våre produkter og tjenester blir mer og mer komplekse. Kundene våre stiller høyere krav til oss.

Vårt mål er å spre Knowledge Management-initiativet og ComAround til hele den nordiske regionen og globalt. Målet er vi skal arbeide mindre manuelt og mer med kunstig intelligens (AI), utvidet virkelighet (AR) og stemmegjenkjenning, samt å integrere ComAround Knowledge™ med andre bedriftsapplikasjoner slik at vi fullt ut kan utnytte de fordelene som Knowledge Management gir.

I fremtiden ønsker vi å fortsette å utvikle vår suksesshistorie sammen med ComAround, og forbedre vår kundereise med beste praksis innen Knowledge Management.

Jeg er helt overbevist om at behovet for Knowledge Management-programvare som ComAround kommer til å øke!”, sier Niklas Byvik, Product Manager, Accessories Communication & Education Specialist, Customer Care Center, Volvo Car Sweden.

Slik kan ComAround hjelpe deg

Hvis du trenger hjelp med å oppnå vellykket Knowledge Management i din kundeservice- og supportorganisasjon, vennligst ta kontakt med oss.

Finn ut mer om vår Knowledge Management-programvare ComAround Knowledge™, samt våre utdanninger og rådgivningstjenester.

Forfatter av bloggartikkelen: Therese Walve, ComAround, KCS Practices V6-sertifisert

Related links:

De ti viktigste årsakene til at Knowledge Management-initiativer mislykkes

Casestudie: Volvo Cars – A support tool for their Customer Care Center

On-demand webinar: Advanced Knowledge Management for Global Support Organizations

0 replies

Legg igjen et svar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *