Oppføringer av Therese Walve

Del 5: Løs flere saker med selvbetjening – Tilgjengelighet uansett hvor brukerne befinner seg

Tilgjengelighet er en viktig faktor for at brukerne skal kunne løse sine problemer via selvbetjening i stedet for å ringe den bemannede supporten. Det er en fordel å ha en etablert plass der brukerne alltid vet at selvbetjeningstjenesten finnes. Det er også effektivt å koble til selvbetjeningsportalen der problemet og spørsmålet oppstår, og jo flere […]

Vis den virkelige verdien for bedriften, ikke bare standardmåltall fra IT-avdelingen

Under ITSMF-konferansen i Norge 3.–5. mars 2015 fikk jeg sjansen til å lytte til hovedforedragsholderen Ray Ann Bruno. Hele foredraget hennes var fascinerende, men hun traff virkelig en nerve hos meg da hun snakket om IT-avdelingens egentlige forretningsformål, særlig kløften mellom det den rapporterer til bedriften, og det som er nyttig informasjon.

Del 3: Løs flere saker med selvbetjening – Verktøy for å forstå og forandre brukernes atferd

Hvordan får vi brukerne til å søke hjelp via en selvbetjeningstjeneste i stedet for å kontakte den bemannede supporten som de pleier? Når det skal innføres en ny arbeidsmåte med nye rutiner, innebærer det vanligvis at den eksisterende situasjonen endres. Og folk reagerer forskjellig på endringer. Bloggartikkelen gir deg grunnleggende kunnskap om endringsprosessen, og dette […]

Del 2: Løs flere saker med selvbetjening – Supportstrategi og mål gir et grunnleggende styremiddel

En ny tjeneste eller et nytt verktøy gjør ikke automatisk underverker hvis man ikke gjør noe bra med det. Man må velge strategi og få mennesker til å følge den for å kunne lykkes. I denne bloggartikkelen beskriver jeg de aller viktigste delene i en supportstrategi for selvbetjening, og viktigheten av å sette seg mål.

Del 4 Järfälla kommune: Tiltak og planer for å løse flere saker i Zero Level-support

Järfälla kommune utenfor Stockholm har brukt nettbasert selvbetjening som en supportkanal i sju år. I fjor besluttet de å innføre Zero Level-support som et skritt før førstelinjen. Forventningene er at Zero Level-support skal løse 40 % av alle innkommende saker. Utfordringen er å få brukerne til å hjelpe seg selv via selvbetjeningstjenesten.Jeg har intervjuet IT-sjefen […]

Del 3 Järfälla kommune: IT-sjefens grunner til å innføre Zero Level-support og forventningene

I de to tidligere bloggartiklene om Järfälla kommune utenfor Stockholm har jeg beskrevet IT-avdelingens utfordringer og hvordan de i dag benytter seg av nettbasert selvbetjening i virksomheten. I denne bloggartikkelen har jeg intervjuet IT-sjefen, Hans Berkvall, om hvorfor de nå innfører Zero Level-support som et skritt før førstelinjen.